物業(yè)客戶服務部績效考核

1、LOGO公司理念公司理念客戶服務部考核細則客戶服務部考核細則序號考核內(nèi)容評分標準應得分自評分主管評定1考勤管理工作紀律1、無故遲到5分鐘以上、無故不打卡、未簽卡一次扣2分。2、無故不參加公司活動及社會公益活動的一次扣2分。3、上班時間做與工作無關事宜，發(fā)生一次扣2分。52儀容儀表1、著工裝，保持著裝整潔，不按規(guī)定著裝一次扣5分。2、佩戴工牌與左胸前，一次未佩戴扣2分。3、未著黑色皮鞋，鞋面有污漬，出現(xiàn)一次扣2分。4、留胡須和長指甲，染有

2、色指甲油，發(fā)型不整潔未佩戴公司統(tǒng)一的發(fā)飾，出現(xiàn)一次扣2分。103禮節(jié)禮貌1、與客戶發(fā)生爭吵、打罵，發(fā)生一次扣10分。2、微笑服務，起立相迎，來有迎聲去有送聲，違反一次扣5分。104培訓管理1、不積極參加公司、部門培訓，未按時完成培訓課程；一次扣2分。2、部門考核排名最后，一次扣5分。55業(yè)主走訪1、每月對所轄區(qū)域不少于15戶進行走訪，有記錄，有回訪，有照片；走訪戶數(shù)不夠，記錄不完整，發(fā)生一次扣2分。2、前臺不少于每月15戶次的主動與業(yè)主

3、溝通，少一次扣2分。57投訴處理1、發(fā)生業(yè)主投訴未及時處理、未聯(lián)系相關單位跟進，發(fā)生一次扣2分。2、未填寫投訴處理單，填寫不完整，一次扣2分。3、因自身工作失誤，造成有效投訴，一次扣10分。108快遞管理1、收、取快遞未與實業(yè)主核實，發(fā)生一次扣5分。2、快件登記與實際不符，一次扣10分。3、快遞擺放雜亂，記錄表不規(guī)范一次扣5分。109前臺客服助理聯(lián)系單1、聯(lián)系單，發(fā)單不清晰，問題不記錄完整，一次扣2分。2、未通知相關責任人，未跟進，一次

4、扣5分，造成有效業(yè)主投訴，扣10分。3、存檔整理不規(guī)范，未回復業(yè)主，一次扣5分。108費用收繳1、對所轄區(qū)域欠費情況不清，一次扣除2分。2、催繳費用記錄不完整，一次扣2分。3、催繳力度不夠，導致費用收繳低于95%，一次扣10分。109園區(qū)客服助理裝修管理日常巡查1、日常巡查記錄不完整，巡查時間不符合要求，一次扣2分。2、無違規(guī)裝修現(xiàn)象的發(fā)生，防盜網(wǎng)、封閉陽臺符合規(guī)范，發(fā)生一次扣2分。3、無亂搭亂建，發(fā)生要及時制止，未制止發(fā)生一起扣5分。

5、4、巡查不到位，問題無記錄，公共區(qū)域雜亂，一次扣2分。1010檔案資料1、業(yè)主資料不完整，缺失，無簽字完整，發(fā)生一起扣2分。2、電子文檔流失、不完整，發(fā)生一次扣5分。3、資料未按時存檔，裝訂不規(guī)范，發(fā)生一次扣2分。1011鑰匙管理1、鑰匙借用未有登記，記錄不完整，未核實，一次扣2分。2、鑰匙托管無委托書，鑰匙丟失，一次扣2分。3、空置房鑰匙丟失一次扣5分。512電話接聽1、不按使用標準用語接聽電話，一次扣2分。2、電話接聽無記錄，記錄不

6、清晰，不完整，一次扣2分。3、電話回訪無記錄發(fā)生一次扣2分。1013自我管理1、宿舍內(nèi)務雜亂，個人物品擺放無序，一次扣2分。2、搬弄是非、與同事發(fā)生爭吵等不良行為，一次扣5分。3、職業(yè)道德底下，不服從上級工作安排及管理，發(fā)生一次扣2分。514辦公環(huán)境1、個人物品隨意擺放，發(fā)生一次扣2分。2、辦公環(huán)境不整潔，物品擺放雜亂，物品存放不及時，發(fā)生一次扣2分。3、非工作因素聚眾閑談，影響辦公秩序，發(fā)生一次扣5分。5評分合計100被考評人：考評人

7、：LOGO公司理念公司理念客戶服務部考核細則客戶服務部考核細則序號考核內(nèi)容評分標準應得分自評分主管評定1考勤管理工作紀律1、無故遲到5分鐘以上、無故不打卡、未簽卡一次扣2分。2、無故不參加公司活動及社會公益活動的一次扣2分。3、上班時間做與工作無關事宜，發(fā)生一次扣2分。52儀容儀表1、著工裝，保持著裝整潔，不按規(guī)定著裝一次扣5分。2、佩戴工牌與左胸前，一次未佩戴扣2分。3、未著黑色皮鞋，鞋面有污漬，出現(xiàn)一次扣2分。4、留胡須和長指甲，染

8、有色指甲油，發(fā)型不整潔未佩戴公司統(tǒng)一的發(fā)飾，出現(xiàn)一次扣2分。103禮節(jié)禮貌1、與客戶發(fā)生爭吵、打罵，發(fā)生一次扣10分。2、微笑服務，起立相迎，來有迎聲去有送聲，違反一次扣5分。104培訓管理1、不積極參加公司、部門培訓，未按時完成培訓課程；一次扣2分。2、部門考核排名最后，一次扣5分。55業(yè)主走訪1、每月對所轄區(qū)域不少于15戶進行走訪，有記錄，有回訪，有照片；走訪戶數(shù)不夠，記錄不完整，發(fā)生一次扣2分。2、前臺不少于每月15戶次的主動與業(yè)

9、主溝通，少一次扣2分。57投訴處理1、發(fā)生業(yè)主投訴未及時處理、未聯(lián)系相關單位跟進，發(fā)生一次扣2分。2、未填寫投訴處理單，填寫不完整，一次扣2分。3、因自身工作失誤，造成有效投訴，一次扣10分。108快遞管理1、收、取快遞未與實業(yè)主核實，發(fā)生一次扣5分。2、快件登記與實際不符，一次扣10分。3、快遞擺放雜亂，記錄表不規(guī)范一次扣5分。109前臺客服助理聯(lián)系單1、聯(lián)系單，發(fā)單不清晰，問題不記錄完整，一次扣2分。2、未通知相關責任人，未跟進，一

10、次扣5分，造成有效業(yè)主投訴，扣10分。3、存檔整理不規(guī)范，未回復業(yè)主，一次扣5分。108費用收繳1、對所轄區(qū)域欠費情況不清，一次扣除2分。2、催繳費用記錄不完整，一次扣2分。3、催繳力度不夠，導致費用收繳低于95%，一次扣10分。109園區(qū)客服助理裝修管理日常巡查1、日常巡查記錄不完整，巡查時間不符合要求，一次扣2分。2、無違規(guī)裝修現(xiàn)象的發(fā)生，防盜網(wǎng)、封閉陽臺符合規(guī)范，發(fā)生一次扣2分。3、無亂搭亂建，發(fā)生要及時制止，未制止發(fā)生一起扣5分

11、。4、巡查不到位，問題無記錄，公共區(qū)域雜亂，一次扣2分。1010檔案資料1、業(yè)主資料不完整，缺失，無簽字完整，發(fā)生一起扣2分。2、電子文檔流失、不完整，發(fā)生一次扣5分。3、資料未按時存檔，裝訂不規(guī)范，發(fā)生一次扣2分。1011鑰匙管理1、鑰匙借用未有登記，記錄不完整，未核實，一次扣2分。2、鑰匙托管無委托書，鑰匙丟失，一次扣2分。3、空置房鑰匙丟失一次扣5分。512電話接聽1、不按使用標準用語接聽電話，一次扣2分。2、電話接聽無記錄，記錄

12、不清晰，不完整，一次扣2分。3、電話回訪無記錄發(fā)生一次扣2分。1013自我管理1、宿舍內(nèi)務雜亂，個人物品擺放無序，一次扣2分。2、搬弄是非、與同事發(fā)生爭吵等不良行為，一次扣5分。3、職業(yè)道德底下，不服從上級工作安排及管理，發(fā)生一次扣2分。514辦公環(huán)境1、個人物品隨意擺放，發(fā)生一次扣2分。2、辦公環(huán)境不整潔，物品擺放雜亂，物品存放不及時，發(fā)生一次扣2分。3、非工作因素聚眾閑談，影響辦公秩序，發(fā)生一次扣5分。5評分合計100被考評人：考評