平衡計分卡培訓教材

1、目 錄,一、導引二、戰(zhàn)略管理的第一步:描述三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,一、導 引,卡普蘭、諾頓對突破性成功制定了一個公式：戰(zhàn)略的成功執(zhí)行需要三個要素：突破性成果 = 描述戰(zhàn)略 + 衡量戰(zhàn)略 + 管理戰(zhàn)略,一、導 引,三個要素的理念：如果你不能衡量（第二個要素），那么你就不能管理（第三個要素）；如果你不能描述（第一個要素），那么你就不能衡量（第二個要素）。,一、導 引,如何描述戰(zhàn)略就是戰(zhàn)略地圖

2、，如何衡量戰(zhàn)略就是平衡計分卡，管理戰(zhàn)略就是戰(zhàn)略中心型組織： 突破性成果 = 戰(zhàn)略地圖 + 平衡計分卡 + 戰(zhàn)略中心型組織,一、導 引,KPI的特點是：①指標（僅僅），沒有因果關系；②魚骨圖、頭腦風暴法、突發(fā)性的管理要求。,一、導 引,單純的KPI不能解決的問題：不同維度分解出來的KPI有無關系；因果的支撐關系沒有明確；沒有考慮到持續(xù)性的問題；沒有完整的框架結構。必須需要一種邏輯的、長遠的、因果關系的K

3、PI方式———平衡計分卡。,平衡計分卡,兼顧財務和非財務衡量方法,兼顧外部和內部業(yè)績,兼顧滯后和領先指標,領先指標：學習與創(chuàng)新、內部業(yè)務流程、客戶滯后指標：利潤率、投資回報率等,內部業(yè)績：學習與創(chuàng)新、內部業(yè)務流程外部業(yè)績：客戶滿意度,財務的指標：利潤率、投資回報率等非財務的指標：產能利用率等,平衡的含義,兼顧長期目標和短期目標,所有的指標都從公司的戰(zhàn)略分解得出可以按照月度、季度、年度來進行考核,一、導 引,,,,,,,,,

4、,放羊賺錢娶媳婦！,娶來媳婦好生娃！,娃哎，長大了要會放羊??！,放羊、放羊、放羊！,,,“山娃”族的循環(huán),一、導 引,平衡計分卡關注帶來的突破： 目標應通過因果關系來連接。,,內部流程,財務角度,客戶角度,(F1)市場導向的工廠價值最大化,(F2)提高資產利用效率,,,,,高效運營,學習與成長,人力資本,組織資本,,(C2)及時滿足銷售的定制化需求(高附加值產品),(C1)提高消費者滿意度,(F3)控制合理的生產成本

5、,精品工程,(I1)穩(wěn)步提升產品質量,,(L1)提高勞動生產力,(I6)有效實施EHS,(I3)加強TPM（全員生產性維護）與技改,(L2)提升戰(zhàn)略能力,(I5)推行清潔生產,信息資本,(L3)加強信息系統(tǒng)建設（ERP）,(L4)加強最佳實踐交流,(L5)有效實施BSC,(L6)加強學習型工廠建設,(I4)提高設備效率,(I2)持續(xù)推進CPCP-R、SOP,青島啤酒廠戰(zhàn)略圖(因果關系鏈接),一、導 引,,,,,,,學習創(chuàng)新,顧客滿

6、意,財務成果,內部管理,,,,,,,學習創(chuàng)新,內部管理,顧客滿意,學習創(chuàng)新,,,,,簡單看，它是各個角度組成的一個遞推循環(huán)。,實質上，它是一個分為四個板塊的體系性支撐循環(huán)運作。,財務成果,,,,企業(yè)平衡計分卡的發(fā)展循環(huán),一、導 引,,,,,績效發(fā)展循環(huán)推動成長,發(fā) 展 成 長 過 程,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,什么叫戰(zhàn)略地圖呢？ 平衡計分卡從四個層面定義了公司的目標，各個目標之間層層遞進。通過明晰這四個層面之間因果關系來描

7、述企業(yè)的戰(zhàn)略，這張圖就叫做戰(zhàn)略地圖。,,,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,平衡計分卡只提供了一個描述創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略框架：,戰(zhàn) 略,私有企業(yè),價值創(chuàng)造的簡單模型,公共部門和非營利組織,使 命,,,,,,,,,,,,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,財務業(yè)績，即滯后指標，提供了組織成功的最后定義。戰(zhàn)略描述一個企業(yè)想要如何創(chuàng)造持續(xù)增長的股東價值。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,目標客戶的成功為改善后的財務業(yè)績提供了一個主要佐證?？蛻魞r值主張的選擇是

8、戰(zhàn)略的中心要素。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,內部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價值主張。內部流程業(yè)績是隨后的客戶和財務結果改進的領先指標。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,,,客戶支付意愿,跨供應鏈創(chuàng)造價值,,,,,,價格,成本：支付給員工和供應商的成本總額,供應商成本(機會成本),創(chuàng)造的總價值,,,,,,,,,客戶獲得的價值,公司獲得的價值,供應商獲得的價值,,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,無形資產是持續(xù)價值創(chuàng)造的最終源泉。學習與成長目標描述了

9、如何將人力技術和組織氛圍結合起來支持戰(zhàn)略。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,四個層面的目標連結為一個因果關系鏈。增強并使無形資產協(xié)調一致，將改善流程業(yè)績，進而驅動客戶和股東成功。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,,,,,,,,,,人 力 資 本,信 息 資 本,,文化,領導力,協(xié)調一致,團隊工作,,價格,質量,可用性,改善成本結構,提高資產利用率,增加收入機會,提高客戶價值,長期股東價值,生產率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,財務層面,客戶層面,內

10、部層面,學習與成長層面,戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值,選擇,功能,服務,伙伴關系,品牌,組 織 資 本,,,,,,產品/服務特征,關系,形象,客戶價值主張,,,,,,,,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,（一）戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾 （二）戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主張為基礎,（三）價值通過內部業(yè)務流程來創(chuàng)造,（四）戰(zhàn)略包括并存的、相互補充的主題,（五）戰(zhàn)略的協(xié)調一致決定無形資產的價值,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,內部流程：運營流程

11、：生產向客戶提供產品和服務；客戶管理：建立并利用客戶關系；法規(guī)與社會：遵章守法，滿足社會的期 望，建立繁榮的社區(qū)。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,（一）戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾 （二）戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主張為基礎,（三）價值通過內部業(yè)務流程來創(chuàng)造,（四）戰(zhàn)略包括并存的、相互補充的主題,（五）戰(zhàn)略的協(xié)調一致決定無形資產的價值,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,無形資產可分為：人力資本：員工技能、才干和知識；信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息

12、系統(tǒng)、網(wǎng)絡和技術基礎設施；組織資本：文化、領導力、員工協(xié)調一致、團隊工作和知識管理。,二、戰(zhàn)略管理的第一步：描述,確定三個使無形資產與戰(zhàn)略協(xié)調一致的目標方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調一致，持續(xù)學習和改善戰(zhàn)略主題。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,（一）戰(zhàn)略將無形資產轉化為有形成果 （二）戰(zhàn)略是連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán) （三）財務層面：長短期對

13、立力量的戰(zhàn)略平衡 （四）客戶層面：戰(zhàn)略的基礎是差異化的價值主張 （五）內部層面：價值通過內部業(yè)務流程創(chuàng)造 （六）學習與成長：無形資產的戰(zhàn)略協(xié)調一致 （七）平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動的指標、目標值和行 動方案,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,無形資產和有形資產的區(qū)別在于：價值創(chuàng)造是間接的 價值與戰(zhàn)略環(huán)境有關 價值是潛在的 資產是相互配套的,,,如何衡量無形資產價值：戰(zhàn)略準備,,人力資產信息資產組織資產,無形資產,戰(zhàn)

14、略,短期資產應收帳款存貨 長期資產設備資產商譽,有形資產,,,,,準備程度,流動性,戰(zhàn)略準備：無形資產達到戰(zhàn)略要求的程度,流動性：資產易變現(xiàn),準備度：無形資產滿足戰(zhàn)略要求的程度,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,學習與成長層面,,信息資本,人力資本,組織資本,因果關系,界定將無形資產轉化為有形價值的邏輯鏈條,客戶價值主張,明晰創(chuàng)造客戶價值的條件,價值創(chuàng)造流程,界定將無形資產轉化為客戶和財務成果的流程,將資產和作業(yè)分

15、組,界定與價值創(chuàng)造協(xié)調一致且有機融合的無形資產,平衡評分卡框架,,,,,產品/服務特征,關系,形象,,,,,,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,平衡評分卡是描述價值是什么和價值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán),使命我們?yōu)槭裁创嬖?價值什么對我們重要,愿景我們希望的是什么,戰(zhàn)略我們的對策,戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略,平衡計分卡指標和重點,目標值和行動方案我們需要做什么,個人目標我需要做什么,,,滿意的股東,愉快的客戶,高效的流程,士氣高

16、昂且訓練有素的員工,,,,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,使命 一個簡明的重點清晰的內部陳述。它說明企業(yè)存在的原因，指引企業(yè)行動的基本目標責任制和指導員工行動的價值。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,愿景 一個簡明的陳述。界定了企業(yè)的中長期（3-10年）目標。愿景應該是外部的和市場導向的，也應該表達企業(yè)想如何被世界感知。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,戰(zhàn)略 戰(zhàn)略就是選擇一套行動方案使企業(yè)能夠善于在市場上創(chuàng)

17、造持續(xù)性差異。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,長期股東價值,改善成本結構,提高資產利用率,增加收入機會,提高客戶價值,生產率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,財務層面,財務層面提供了價值的有形定義,減少現(xiàn)金支出減少缺陷:提高成品率,現(xiàn)有資產的管理能力進行增量投資減少瓶頸,新收入來源（新的產品、市場、伙伴）,改善現(xiàn)有客戶的盈利性,,,,,,,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,公司的財務業(yè)績通過兩種基本方式得到改善： 收入增長和生產

18、率,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,加深與客戶的關系收入增長 帶來收入增長 銷售全新的產品,,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,降低直接和間接成本生產率

19、 帶來生產率的提高 更有效地利用財務和實物資產(如JIT),,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,,長期股東價值,生產率戰(zhàn)略,增長戰(zhàn)略,改善成本結構,,價格,提高資產利用率,增加收入機會,提高客戶價值,財務層面,客戶層面,創(chuàng)造持續(xù)的差異化價值主張是戰(zhàn)略的核心,客戶滿意度,產品/服務特征,質量,可用性,選擇,功能,服務,伙伴關系,品牌,,,關系,形象,客戶盈利性,市場份

20、額客戶份額,客戶獲得率,客戶保持率,,,,,,,,,,,,,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,客戶滿意度客戶保持率客戶獲得率客戶獲利率市場份額客戶份額,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,“提供一致、及時和低成本的產品和服務”,,“突破現(xiàn)有業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產品和服務”,,“為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案”,,“最終用戶的高轉換成本”

21、 “為輔助廠商增加價值”,,成本最低的供應商,總成本最低,產品領先,全面客戶解決方案,系統(tǒng)鎖定,不同價值主張的客戶目標,一貫的高質量,快速的采購,適當?shù)倪x擇,,表現(xiàn)優(yōu)異的產品：速度、尺寸、精確性、重量…,首先進入市場,新細分市場滲透,已提供方案的質量,每位客戶的產品和服務數(shù)量,客戶保持率,客戶生命周期盈利性,提供多種選擇和方便的接入,提供廣泛使用的標準,提供廣泛使用的標準,提供大量的客戶基礎,

22、提供易用的平臺和標準,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,內部流程將實現(xiàn)兩個關鍵的企業(yè)戰(zhàn)略要素：(1)他們向客戶生產和傳遞價值主張；(2)為了財務層面的生產率要素，他們改善流程及降低成本。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,內部流程分為四組:運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)造流程法規(guī)與社會流程,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,為客戶和股東創(chuàng)造價值的內部流程,,,內部層面,客戶層面,財務層面,,,,,,,,,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,1.運營管理流程

23、運營管理流程是基本的、日常的流程，通過這一流程公司生產他們的現(xiàn)有產品和服務并交付給客戶。制造企業(yè)的運營管理流程包括：從供應商獲得原材料；將原材料轉變?yōu)楫a成品；向客戶分銷產成品；管理風險,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,2.客戶管理流程 客戶管理流程拓展并加深與目標客戶的關系，我們確定四類客戶管理流程： 選擇目標客戶 獲得目標客戶保持目標客戶增長客戶業(yè)務,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,3.創(chuàng)新流程 創(chuàng)新流程開發(fā)新產品、方法

24、和服務，常常能使公司滲入新的市場和細分客戶。創(chuàng)新流程包括四個流程： 識別新產品和服務的機會 對研究和開發(fā)進行管理 設計和開發(fā)新產品和服務 將產品和服務推向市場,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,產品設計者和管理者產生新理念的途經有：（1）擴展現(xiàn)有產品和服務的能力；（2）運用新發(fā)現(xiàn)和技術；（3）了解客戶的建議。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,4.法規(guī)與社會流程 法規(guī)與社會流程有助于企業(yè)在生產和銷售所處的社區(qū)和國家持續(xù)贏得經營的權

25、力。表現(xiàn)在四個維度： 環(huán)境安全和健康招募實踐社區(qū)投資,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,股東價值長期增長,運營管理流程,,,,,,,客戶管理,,,,創(chuàng)新流程,法規(guī)與社會流程,股東價值($),時間（年）,1,2,3,4,5,內部流程在不同時間段傳遞價值,,短 波,,,6-12個月,中 波,長 波,12-24個月,,,,,24-48個月,,,,,,,,,,,好市民,產品創(chuàng)新,客戶管理,運營有效,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,無

26、形資產必須與戰(zhàn)略協(xié)調一致才能創(chuàng)造價值,,,,,,信息資本,人力資本,組織資本,技能培訓知識,學習與成長層面,內部層面,客戶層面,財務層面,長期股東價值,改善成本結構,生產率戰(zhàn)略,提高資產利用率,增加收入機會,提高客戶價值,增長戰(zhàn)略,,,,,,,,,,,,,,,,,創(chuàng)造協(xié)調一致,,,,,創(chuàng)造準備度,戰(zhàn)略工作組群,戰(zhàn)略IT組合,組織變革議程,系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡,文化領導力,協(xié)調一致團隊工作,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,人力資本：支持

27、戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性；信息資本：支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡和基礎設施的可用性；組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力。,三、戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡,,,戰(zhàn)略地圖,流程：運營管理主題：地面周轉,,目標,平衡計分卡,行動計劃,指標,目標值,行動方案,預算,,,,,,預算總額,$XXX,,,,利潤和RONA,減少飛機,收入增長,吸引和保持更多的客戶,服務準時,最低票價,快速地面周轉,地面員工協(xié)調一致,

28、戰(zhàn)略工作舷梯管理,戰(zhàn)略系統(tǒng)員工排班,,,,,,,盈利性收入增長減少飛機,戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所需求的流程、無形資產、目標值和行動方案,吸引和保持更多的客戶航班準時最低票價,快速地面周轉,開發(fā)必要的技能開發(fā)支持系統(tǒng)地面員工與戰(zhàn)略協(xié)調一致,學習與成長層面,內部層面,客戶層面,財務層面,,,市場價值座位收入飛機租賃成本,#回頭客數(shù)量#客戶數(shù)量FAA準時到達評比客戶評比,降落時間準時起飛,戰(zhàn)略工

29、作準備度信息系統(tǒng)可用性戰(zhàn)略意識地面員工持股比率,30%CAGR20%CAGR5%CAGR,70%每年提高12%#1#2,30分鐘90%,Yr.1-70% Yr.3-90% Yr.5-100%100%100%100%,實施CRM系統(tǒng)質量管理客戶忠誠項目,$XXX$XXX$XXX,周轉期最優(yōu)化,$XXX,地面員工培訓完成員工排班 系統(tǒng)溝通項目員工持股計劃,$XXX