營造感情化的特色經營模式

1、營造感情化的特色經營模式營造感情化的特色經營模式試論中國度假酒店（度假村）產業(yè)的發(fā)展方向試論中國度假酒店（度假村）產業(yè)的發(fā)展方向朱躍東朱躍東（珠海御溫泉渡假村總經理）眾所周知，20世紀將是世界旅游業(yè)騰飛的時期，旅游產業(yè)的格一些重大的變化，變化之一就是以參觀為主要目的的傳統的觀光旅游活動將讓位于以休閑、放松、康體、娛樂為目的度假旅游。在這種背景下，為人們的度假旅游活動服務的旅游渡假酒店業(yè)將得到前所未有的蓬勃發(fā)展，也必將帶給我們度假旅游企業(yè)

2、更多、更廣闊的發(fā)展空間和機遇，但隨之也引進了激烈的市場竟爭。因此如何經營好度假酒店的特色化經營以吸引游客是擺在每一位度假酒店投資者和經營管理者面前的一個非常重要的課題。在這方面，我們珠海御溫泉渡假村做了一些積極而有意義的探索。御溫泉是中國第一家日式露天溫泉，于1998年2月開業(yè)，各種溫泉項目設計、布局奇特，被游客稱之為“華夏奇泉“。日式客房無論在硬件設計還是在軟件服務上均度假特色鮮明，被中國旅游專家評價為“不是中國沒有，也是中國少有“的

3、個性化酒店。酒店在設計、裝修、服務上獨樹一幟，順應環(huán)保，進入家庭。如酒店客用洗手間的布置：傳統的商務酒店都是浴室、洗漱、衛(wèi)生間三位一體，這樣造成的一個弊端就是一個人使用洗手間的時候，同住的其他人就只能干著急。但御溫泉的御瀛莊日式酒店卻把這三個功能獨立分開，從而克服了以上的尷尬局面，游客感覺非常方便。再如御溫泉度假酒店在前廳接待登記入住手續(xù)辦理上也是大膽突破創(chuàng)新。商務酒店客人辦理入住手續(xù)，客人和服務員都站著登記，給遠途而來的客人帶來不便和

4、勞累。而御溫泉渡假酒店卻是代表總經理的禮賓員迎接客人（商務酒店都是行李生迎客），到店后，客人和禮賓員一起坐下，禮賓員為客人遞上茶水、毛巾（夏涼冬熱），在輕松愉悅的氣氛下，一邊和客人聊天、拉家常，一邊為客人辦理入住手續(xù)，甚至可以到客房后再辦理入住手續(xù)，這樣實行的結果是讓客人感覺到非常溫暖，象回到家里一樣。2001年1月，開業(yè)不到三年的御溫泉被評為四星級度假酒店。中國旅游飯店協會袁宗堂教授在考察御溫泉后認為御溫泉經營理念鮮明，市場營銷獨樹一

5、幟，企業(yè)文化建設非常成功，并欣然題詞：營造御溫泉經營特色，引導度假旅游市場?？偨Y御溫泉能在短時期能取得較好成績，除硬件奇特、領先外，堅持走有御溫泉特色的名牌道路外，在經營管理上，創(chuàng)造性地提出“感情化服務、感情化經營、感情化管理、感情化工作“的四個感情化思想，并把其定位為御溫泉的靈魂?！案星榛铡薄案星榛铡笔侵竼T工用“心“為客人服務，在對客人提供服務的過程中體現感情化，體現家庭式，體現親情化，做到“有求必應，一包到底“的細微服務、“

6、無求也應“的“超前服務“，以換取客人的滿意和多次回頭。要體現“感情化服務“，就應一切從我做起，一切從“心“開始。只有這樣才能使客人感到在御溫泉“泉心泉意，隨心所浴“，感到溫馨，留下深刻的印象，產生再次光臨的愿望?！案星榛洜I”“感情化經營”是酒店對客戶的關系，要體現感情化。就是要互相理解、支持，靈活處理一些業(yè)務關系，不傷害客戶的感情，既重視眼前利益，更重視長遠利益，做到真正友誼與合作?！案星榛芾怼薄案星榛芾怼本褪歉骷壒芾砣藛T堅持“以

7、人為本“，上下級的溝通從“心“開始。在嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度的同時，把員工的冷暖掛在心上，對員工的管理要體現酒店就是“員工之家“，每位管理者都是員工的家長或兄弟姐妹之間親情關系，以此換來員工對客人的微笑和感情化服務。“感情化工作”“感情化工作”是員工以酒店為家，愛崗敬業(yè)，認真的、自覺的、無私奉獻的主人翁精神，在酒店工作就是干自已的事業(yè)，建設自已的家園，不計較個人得失的高尚思想和崇高品德。下面例舉其中一個感情化建設的感人事例御溫泉工程部全體

8、員工聯名提出拒收加班工資的《倡議書》：倡儀書御溫泉的兄弟姐妹們：御溫泉的兄弟姐妹們：你們好！工程部全體員工跟大家說幾句心里話。御溫泉就是自已的家，我們在御溫泉工作就是干自已的事業(yè)，建設自已的家園。所以，公司的事就是我們自已的事，公司的活就是我們自已的活。既然是做自已的事，干自已的活，我們就不應該再跟公司計較什么。自開業(yè)以來，公司領導時時處處都在關心、愛護著我們，感情化管理思想在御溫泉發(fā)揮得淋漓盡致。就拿這次工資調整來說吧，公司定期為員工

9、增加工資，使員工在御溫泉工作更甜頭、勁頭和奔頭。這是公司對員工一貫實行感情化管理的又一重要舉措。對此，我們非常感動，我們決定以我們的真誠和實際行動來回報公司，所以，我們工程部全體員工主動、自覺、自愿地集體簽名，拒收公司給予我們的超時工資（由于我們工程部情況特殊，我們不光要做好公司設備設施的維修保養(yǎng)工作，還要完成公司下達的很多改造、改建、擴建等工程項目，所以我們經常要超時加班加點）。同時，我們倡議御溫泉全體員工8小時內保質保量完成任務，8

10、小時以外超時加班加點不計報酬，以實際行動來回報公司，使我們御溫泉營造出一個“人人講奉獻，個個比貢獻“的工作環(huán)境。御溫泉的所有兄弟姐妹，立即行動起來吧，以我們的真誠行動來回報公司！當好御溫泉的主人，自覺無私奉獻，共同建設我們美好的家園。工程部全體員工簽名：李前進，楊福鐘，向剛，戚興平，盛會川，瞿聲科，盛軍，黎榮堅，李華玉，徐道然，黃國勝，趙忠斌，羅吉祥。2000年10月11日企業(yè)的競爭關鍵是人才的競爭，只有讓每一個員工開開心心工作和生活，