營(yíng)造感情化的特色經(jīng)營(yíng)模式

1、營(yíng)造感情化的特色經(jīng)營(yíng)模式營(yíng)造感情化的特色經(jīng)營(yíng)模式試論中國(guó)度假酒店（度假村）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向試論中國(guó)度假酒店（度假村）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向朱躍東朱躍東（珠海御溫泉渡假村總經(jīng)理）眾所周知，20世紀(jì)將是世界旅游業(yè)騰飛的時(shí)期，旅游產(chǎn)業(yè)的格一些重大的變化，變化之一就是以參觀為主要目的的傳統(tǒng)的觀光旅游活動(dòng)將讓位于以休閑、放松、康體、娛樂(lè)為目的度假旅游。在這種背景下，為人們的度假旅游活動(dòng)服務(wù)的旅游渡假酒店業(yè)將得到前所未有的蓬勃發(fā)展，也必將帶給我們度假旅游企業(yè)

2、更多、更廣闊的發(fā)展空間和機(jī)遇，但隨之也引進(jìn)了激烈的市場(chǎng)竟?fàn)?。因此如何?jīng)營(yíng)好度假酒店的特色化經(jīng)營(yíng)以吸引游客是擺在每一位度假酒店投資者和經(jīng)營(yíng)管理者面前的一個(gè)非常重要的課題。在這方面，我們珠海御溫泉渡假村做了一些積極而有意義的探索。御溫泉是中國(guó)第一家日式露天溫泉，于1998年2月開(kāi)業(yè)，各種溫泉項(xiàng)目設(shè)計(jì)、布局奇特，被游客稱(chēng)之為“華夏奇泉“。日式客房無(wú)論在硬件設(shè)計(jì)還是在軟件服務(wù)上均度假特色鮮明，被中國(guó)旅游專(zhuān)家評(píng)價(jià)為“不是中國(guó)沒(méi)有，也是中國(guó)少有“的

3、個(gè)性化酒店。酒店在設(shè)計(jì)、裝修、服務(wù)上獨(dú)樹(shù)一幟，順應(yīng)環(huán)保，進(jìn)入家庭。如酒店客用洗手間的布置：傳統(tǒng)的商務(wù)酒店都是浴室、洗漱、衛(wèi)生間三位一體，這樣造成的一個(gè)弊端就是一個(gè)人使用洗手間的時(shí)候，同住的其他人就只能干著急。但御溫泉的御瀛莊日式酒店卻把這三個(gè)功能獨(dú)立分開(kāi)，從而克服了以上的尷尬局面，游客感覺(jué)非常方便。再如御溫泉度假酒店在前廳接待登記入住手續(xù)辦理上也是大膽突破創(chuàng)新。商務(wù)酒店客人辦理入住手續(xù)，客人和服務(wù)員都站著登記，給遠(yuǎn)途而來(lái)的客人帶來(lái)不便和

4、勞累。而御溫泉渡假酒店卻是代表總經(jīng)理的禮賓員迎接客人（商務(wù)酒店都是行李生迎客），到店后，客人和禮賓員一起坐下，禮賓員為客人遞上茶水、毛巾（夏涼冬熱），在輕松愉悅的氣氛下，一邊和客人聊天、拉家常，一邊為客人辦理入住手續(xù)，甚至可以到客房后再辦理入住手續(xù)，這樣實(shí)行的結(jié)果是讓客人感覺(jué)到非常溫暖，象回到家里一樣。2001年1月，開(kāi)業(yè)不到三年的御溫泉被評(píng)為四星級(jí)度假酒店。中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)袁宗堂教授在考察御溫泉后認(rèn)為御溫泉經(jīng)營(yíng)理念鮮明，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)樹(shù)一

5、幟，企業(yè)文化建設(shè)非常成功，并欣然題詞：營(yíng)造御溫泉經(jīng)營(yíng)特色，引導(dǎo)度假旅游市場(chǎng)。總結(jié)御溫泉能在短時(shí)期能取得較好成績(jī)，除硬件奇特、領(lǐng)先外，堅(jiān)持走有御溫泉特色的名牌道路外，在經(jīng)營(yíng)管理上，創(chuàng)造性地提出“感情化服務(wù)、感情化經(jīng)營(yíng)、感情化管理、感情化工作“的四個(gè)感情化思想，并把其定位為御溫泉的靈魂?！案星榛?wù)”“感情化服務(wù)”是指員工用“心“為客人服務(wù)，在對(duì)客人提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)感情化，體現(xiàn)家庭式，體現(xiàn)親情化，做到“有求必應(yīng)，一包到底“的細(xì)微服務(wù)、“

6、無(wú)求也應(yīng)“的“超前服務(wù)“，以換取客人的滿(mǎn)意和多次回頭。要體現(xiàn)“感情化服務(wù)“，就應(yīng)一切從我做起，一切從“心“開(kāi)始。只有這樣才能使客人感到在御溫泉“泉心泉意，隨心所浴“，感到溫馨，留下深刻的印象，產(chǎn)生再次光臨的愿望?！案星榛?jīng)營(yíng)”“感情化經(jīng)營(yíng)”是酒店對(duì)客戶(hù)的關(guān)系，要體現(xiàn)感情化。就是要互相理解、支持，靈活處理一些業(yè)務(wù)關(guān)系，不傷害客戶(hù)的感情，既重視眼前利益，更重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，做到真正友誼與合作。“感情化管理”“感情化管理”就是各級(jí)管理人員堅(jiān)持“以

7、人為本“，上下級(jí)的溝通從“心“開(kāi)始。在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，把員工的冷暖掛在心上，對(duì)員工的管理要體現(xiàn)酒店就是“員工之家“，每位管理者都是員工的家長(zhǎng)或兄弟姐妹之間親情關(guān)系，以此換來(lái)員工對(duì)客人的微笑和感情化服務(wù)?！案星榛ぷ鳌薄案星榛ぷ鳌笔菃T工以酒店為家，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真的、自覺(jué)的、無(wú)私奉獻(xiàn)的主人翁精神，在酒店工作就是干自已的事業(yè)，建設(shè)自已的家園，不計(jì)較個(gè)人得失的高尚思想和崇高品德。下面例舉其中一個(gè)感情化建設(shè)的感人事例御溫泉工程部全體

8、員工聯(lián)名提出拒收加班工資的《倡議書(shū)》：倡儀書(shū)御溫泉的兄弟姐妹們：御溫泉的兄弟姐妹們：你們好！工程部全體員工跟大家說(shuō)幾句心里話(huà)。御溫泉就是自已的家，我們?cè)谟鶞厝ぷ骶褪歉勺砸训氖聵I(yè)，建設(shè)自已的家園。所以，公司的事就是我們自已的事，公司的活就是我們自已的活。既然是做自已的事，干自已的活，我們就不應(yīng)該再跟公司計(jì)較什么。自開(kāi)業(yè)以來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)處處都在關(guān)心、愛(ài)護(hù)著我們，感情化管理思想在御溫泉發(fā)揮得淋漓盡致。就拿這次工資調(diào)整來(lái)說(shuō)吧，公司定期為員工

9、增加工資，使員工在御溫泉工作更甜頭、勁頭和奔頭。這是公司對(duì)員工一貫實(shí)行感情化管理的又一重要舉措。對(duì)此，我們非常感動(dòng)，我們決定以我們的真誠(chéng)和實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)公司，所以，我們工程部全體員工主動(dòng)、自覺(jué)、自愿地集體簽名，拒收公司給予我們的超時(shí)工資（由于我們工程部情況特殊，我們不光要做好公司設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，還要完成公司下達(dá)的很多改造、改建、擴(kuò)建等工程項(xiàng)目，所以我們經(jīng)常要超時(shí)加班加點(diǎn)）。同時(shí)，我們倡議御溫泉全體員工8小時(shí)內(nèi)保質(zhì)保量完成任務(wù)，8

10、小時(shí)以外超時(shí)加班加點(diǎn)不計(jì)報(bào)酬，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)公司，使我們御溫泉營(yíng)造出一個(gè)“人人講奉獻(xiàn)，個(gè)個(gè)比貢獻(xiàn)“的工作環(huán)境。御溫泉的所有兄弟姐妹，立即行動(dòng)起來(lái)吧，以我們的真誠(chéng)行動(dòng)來(lái)回報(bào)公司！當(dāng)好御溫泉的主人，自覺(jué)無(wú)私奉獻(xiàn)，共同建設(shè)我們美好的家園。工程部全體員工簽名：李前進(jìn)，楊福鐘，向剛，戚興平，盛會(huì)川，瞿聲科，盛軍，黎榮堅(jiān)，李華玉，徐道然，黃國(guó)勝，趙忠斌，羅吉祥。2000年10月11日企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是人才的競(jìng)爭(zhēng)，只有讓每一個(gè)員工開(kāi)開(kāi)心心工作和生活，