餃子館的物流故事2--供應(yīng)鏈視角下的缺貨及品類管理

1、餃子館的物流故事2——供應(yīng)鏈視角下的缺貨及品類管理供應(yīng)鏈視角下的缺貨及品類管理北京物資學(xué)院趙楊物流是很獨特的。在一年的52個周，一周的7天和一天的24個小時內(nèi)物流始終存在，從來也沒有停止過。具有典型地理特征的物流既有其復(fù)雜性，也有一定的跨距，幾乎沒有任何一個作業(yè)領(lǐng)域涉及這些復(fù)雜性和跨距。物流所肩負的使命是用成本和表現(xiàn)來衡量的。高效的物流表現(xiàn)的關(guān)鍵是要在服務(wù)表現(xiàn)和總成本開支之間形成一種均衡力。這種均衡力體現(xiàn)在多個方面，即使一個小小的餃子館

2、也不例外。每天定量供應(yīng)的北京小飯館及食品零售店，其經(jīng)營理念和方式多仍為“伏特型車時代”的產(chǎn)物（這是中國行業(yè)演進的主要困難之一），即企業(yè)以改進、增加生產(chǎn)力為中心，而不用擔心產(chǎn)品買不出去——無論大廚師（制造環(huán)節(jié)）還是前臺店面服務(wù)（零售環(huán)節(jié)），都自覺不自覺地秉承該“思想”。這條供應(yīng)鏈上的人們都圍繞一個其實是“虛”的中心在干事——我們的食品很好吃，而且好吃得不得了……北京屬于此類的飯館有全聚德、混沌侯等等。他們并不真正關(guān)心顧客的想法，或?qū)︻櫩托?/p>

3、為的變化很遲鈍。所以在國有體制下，好的老店需要有個非常理解顧客需求的老板才能紅火起來，如果沒有，則前臺不會認真對待顧客意見，而廚房的師傅們更是“面南背北，佛爺一尊”。在上述背景下，則供應(yīng)鏈管理思想被原料供應(yīng)商（集貿(mào)市場的肉菜農(nóng)）、制造（廚房）和零售（店面）各環(huán)節(jié)嚴重忽視就很容易理解了。老板的疑問老板的疑問可是老字號畢竟不多，再加上這兩年市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭激烈得很，多數(shù)餃子店開始以客戶為中心進行經(jīng)營——這就像優(yōu)秀的、或迫于競爭壓力的零售

4、商和制造商一樣。我們學(xué)校門口的餃子店就是一例。我們已經(jīng)介紹過這個餃子店了，它的餃子品種多，好吃便宜，每天中午和晚上爆滿。從去年起，它又開始增加餃子和飲料的外賣服務(wù)。上個月，我們就通過“做多少餃子”這個簡單的問題和老板“深入”討論了餃子館的運營瓶頸問題?！奥犃四銈兊慕ㄗh，馬上就改革了。一方面把流程弄清楚了，一方面把事全交給翠花管。俺只看兩個指標：1、FHR（firsthitrate）命中率或訂單滿足率2、每天殘留餃子個數(shù)。真是，一堅持控制

5、這兩個指標，就知道大概做多少餃子了。但現(xiàn)在深入的問題是：做什么口味卻弄不清楚！客人一樣抱怨缺貨。這個問題細想下去太碎，沒頭緒?。　币贿M門，老板就跟拉起我們絮叨上了。宿舍的“書呆子”阿琳接茬過來：“您說的問題需要營銷策略來解決，比如替代：客戶要白菜餡的沒有了，當然就推銷羊肉餡的了啊。其實你們這種店做得時間長了，需求一般是相對固定的……”“不是吧，你想得太簡單了?！甭龡l斯理的阿齊罕見地打斷了阿琳的發(fā)言，“你說的實際上是‘推銷’，它和真正的營

6、銷并不等同，這從科特勒博士的書里就可以看到。如果我們從老板的意思出發(fā)，這就是個有關(guān)商品缺貨(OOS)的實際問題——這是讓零售商最頭疼的一個問題，無論是夫妻老婆店還是大賣場，都會為此撓頭。缺貨不僅是供應(yīng)鏈效率低下的一個重要癥狀，也是對當前餃子館（渠道上下游企業(yè)）業(yè)績產(chǎn)生嚴重影響的主要因素之一。我認為問題的本質(zhì)主要涉及了品類管理的范疇。老板，您根據(jù)經(jīng)驗估計哪天缺貨最嚴買的像餃子這樣吃的生活必需品缺貨，消費者不會有耐心等待，而是會到別處購買。

7、如果是品牌影響力很強的商品缺貨，消費者不會在本店購買替代品，而是會轉(zhuǎn)店購買，如洗發(fā)護發(fā)產(chǎn)品和沐浴露，當然這有點跑題?！薄耙簿褪钦f，只要有另一家餃子店在我們銷售好的那幾中餃子上做得更好，貨物準備更充足，就會有很大機會把我們比下去。”翠花推測。“對！所以如不論投資問題，要拼倒混沌侯是非常容易的。但從反面講：諷刺的是，我看翠花的本上記著，在兩周中銷售不到16斤的餃子單品很多，比如玉米、胡蘿卜，但它們的原材料和半成品（未煮的）占據(jù)了至少20%的

8、庫存成本?！彼奚岽蟾缋狭烈会樢娧刂赋觥Ｈ必浽蛉必浽颉澳菍?dǎo)致缺貨的問題在哪呀？你們說的品類管理又是什么東西呀？和缺貨有什么關(guān)系呢。”老板聽的有點著急了?！吧唐啡必浀脑蚴嵌喾矫娴摹^高的缺貨率說明供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)必須從根本上進行整頓了。拿餃子館和其他零售商為例子吧，主要有六大原因。（1）零售商和供應(yīng)商（老板、店面人員和廚房師傅們）缺乏通過協(xié)作，缺乏為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念，導(dǎo)致缺貨率高并長久存在問題（2）運營和采購之間（翠花和

9、老板、采購員）的溝通不暢是導(dǎo)致缺貨的關(guān)鍵原因，當然這在管理上也可視為“溝通制度缺位”問題（3）中國快速移動消費品供應(yīng)商的物流和訂單交付服務(wù)質(zhì)量有待提高——咱們不排除按計劃說好要來的菜農(nóng)、糧油或調(diào)味品銷售員沒及時趕到，也會使廚房出問題（4）零售商配送中心的運營能力尚不成熟，甚至成為供應(yīng)鏈瓶頸——采購員干活有拖沓（老板給的工資低，還老罵他），同時備菜廚工動作慢、手藝差（我們懷疑也和工資、培訓(xùn)以及廚房等級文化有關(guān)）（5）對最低訂貨批量缺乏控制

10、導(dǎo)致了訂貨頻繁且達不到經(jīng)濟批量——廚房更愿意包和煮定單數(shù)量大的單品，這樣麻煩少，而且不太費電和水（老板在這方面也有成本壓力哦）（6）后倉管理和門店內(nèi)部物流管理不善——失誤可以追溯到門店規(guī)劃設(shè)計，舉個小小例子：由于取餃子口太小，致使每周服務(wù)員都可能發(fā)生一起弄翻盤子的事，直接導(dǎo)致缺貨班頭老亮一鼓作氣地說完了：“具體問題有具體分析，比如某些店的瓶頸就瓶頸就存在于5個方面：有限的貨架面積、門店后倉狹小、缺乏補貨支持信息系統(tǒng)、零售商供應(yīng)商關(guān)系不融