報(bào)事報(bào)修操作流程

1、報(bào)事報(bào)修操作流程一、目的1.1為了規(guī)范報(bào)事報(bào)修工作流程，保證報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作能夠協(xié)同高效開(kāi)展，為客戶(hù)提供及時(shí)、有效、滿(mǎn)意的服務(wù)。二、適用范圍2.1適用于物業(yè)全體員工接到報(bào)事報(bào)修的處理工作。2.2每日9:0017:30時(shí)段，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)按照本流程開(kāi)展報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作，17:309:00時(shí)段由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)按照本流程開(kāi)展報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作。三、報(bào)修工作流程3.1.物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)或客服專(zhuān)員等物業(yè)全體員工負(fù)責(zé)接待客戶(hù)報(bào)修事宜，不論何種途徑接

2、到的報(bào)修信息應(yīng)第一時(shí)間移交到物業(yè)服務(wù)中心（或監(jiān)控中心）進(jìn)行報(bào)修和記錄。3.2.接報(bào)修時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容（含有無(wú)材料等簡(jiǎn)單內(nèi)容）、報(bào)修人姓名、聯(lián)系電話(huà)以及預(yù)約時(shí)間，并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)報(bào)修登記表》。3.3.服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《派工單》，單上需注明維修地址及內(nèi)容等具體信息。3.4.服務(wù)中心前臺(tái)及時(shí)將報(bào)修信息通知工程部，由工程部領(lǐng)班安排維修人員領(lǐng)取《派工單》趕至報(bào)修客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。維修人員處理客戶(hù)零修范圍事宜必須在接報(bào)15分鐘內(nèi)到

3、達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)、維修。如工程部明確回復(fù)不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派工，前臺(tái)立即致電客戶(hù)另行確定時(shí)間。3.5.服務(wù)中心前臺(tái)派單后，跟進(jìn)維修服務(wù)工作：3.5.1在15分鐘內(nèi)需對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話(huà)回訪(fǎng)，向客戶(hù)確認(rèn)維修人員是否到場(chǎng)及維修狀況。3.5.2如維修人員未及時(shí)到場(chǎng)應(yīng)給客戶(hù)致歉并做好解釋工作，隨后應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)工程部了解具體情況并落實(shí)人員前往的時(shí)間，再次給客戶(hù)致電說(shuō)明到場(chǎng)維修的時(shí)間并做好記錄，15分鐘內(nèi)須再次進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)進(jìn)行確認(rèn)。3.6.維修完畢后：3

4、.6.1維修人員請(qǐng)客戶(hù)對(duì)維修人員到場(chǎng)時(shí)間、維修完成時(shí)間、維修結(jié)果或維修費(fèi)用進(jìn)行簽字確認(rèn)。工程維修人員應(yīng)立刻將客戶(hù)簽字確認(rèn)后《派工單》的客戶(hù)聯(lián)交予客戶(hù)，將剩余聯(lián)返還服務(wù)中心前臺(tái)。服務(wù)中心前臺(tái)立即對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)維修工作的滿(mǎn)意度，并在“業(yè)戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)”一欄內(nèi)填寫(xiě)完整。3.6.2如因各種原因未能完成維修工作，維修人員需向客戶(hù)解釋未能完成的原因，給出修人員立刻將簽字確認(rèn)后的《派工單》返還服務(wù)中心前臺(tái)。服務(wù)中心前臺(tái)致電客戶(hù)確認(rèn)是

5、否滿(mǎn)意約定的后續(xù)維修事宜。如無(wú)異議，則根據(jù)與客戶(hù)約定的維修時(shí)間重新派工，并持續(xù)跟進(jìn)維修狀況。3.7.服務(wù)中心前臺(tái)回訪(fǎng)結(jié)束后，將已完成《派工單》相關(guān)聯(lián)提交相關(guān)部門(mén)，有償服務(wù)類(lèi)必須提交財(cái)務(wù)部，在《業(yè)戶(hù)報(bào)修登記表》上進(jìn)行銷(xiāo)單處理，并將其整理歸檔。3.8.每月底前將《派工單》整理、匯總并做好及時(shí)率、完成率的統(tǒng)計(jì)工作。3.9.當(dāng)日14:00前的《派工單》必須在當(dāng)日當(dāng)日回訪(fǎng)。17:00前返還服務(wù)中心前臺(tái)。前臺(tái)必須完成3.10.接到任何公區(qū)報(bào)修事宜，

6、都按照?qǐng)?bào)修工作流程進(jìn)行，日常巡檢中對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行復(fù)查和簽字確認(rèn)?！杜晒巍穭t由客服專(zhuān)員在3.11.在17:309:00期間接到的報(bào)修事宜，應(yīng)將信息移交到監(jiān)控中心進(jìn)行記錄，由監(jiān)四、控中心按照正常報(bào)修工作流程進(jìn)行處理，《派工單》則在9:0017:30進(jìn)行填寫(xiě)，無(wú)償維修由客服專(zhuān)員進(jìn)行復(fù)查和確認(rèn)，有償維修由工程維修人員請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行簽字確認(rèn)。報(bào)事工作流程4.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)或客服專(zhuān)員等物業(yè)全體員工負(fù)責(zé)接待客戶(hù)報(bào)事事宜，不論何種途徑接到的報(bào)事信息需

7、全部直接移交到物業(yè)服務(wù)中心（或監(jiān)控中心）進(jìn)行報(bào)事和記錄。4.2接報(bào)事時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)事件內(nèi)容、報(bào)事人姓名、聯(lián)系電話(huà)，并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)報(bào)事登記表》。4.3服務(wù)中心根據(jù)事件內(nèi)容及時(shí)安排相關(guān)人員在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答，設(shè)施設(shè)備咨詢(xún)、改造等工程類(lèi)問(wèn)題應(yīng)移交工程部，由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答。4.3.14.3.2報(bào)失、戶(hù)內(nèi)檢查等安全問(wèn)題應(yīng)移交秩序部進(jìn)行處理。4.3.3入駐、二次裝修等事務(wù)性問(wèn)題應(yīng)移交客服部進(jìn)行處理。事件處理完成后，事件處理人員及時(shí)將事