報事報修操作流程

1、報事報修操作流程一、目的1.1為了規(guī)范報事報修工作流程，保證報事報修服務(wù)工作能夠協(xié)同高效開展，為客戶提供及時、有效、滿意的服務(wù)。二、適用范圍2.1適用于物業(yè)全體員工接到報事報修的處理工作。2.2每日9:0017:30時段，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)按照本流程開展報事報修服務(wù)工作，17:309:00時段由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)按照本流程開展報事報修服務(wù)工作。三、報修工作流程3.1.物業(yè)服務(wù)中心前臺或客服專員等物業(yè)全體員工負(fù)責(zé)接待客戶報修事宜，不論何種途徑接

2、到的報修信息應(yīng)第一時間移交到物業(yè)服務(wù)中心（或監(jiān)控中心）進(jìn)行報修和記錄。3.2.接報修時應(yīng)仔細(xì)詢問維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容（含有無材料等簡單內(nèi)容）、報修人姓名、聯(lián)系電話以及預(yù)約時間，并填寫《業(yè)戶報修登記表》。3.3.服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)填寫《派工單》，單上需注明維修地址及內(nèi)容等具體信息。3.4.服務(wù)中心前臺及時將報修信息通知工程部，由工程部領(lǐng)班安排維修人員領(lǐng)取《派工單》趕至報修客戶現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。維修人員處理客戶零修范圍事宜必須在接報15分鐘內(nèi)到

3、達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)、維修。如工程部明確回復(fù)不能在規(guī)定時間內(nèi)派工，前臺立即致電客戶另行確定時間。3.5.服務(wù)中心前臺派單后，跟進(jìn)維修服務(wù)工作：3.5.1在15分鐘內(nèi)需對客戶進(jìn)行第一次電話回訪，向客戶確認(rèn)維修人員是否到場及維修狀況。3.5.2如維修人員未及時到場應(yīng)給客戶致歉并做好解釋工作，隨后應(yīng)立即詢問工程部了解具體情況并落實(shí)人員前往的時間，再次給客戶致電說明到場維修的時間并做好記錄，15分鐘內(nèi)須再次進(jìn)行電話回訪進(jìn)行確認(rèn)。3.6.維修完畢后：3

4、.6.1維修人員請客戶對維修人員到場時間、維修完成時間、維修結(jié)果或維修費(fèi)用進(jìn)行簽字確認(rèn)。工程維修人員應(yīng)立刻將客戶簽字確認(rèn)后《派工單》的客戶聯(lián)交予客戶，將剩余聯(lián)返還服務(wù)中心前臺。服務(wù)中心前臺立即對客戶進(jìn)行第二次電話回訪，了解客戶對維修工作的滿意度，并在“業(yè)戶回訪意見”一欄內(nèi)填寫完整。3.6.2如因各種原因未能完成維修工作，維修人員需向客戶解釋未能完成的原因，給出修人員立刻將簽字確認(rèn)后的《派工單》返還服務(wù)中心前臺。服務(wù)中心前臺致電客戶確認(rèn)是

5、否滿意約定的后續(xù)維修事宜。如無異議，則根據(jù)與客戶約定的維修時間重新派工，并持續(xù)跟進(jìn)維修狀況。3.7.服務(wù)中心前臺回訪結(jié)束后，將已完成《派工單》相關(guān)聯(lián)提交相關(guān)部門，有償服務(wù)類必須提交財務(wù)部，在《業(yè)戶報修登記表》上進(jìn)行銷單處理，并將其整理歸檔。3.8.每月底前將《派工單》整理、匯總并做好及時率、完成率的統(tǒng)計工作。3.9.當(dāng)日14:00前的《派工單》必須在當(dāng)日當(dāng)日回訪。17:00前返還服務(wù)中心前臺。前臺必須完成3.10.接到任何公區(qū)報修事宜，

6、都按照報修工作流程進(jìn)行，日常巡檢中對維修內(nèi)容進(jìn)行復(fù)查和簽字確認(rèn)?！杜晒巍穭t由客服專員在3.11.在17:309:00期間接到的報修事宜，應(yīng)將信息移交到監(jiān)控中心進(jìn)行記錄，由監(jiān)四、控中心按照正常報修工作流程進(jìn)行處理，《派工單》則在9:0017:30進(jìn)行填寫，無償維修由客服專員進(jìn)行復(fù)查和確認(rèn)，有償維修由工程維修人員請客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)。報事工作流程4.1物業(yè)服務(wù)中心前臺或客服專員等物業(yè)全體員工負(fù)責(zé)接待客戶報事事宜，不論何種途徑接到的報事信息需

7、全部直接移交到物業(yè)服務(wù)中心（或監(jiān)控中心）進(jìn)行報事和記錄。4.2接報事時應(yīng)仔細(xì)詢問事件內(nèi)容、報事人姓名、聯(lián)系電話，并填寫《業(yè)戶報事登記表》。4.3服務(wù)中心根據(jù)事件內(nèi)容及時安排相關(guān)人員在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行解答，設(shè)施設(shè)備咨詢、改造等工程類問題應(yīng)移交工程部，由專業(yè)人員對客戶進(jìn)行解答。4.3.14.3.2報失、戶內(nèi)檢查等安全問題應(yīng)移交秩序部進(jìn)行處理。4.3.3入駐、二次裝修等事務(wù)性問題應(yīng)移交客服部進(jìn)行處理。事件處理完成后，事件處理人員及時將事