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1、Area Monthly BSC Review,,Balanced Score Card,Customer P&L– Dine In,Key Store: MTD 通州/新華大街/安外大街/八里橋 YTD 安外大街,Key Store: NONE,Balanced Score Card,Customer P&L – Delivery,Balanced Score Card - MTD,CHAMPS成績匯總,Balance

2、d Score Card - MTD,CHAMPS分析匯總,Key Issue Store：全月共檢查24單,（其中外送3單100分）午高峰（10-14時）失分三次（041#、146#、184#）低峰（14-17時）失分兩次（041#、146#）晚高峰（17-20）失分五次（103#、146#各2次；184#1次）晚打烊失分一次（015#）失分項目： C3次、H2次、M1次、P1次、S5次C:洗手間有異味(146#)就餐區(qū)域托盤

3、沒被及時清理（041#） +（193#打烊）H:沒有重復(fù)點餐（146#)就餐區(qū)域溫度高（184#）M:洗手液沒有了(146#）P:薯條分量比以前少了（041#）+烤腿肉咸（193#午高峰）S：午高峰排隊人多耽誤時間了（146#）晚高峰等豆泥耽誤3分鐘（103#）晚上排隊耽誤時間了（103#）等蛋塔耽誤1分鐘（146#）晚打烊等玉米耽誤2分鐘（015#）等老北京肉卷耽誤了（184#）+午低峰排隊耽誤時間了（193#）,CHAMPS

4、成績匯總,Key Issue ：見前頁Delivery Champs Key Issue:None,Balanced Score Card,Champs For Delivery Action Plan : None,Balanced Score Card,,,Area主要原因：1、集中進(jìn)單，并單，造成第二單回餐廳結(jié)賬遲到，但到客人處送餐未遲到（7次）。2、客人要求按承諾時間準(zhǔn)時送到，不能早去，是家長給即將放學(xué)的孩子所訂

5、的餐點，早去了家里沒人，所以回餐廳結(jié)賬晚了（3單）。 3、進(jìn)單時沒有騎手可派，只能等騎手回餐廳后再去送餐，派單時已晚，故導(dǎo)致回餐廳結(jié)帳遲到(99單，其中21日37單）。主要原因次數(shù)占比: (主要原因次數(shù)/未達(dá)成總次數(shù)）*100% =是什么共性根源

6、造成此原因：人力安排不足Action：Action：1.集中進(jìn)單，并單，導(dǎo)致結(jié)帳時第一單延時。2、客人要求準(zhǔn)時送到，早去家中無人接餐，所以派單晚，結(jié)帳回餐廳也較晚。3、人力安排不足，沒有騎手可送餐，所以結(jié)帳逾時。特別是惡劣天氣時應(yīng)提前調(diào)整人力，以免因人力不足造成顧客抱怨。,Customer KPI –Delivery(1),Area內(nèi)餐廳因素中主要問題：5月因當(dāng)班管理組沒有和CSC及時溝通，且溝通不清楚本月發(fā)生此主要問題的次數(shù)：0

7、是什么共性根源造成此原因：NONEAction：NONE,Customer KPI –Delivery(2),Area造成騎手不足（或其他）的主要原因：12月21日：前日夜里下雪，路面因積雪濕滑，導(dǎo)致外送時間延時，從14:00到當(dāng)天宅急送營業(yè)結(jié)束。Action：提前安排好餐廳人力，避免員工人力不足。,Customer KPI –Delivery(3),Customer KPI –Delivery(4),Area主要原因：少給顧客

8、送了所點的餐點2單主要原因次數(shù)占比: 主要原因次數(shù)/抱怨（準(zhǔn)確性）次數(shù)*100%=67%是什么共性根源造成此原因：1、騎手沒有認(rèn)真執(zhí)行核餐流程；2、12月30日餐廳更換電腦，派單 員手工記錄訂單內(nèi)容，沒有能夠及時追蹤騎手核餐程序的執(zhí)行 Action：派單員和騎手認(rèn)真執(zhí)行溝通的流程，派單員追蹤騎手核驗餐點，確保餐點的準(zhǔn)確性。,Customer KPI –Delivery(4-1),A

9、rea主要原因：主要原因：下雪，人力不足，派單晚，同時并單，造成后一單遲到3單主要原因次數(shù)占比: 主要原因次數(shù)/抱怨（遲到）次數(shù)*100%=100%是什么共性根源造成此原因：下雪路滑，路上耽誤時間，同時因人力不足導(dǎo)致派單晚，最終影響了承諾時間。Action：根據(jù)天氣預(yù)報及時調(diào)整人力，確保營運。同時派單員要根據(jù)承諾時間的先后，和顧客聯(lián)系，取得客人的諒解。減少抱怨。,Customer KPI –Delivery(4-2),原因：N

10、ONE行動：NONE,Customer KPI –Delivery(4-3),月投訴明細(xì),Champs For Dine In :-Key Issue:1.高峰產(chǎn)品斷檔------餐廳專時段沒有安排專人或者因為人員請假; （103#等豆泥；146#等蛋塔；184#等肉卷）2.值班經(jīng)理針對于各時段的巡視不到位-----產(chǎn)品品質(zhì)賣相；外場清潔（衛(wèi)生間）、溫度、音樂等（041#、193#餐盤收集不及時；146#洗手液沒有了、衛(wèi)生間有異

11、味；184#大廳溫度高）3.前臺IC不追蹤員工操作標(biāo)準(zhǔn)-----前臺員工給餐標(biāo)準(zhǔn)（041#薯條覺得分量少了）Action:A：針對高峰人力不足的餐廳,本月繼續(xù)每周追蹤餐廳排班經(jīng)理的人員安排，要求小區(qū)內(nèi)各餐廳每周四必須排好下周周末（周五晚班、周六日早晚班）班表，餐廳經(jīng)理必須認(rèn)真審核；每周四晚班由管理組針對周五上班的員工一一確認(rèn)；每周五晚班由管理組針對周六上班的員工一一確認(rèn)；每周六晚班針對周日上班的員工一一確認(rèn)并做出提前的調(diào)整，避免當(dāng)

12、班次找不到人上班.區(qū)經(jīng)理每周負(fù)責(zé)抽查各家餐廳每周班表的出表時間和每周人員確認(rèn)電話的撥打(重點餐廳通州、通運)B:針對于值班經(jīng)理巡視不到位，本月小區(qū)繼續(xù)統(tǒng)一“月薪管理組值班，組長不值班”的規(guī)定，同時要求餐廳管理組值班原則是當(dāng)班最資深的人值班，餐廳經(jīng)理帶頭值六日的班次；值班時必須做到及時與顧客溝通了解顧客對溫度、音樂以及服務(wù)的感受；要求值班時關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)賣相，不合格的產(chǎn)品堅決不允許出售.區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)在RVR中抽查,Balanced Sco

13、re Card,Champs For Dine In :-Action：C：針對前臺員工配件少給失分,要求小區(qū)所有收銀員認(rèn)真核對餐點及配件,前臺IC隨時抽查,餐廳經(jīng)理利用值班評估時追蹤前臺IC的工作，區(qū)經(jīng)理利用RVR抽查(重點餐廳通州、八里橋)Champs For Delivery :-Key Issue And Action ?NONE,Balanced Score Card,Balanced Score Card,CER

14、 & QA Technical Audit檢查中食品安全問題及Action?本月184#出現(xiàn)早開業(yè)管理組沒有關(guān)注沙拉時間卡，在檢查中被發(fā)現(xiàn)時間卡寫錯的現(xiàn)象。目前要求餐廳全體管理組認(rèn)真執(zhí)行值班前檢查，重點在原材料產(chǎn)品時間卡、貨物儲存及實際溫度等基本機會點上，餐廳經(jīng)理每班次抽查至少一次，區(qū)經(jīng)理利用RVR抽查餐廳實際執(zhí)行狀況。,CER,TA,People P&L（rolling base）,Balanced Score C

15、ard,,Key Store: NONE,Team Member Turnover (Monthly),Key store:本月有30名員工離職，學(xué)習(xí)沖突16人，找到新工作和畢業(yè)分配10人，1名員工違紀(jì)解聘（135#1人），3名個人原因（健康原因及家庭原因） （193#4人離職，3人找到新工作，1人是走餐被辭退）,Hostess Turnover (Monthly),Key store: 015#張東杰找到新工作銀行；135#王碩與被辭

16、退員工談戀愛，自己辭職；146#史悅找到新工作網(wǎng)站編輯,Team Member Turnover (Rolling),Key store：146#90.76% 135#84.44%（193#79.7%）,Hostess Turnover (Rolling),Key store:041#92% 146#109%,人員發(fā)展-服務(wù)組,（193#月底人數(shù)76人與招募基本一致，但餐廳星級訓(xùn)練員少4名，接待員少2人，PC少1人）,MGR Head

17、Count:,Key store:015#李婉南103#張晶（193#管理組比配置多一人）,People Management:- Key Issue & Action?,服務(wù)組:1.要求餐廳重點補齊各職級人力，（重點訓(xùn)練員人力中全星，重點餐廳041#、103#、146#和184#（193#）；組長人力重點餐廳015#；PC重點餐廳184#；接待員重點餐廳041#、184#和（193#）2.PT人員不足的餐廳在09年有計劃完

18、成餐廳的編制（193#）,Balanced Score Card,Sales P&L,低于100%的餐廳請寫明原因:103#在餐廳東側(cè)占餐廳CAS 5%左右的銀地大廈在12月10左右拆遷，影響了約1380筆TC，44926元，還原后Sales達(dá)成同期103%；其余見后頁,Sales P&L -餐廳分析（MTD）,低于100%原因：1.07年地鐵五號線“五一”開通，08年8月開通奧運支線和地鐵10號、14號線開通，安定門

19、地鐵站日客流由1.5萬人次下降到1萬人次（CAS分別占015#7.5%和146#11.4%），影響TC：015#620；146#964(五號線開通后，周邊餐廳如明星等每月均有10-15%TC的提升)；2.地壇今年12月舉辦的書市（11.28-12.8）015#Sales267718 TC9713 146#Sales324504 TC12164 同期（11.2-11.12）015#Sales329431 TC12687 146#Sale

20、s369146 TC14833 由于本月初3日開始的大風(fēng)降溫，分別損失了TC：015#2318 146#2287 TC分別達(dá)成同期的76.5%和82%；Sales分別達(dá)成同期的81.4%和87.9%3.地壇醫(yī)院于08年10月搬遷，（CAS分別占015#和146#的2%和3.4%），分別影響了TC：496和8634.必勝客于10月開始“休閑午餐”活動（28-35元）安外必勝客12月午餐TC提升了50%，月增長了TC1050個，（用餐的

21、全是原來到146#用餐的三利百貨及附近的文員）直接影響了146#的TC：1085以上幾項共影響015#TC3434 Sales99379元 146#TC5199 Sales145416元，還原后分別達(dá)成同期的104.3和102%,Balanced Score Card,Sales P&L（MTD）,早餐SALES分析 -早餐上市餐廳分析,Remark:各餐廳早餐Day Part%及ＴＡ：015#7.57%/15.92元（

22、1.35），041#2.58%/17.83元（2.09）103#3.77%/19.36元（2.07），135#4.13%/19.7元（2.28）146#6.93%/21.75元（6.82）184#6.09%/16.66元（2.03）(146#早餐本月有8600元的訂餐，還原后早餐TA18.54元，TA增長3.61元，Sales都有1%的成長，同期早餐Sales除去訂餐后49200元)193#5.46%/16.66元（0.9）,Deliv

23、ery Sales Reviews,Sales Building:- Key Issue & Action?,Remark:184#早餐Day Part%6.09%，仍有發(fā)展空間，餐廳1月準(zhǔn)備提前開業(yè)（早6：30），預(yù)計TC能夠增加15筆，Sales預(yù)估增加240元； 小區(qū)通州四家餐廳準(zhǔn)備春節(jié)后到周邊社區(qū)（農(nóng)村）進(jìn)行優(yōu)惠券發(fā)放，計劃制定中,Balanced Score Card,Profit P&L,Ke

24、y Store:,Profit P&L (Remark),COS,1.六家餐廳12月廢棄九珍八嬌果珍58.81桶，1802元，占成本0.003%；奶漿共廢棄83桶，13.8桶/家，共6776元，占成本0.12%；薯條共廢棄91.9袋，15.3袋/家，2653元，占成本0.049%2.本月DM券的回收千次由之前的區(qū)800左右，降到了526；雖然比同期有提升，但是學(xué)生卡回收千次均下降了80-90%左右，降低了COS,Profit

25、P&L (Remark),管理組,,1.小區(qū)目前管理組多十三人，其中015#兩人（含1病假），041#一人，103#四人，135#兩人，146#三人，184#一人，與年初人力平衡相比，多占成本1.3%；2.015#地庫值班人員3人工資共計3871元，占成本0.07%,COL,服務(wù)組,1.本月小區(qū)超工時135#7人542元，占成本0.06%2.CPH未達(dá)成餐廳：015#差126H（餐廳圣誕節(jié)活動及企劃布置46H、5名新員工訓(xùn)練

26、109H）；146#差115H（組長學(xué)習(xí)手冊87H、餐廳圣誕節(jié)活動及企劃布置42H ）；135#除去外送外差139H（騎手2人訓(xùn)練299H）,Profit P&L (Remark),SEMI,,1.維修RME：041#發(fā)利薯條保溫槽開關(guān)376.4；凌漢城840.04壁掛冰箱溫控；大昌742.65：烤箱進(jìn)水電磁閥452.65、漢堡機電源線290；103#進(jìn)北：四門左下門固定230元；大昌：三格水池軟管603.83元，烤箱噴嘴更換2

27、個3645.76元；僑泰：更換壓力管6.29元，風(fēng)扇394.42元，更換閥體395.9元；發(fā)利：陳保下層輻射斷連接200元，領(lǐng)裹面臺梅花墊220元；大京城：安裝設(shè)備100元，不銹鋼焊接320元；百事保養(yǎng)212元；135#大昌1106元 （制冰機和過濾系統(tǒng)，更換消毒燈管）雙利祥修車591元184#凌城漢維修開口炸鍋2416.06元，大昌維修制冰機744.54元，合計5442.95元2.維修RMF：041#世紀(jì)廣龍3113元：男衛(wèi)門脫落無

28、法開啟已修好231;女衛(wèi)一大便池長流水已更換皮碗修好462;廚房安裝洗手池感應(yīng)器一套2015.2;大廳洗手池軟管破裂更換軟管(急修)404.8;海誠換門77；訊達(dá)成滅火器年檢674；佐詩1038.84劃錯款下月沖回；設(shè)施保養(yǎng)高逸333.33；京廣坤189.58；環(huán)利科煙道濾芯660；外招清潔270；世紀(jì)廣龍疏通150；星順達(dá)煙道清洗800；朝陽環(huán)衛(wèi)11月460；朝陽環(huán)衛(wèi)10月4620已與工程師聯(lián)系是何費用； 103#世紀(jì)廣龍5507

29、.7元（大廳焊吧臺椅396元，大門外墻磚更換660元，男衛(wèi)生間便池更換1617元，大廳更換燈管143元，經(jīng)理室木門維修280.5元，送中閥一個792元，餐廳大門上方更換鋁塑板822元，外招燈箱片更換589.6元，收銀臺下地腳線粘貼160.6元，大廳火車軟包焊接396元。）高逸：兩臺風(fēng)幕機維修1862元；佐詩招牌：維修大門上方KFC燈1650.55元；廣州海誠：11月維修衛(wèi)生間門245.85元，12月維修大門1031.8元。設(shè)施合計：10

30、396.14元。135#世紀(jì)廣龍1377.20元-維修大門(一道和二道門門鎖更換) 184#世紀(jì)廣龍維修戶外墻磚、廚房區(qū)墻磚、工具間冷熱水閥門、衛(wèi)生間感應(yīng)器、更換密碼鎖，共3560.7元，合計4985.28元；193#11月由南林更換女衛(wèi)蹲便器1967.9元；南林修復(fù)拖把池被疏通機打壞的彎頭41.58元；世紀(jì)廣龍更換廚房區(qū)墻磚211.2元；環(huán)利科990元；京廣坤保養(yǎng)63.2元；迅達(dá)成消防增加4個滅火器2個箱子988元、清洗3個煙感31

31、0元、消防維修1160元，合計2458元；佐詩10月28日修外招408元；京廣坤電氣維修2169.18元；沖抵1004.58元,Profit P&L (Remark),SEMI,,2.低值：103#低值（3850.49元）：燈片61.68元，大京城低耗120元，礦棉板311.04元，大冰鏟52.79元，雞塊鏟68.99元，大白刷，高溫直刷，L型刷366.99元，3M地墊652.8元，醬槍690.52元，12號勺51元，食品探針5

32、00元，空氣探針526元，有柄面包鏟315元，提醒板18元，高溫油刷92.67元；135#新硒鼓Q2613A-3個:1437, KFC外送加熱包2個:890, KFC外送加熱板2個:1130,提醒板-BJKFC:18,肯德基外送箱(加底板):760KFC自行車頭盔(紅色中號)2個:88, KFC自行車頭盔(紅色大號)1個:44, KFC明星SB-201自行車頭盔2個:132.3.135#外送DM單投遞費共計6828.47元：10月22

33、38.61元，11月2351.25元,12月2238.61元.此外有135#CER檢查1257元檢查費,,OPS KPI- COS Operation KPI (1),差異餐廳:,OPS KPI- COS Operation KPI (2),請列出單店Difference數(shù)據(jù)：,OPS KPI - Wastage Review,OPS KPI- COL Operation KPI,Key Store:,OPS KPI- Semi Ope

34、ration KPI,Negative Cash Flow/UC Stores Review,Asset Protection & AM Cash Audit,Key Issue:,Action:,AP稽核中，部分餐廳記殘不準(zhǔn)確；服務(wù)組訓(xùn)練稽核中：部分餐廳招募計劃取值不對(AOP的Sales取值)；訓(xùn)練員四步驟追蹤考核訓(xùn)練應(yīng)該四個月一次，餐廳大部分訓(xùn)練員的四步驟追蹤考核都沒有按時完成及登陸在CMS系統(tǒng)中/稽核沒有按月與管理組溝

35、通,1.本月利用巡店與餐廳經(jīng)理隨時抽查管理組殘品記錄的準(zhǔn)確性2.每月利用巡店與餐廳經(jīng)理和副經(jīng)理針對稽核一一校準(zhǔn)培訓(xùn).同時在稽核檢查追蹤餐廳對稽核機會點上的改進(jìn)和執(zhí)行,Area 行動計劃 Review,,行動計劃,請列出Area最關(guān)鍵的三項行動計劃，其中至少有一項是你Area為創(chuàng)造利潤最大化而采取的管理動作,Bench Development Review-RGM,Action Plan :1.本月10日前由侯楠楠根據(jù)餐廳目前無原因丟失

36、數(shù)量高的機會點做出相應(yīng)行動計劃，與區(qū)經(jīng)理達(dá)成共識后落實在所有管理組的日常管理中. 2.針對目前個別管理組行政工作弱和人員變動大的現(xiàn)象，安排針對性的輔導(dǎo)并列出計劃，與區(qū)經(jīng)理達(dá)成共識后按計劃追蹤.,Bench Development Review-ARM,Action Plan :1.在與張鑫針對“認(rèn)同鼓勵”達(dá)成共識后，要求其每班次至少追蹤一名管理組認(rèn)同服務(wù)組的優(yōu)良表現(xiàn)，同時負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理本月促銷激勵案的制作，并