整形美容醫(yī)院咨詢管理制度

1、整形美容醫(yī)院咨詢管理制度第一部分咨詢組服務(wù)理念一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務(wù)的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的

2、生命線，是取得客戶信賴的根本。七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。第二部分咨詢組管理及準則咨詢組管理：1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關(guān)制度和規(guī)范。2、業(yè)務(wù)管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務(wù)考核，企劃部進行監(jiān)督核查。咨詢組管理準則：1、工作標準：

3、規(guī)范化、標準化。2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績。第三部分咨詢組織結(jié)構(gòu)企劃部網(wǎng)絡(luò)咨詢部組長（婦科、整形各1名）網(wǎng)絡(luò)咨詢員電話咨詢員第四部分咨詢組工作范圍一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護。二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。四、網(wǎng)站留言板、新華網(wǎng)

4、北京頻道等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內(nèi)容告知咨詢組組長）、網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。第五部分咨詢組職能、職責咨詢組職能1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網(wǎng)站維護職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。職責(咨詢組長)：1、對企劃部直接負責，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務(wù)分配。2

5、、負責監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。3、負責相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對咨詢部工作成果進行統(tǒng)計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作。5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責）：每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報不及時一次扣2分※抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2

6、分抽查考核不合格一次扣5分三、網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務(wù)標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準得分天禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤※一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集

7、體扣5分對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客態(tài)度無禮或粗暴8分次超過兩次，個人扣12分，集體扣12分※紀律標準：（按天計算）服務(wù)言行和態(tài)度得分工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分未執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)、對廣告宣傳不熟知而造成工作失