淺析飯店前臺服務心理

1、淺析飯店前臺服務心理淺析飯店前臺服務心理摘要：文章通過分析影響飯店前臺服務的心理因素，運用相關心理學理論，對飯店前臺服務過程中的“暈輪效應”及客我溝通等問題進行闡述，得出了重視飯店前臺服務心理對提高飯店服務水平有較大影響的結論。關鍵詞：飯店前臺；服務心理；暈輪效應；客我溝通飯店的前臺向賓客提供了客房預定、迎送賓客、辦理入住、問題咨詢、離店結賬等等一系列服務，它如同一扇窗口代表著整個飯店的總體形象。作為飯店的綜合性服務部門，前臺的服務項目

2、多，客人在前臺所需要解決的問題也往往是最多的。同時，客人也常常通過飯店前臺服務來聯(lián)想整個飯店的服務水平，因此優(yōu)質的前臺服務是飯店服務質量的重心之一，客人對前臺服務工作的評價關系重大。在實際工作中，客人對前臺服務的感知會受到多方面心理因素的影響，掌握好前臺服務的心理因素并在工作中得以恰當運用將是前臺提供優(yōu)質服務的基礎。一、飯店前臺服務的“暈輪效應”客人進入飯店，首先是用感覺器官去感知周圍的事物，然后通過思維做出初步的評價，心理學意義上的“

3、暈輪效應”就在此時形成。人們對任何事物的第一印象也由驗的評價時，會將服務人員是否真誠、友好放在首位。3、尋求便捷服務的心理需求。賓客對于飯店的想象往往是溫馨的，如家一般方便體貼的。而在前臺辦理入住登記或離店手續(xù)時，他們對時間較為敏感，不希望在前臺耽誤較長的時間。如果耗時較長、手續(xù)繁復，往往會降低顧客對于歸屬感、親切感以及便捷度的感知水平。因此，飯店前臺高效專業(yè)、熟練快速的服務水準對于賓客的心理體驗構建是較為重要的。4、好奇求知的心理需求

4、。飯店對于新進賓客來說是一個嶄新的地方，處處是陌生，處處是未知。同時，初來乍到的賓客對旅游目的地的景觀、物產(chǎn)、風土人情都不太了解。他們到達前臺具有好奇求知的心理。他們需要了解飯店提供的各種服務以及客房的等級、價格；需要了解當?shù)氐娘L景名勝、購物中心、交通路線等狀況。所以，前臺應備有一些相關資料供賓客使用，接待人員也應該充分了解這些信息知識，隨時準備應答，以滿足賓客的好奇求知心理。利用“暈輪效應”樹立優(yōu)質前臺形象由于存在心理上的“暈輪效應”