飯店前廳部基礎知識

1、前廳預訂服務,,一、崗位責任制,（一）訂房部經(jīng)理:1．按照前臺部經(jīng)理的指示上作。2．負責全面的預訂工作，了解每天各類客人、各類房間訂房情況，處理有關文件和控制房間預訂。3．負責制作、保存和分送周報表、月報表。反映房間，訂房情況。4．負責整個訂房部的檔案存放5．督導訂房部職員，負責培訓訂房部員培訓6．完成總經(jīng)理或前臺部經(jīng)理的一些特殊安排。如參加會議等,（二）訂房部主管:1．在訂房部經(jīng)理的指示下上作，對訂房部進行管理:2．督

2、導、培訓訂房職員.安排職員的班次和布置工作任務3．核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字4．負責發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部。5．每月安排本組的備用品使用。6．溝通與銷售、接待、公關等部門的聯(lián)系7．每月的第一天做上個月的房間銷售分報表(RooM SALES ANALYSIS.分送總經(jīng)理、前臺部、銷售部、房口總監(jiān)。8．做好檔案工作9．完成前臺經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項工作,(三)訂房部職員1．按訂房部主管的指

3、示工作。2．接受和處理電話，電傳和文件及散客和團體訂房或變更。按操作規(guī)程作相應更改3．完成和處理好有關部門〔銷傳部)送來的訂房單或變更單4.把散客和團體訂房單按日期排列好.并歸檔:5．積極推銷酒店的房間及各項服務6．完成各類的報表的印發(fā)7．將訂房資料準確地輸人電腦,二、操作規(guī)程,訂房部的操作規(guī)程（一）各班工作內(nèi)容安排1．早班:(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準時到崗。(2)在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容

4、，按照要求工作(3)閱讀當天及近期的房問情況、房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當天到館的VIP身份，房間號碼及抵離時間，并將VIP情況、開房率、團體情況抄在告示板上(5)整理前一天的訂房單并裝釘(6)復印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社No SHOW的訂房的訂單資料:(7)檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的房數(shù).人數(shù)開設客人電腦帳戶,(8)與銷售部核對第二天的團隊。(9)星期天早上做出下一周的房間預計情況表(

5、ROOMS FOR FORECAST)和VIP預報表情況(VIP FORECAST)，并發(fā)送到有關部門。(10)完成當天的預訂工作，未能及時完成的，要做好交班，交由下一班完成。,2．中班(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準時到崗。(2)在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。(3)閱讀當天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當天到館的VIP身份，房間號碼及抵離時間。(5)熟悉當天開房

6、情況，團體情況。(6)處理班內(nèi)的業(yè)務。 A．繼續(xù)完成上一班未能完成的工作。 B．檢查第二天到館的散客訂房，團體訂房及電腦輸人情況 (由當班主管負責檢查)。 C．打印第二天的團體總表。 D．完成第二天的VIP報表(VIP REPORT)并復印給行李組分派到有關部門 E．檢查第二天的訂單并與汽車調(diào)度核對訂車單(由當班主管或指定專人負責檢查),3．每月第一天的工作(1)統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況(由主管或指定專人負

7、責完成)。(2)將上月的訂單裝好存檔。(3)把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊，歸檔。4．每月中旬的工作將第二個月的團隊計劃輸人電腦并進行核對(每日)，填寫團體訂單。5．每周星期天的工作做下星期的VIP預報情況表(VIP FORECAST RE-PORT)，發(fā)至各有關部門，發(fā)一周的房間預測情況表(ROOMS FORECAST REPORT)到有關部門，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預分房。6．每月最后

8、一個星期天的工作填寫下月長住客生日單，送總經(jīng)理審批。,(二)各項業(yè)務的操作規(guī)程:1．散客訂房散客定義為：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURIST)，其縮寫“F.I.T”在酒店業(yè)中經(jīng)常用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人。賓館的每日平均價高低，很大程度依賴散客多寡。也就是說，訂房部有直接責任爭取多一點的散客訂房。 散客訂房的基本程序 填寫訂單——打時間——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔 △要求嚴格按照

9、訂單上的項目，完整地、準確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔; △必須與客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間。（1）電話訂房當我們接聽電話時，必須講:"GOOD MORNING(AFTERNOON, EVENING)，RESERVATION, MAY I HELP YOU?”正確的聲調(diào)應該是友好、親切和動聽的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)我們的工作效率。,我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關賓館的服

10、務項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當客人表示愿意訂房時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目: ①客人的姓名(FULL NAME)、性別和國籍。 ②到達和離館的具體日期、時間、交通工具等。 ③所需的房間種類、房價及數(shù)量。 ④來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。 ⑤詢問客人是否要求訂車接機，說明收費。 ⑥說明訂房間的保留時間。 ⑦最后，

11、復述以上內(nèi)容，向客人核對。 ⑧對客人訂房表示感謝。,(2)電傳、傳真、信件等訂房:當收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成:①了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。②把客人要求一一寫在訂單上。③如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐 廳。④弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。⑤每一個訂房都必須用書面形式回復對方。(3)其它類型訂房1) 如果是旅行社散房，特別要在付款

12、方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號碼2）政府機構的訂房由公關部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報帳。3）旅行社、酒店同行及特殊性質的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關規(guī)定。經(jīng)有關人員批準，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或報帳,(4) UTELL的訂房規(guī)程 UTELL是一個幫灑店訂房的機構。當他們收到有關我館的訂房后、會通過傳真或電傳通知我館，其做法如一卜 1）按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開

13、每一個訂房資料，并各復印一份 2）按其要求做新訂房，變更或取消，填寫訂房單 3）將聽復印本夾在相應的訂房單后: 4）相應地登記在UTELL訂房登記本上。 5）如需回復對方的訂房。要立即通過傳真或電傳回復給UTELL）,(5)如何處理滿房時的預訂房間訂滿，甚至超額預訂(OVER BOOKING)對賓館營業(yè)來說是大有益處的，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免

14、拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間(如套房等)或暫做候補(WAIT-ING LIST)。待有房間時，再作確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。一般采用以下步驟: ①根據(jù)預訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。 ②首先稱呼客人的姓，并說對不起。 ③然后，講述由于房間訂滿而無法安排，

15、爭取客人的理解。 ④客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務，為客人下次光臨本館打下基礎，留下良好印象。,(6)交預付金，確保房間為確保客人的房間，又不使酒店因客人沒到 (NO-SHOW)而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交至交一晚的訂金或用書面報信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟:①寫清楚訂單各項目。②輸人電腦。③帶客人到財務，預付金由財務電腦人數(shù)。④如使用信用卡號碼作確保訂房，則要求

16、用書面報信用卡號碼及有效日期并簽名，如客人沒到(NO-SHOW)，我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。這種情況較多見于旺季，下面是具體做法: a.要求訂房客人抵館前一個月將有關款項匯到我館，相應貨幣的帳號，財務收到后，通知預訂收到款項。 b.部份客人有時以掛號信寄銀行支票，預訂職員在收到支票后，應核對支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。再將支票抄在支票登記簿移交到財務信

17、用組。在訂上則需注明已付款項，支票號碼，經(jīng)手人工號、日期。,（7）特殊房價為適應市場或公共關系的需要，賓館可對部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下:具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳信用管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行，由稽核進行把關。 (8)散客訂房的特殊要求 ①接車、機。 *從香港或國際航班來穗的火車和飛機，賓館派巴士免費接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫免費巴干通知單，并抄在接送簿上，在訂單上加以注明。

18、 *如果客人指定派專車接或是從其他地方來穗的飛機或火車、船，必須要求客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復客人，并報清楚車價，按以下訂車程序: A.填寫訂車單，打上時間。 B.交汽車調(diào)度簽收，訂車單第一聯(lián)交汽車調(diào)度。 C.登記在接送記錄簿上，訂車單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車調(diào)度核對車及接送記錄簿后，將訂車單的第二聯(lián)(酒店代表)夾在接送記錄簿上。,D.在訂單上注明，

19、并相應地輸人電腦。 E.主管檢查。F.訂單歸檔。注意:*必須在汽車部有所訂的車型的轎車的情況下接受客人的訂車。*查清所有訂車接的航班和車次的準確時間及終點站的準確地點方能訂車。 *填寫訂車單，必須按其項目準確地填寫清楚，字跡要端正，清晰，訂車單要保持整潔。 *當天新增、更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度及酒店代表。②訂票如客人是通過電話來訂房后再訂票，電話一律轉到票務處，由票務處當班人員決定是否接受客人

20、所提出的訂票要求。如客人用傳真、電傳、信件等書面訂房且需要訂票，也必須將書面資料復印一份交票務處當班人員，并要求在正本簽收且由票務人員復給客人。,③訂餐訂房時附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通知后，填寫訂餐單:客人姓名、人數(shù)、餐類、每人標準，費用報帳單位，訂餐的根據(jù)、工號、填單日期。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類，將要訂餐的資料復印一份夾在訂單后，以方便主管檢查。④留言如有詢問處交來已訂房客人

21、的留言單，則找出相應的訂單，在訂單上寫上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。⑤更改、取消訂房找出訂房單，在訂單上作相應的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意:A.如有訂餐、訂車、VIP、訂票、訂金要按程序通知相應的部門更改或取消;B.凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財務處向旅行社收取損失費。⑥訂會議室遇到這類情況，我們應該把電話或訂房文件轉交到商務中心辦理，所有價錢等全部由他們負責答復客人。

22、,2.如何做團體預訂? 旅行團大致可分為以下幾種: 一是旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價提供綜合服務于客人的團體。二是特殊團體，是指一些進行國事訪問、商務活動、專題考察的團體。 三是國際會議團體，是指政府或某些商業(yè)機構舉行的研討會和展銷訂貨會等。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因為這類團人數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費用大，對增加賓館的收人很有幫助。 △團體訂房的基本程序

23、：團體登記本——團體訂房控制表——填寫訂單——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔 (1)合同 合同是賓館銷售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價錢、付款方式、確認方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。 收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公司定的房價輸人電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國外、國內(nèi)三個地區(qū)，并按其第一個英文字母順序進行編號，并存檔。,(2)電傳、電報、信件及傳真 所有上述的訂

24、房文字根據(jù)，都要保留作為訂房/變更/取消的根據(jù)，凡是已接到的團體資料，均需復印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。完成團隊的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。(3)團體計劃 每年的年中開始，一些長期合作的旅行社要把下年的年度計劃訂房交給銷售部，經(jīng)銷售部簽名同意后發(fā)給訂房部一份，接到計劃后，統(tǒng)一分放在單獨檔案內(nèi)，提前2個月做計劃，人電腦，抄到團體登記簿上，做訂單。(4)團體的新增、變更、取消

25、 旅行社做了計劃，也可能會臨時新增團隊或有可能根據(jù)整團的人數(shù)、到達時間、客人特殊要求等更改或取消團隊的訂房。在這類情況下，一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應的工作。,訂房部職員則按以下程序完成: ①由當班主管或指定人員根據(jù)資料將團隊登記在團隊登記本上，或作更改、取消。 ②根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表 (RESEVATION CHART)上作增、減，然后將訂房的資料交訂房部職員更改、新增、取消。

26、 ③找出相應的團體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更改、取消的來源和日期，若是新增團隊訂房，則填寫新的團體訂單。 ④將新增、變更、取消的資料的復印本夾在訂單后，并在資料正本簽名并存檔。 ⑤相應地輸人和更改電腦。 ⑥主管檢查并簽名。 ⑦訂單歸檔,(5)核對團隊根據(jù)團體到達的日期及合同的要求，定期提醒銷售部提前三天至一星期主動與旅行社聯(lián)系最后落實情況，督促和要求旅行社定期落實自己的團隊。另外，

27、每天早班將翌日的團體逐一與銷售部核對(人數(shù)、房數(shù)、日期、晚數(shù)、訂餐、特殊要求等)。(6)客人名單(ROOMING LIST)收到旅行社發(fā)出的ROOMING LIST后，打出團體訂單核對房數(shù)、人數(shù)團名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時，將第二天的團體分房名單正確地輸人電腦。,3.VIP訂房VIP的含義：VERY IMPORTANT PERSON(非常重要客人) (I) VIP的分類及

28、待遇:我館將VIP客人分為政府類、商務類、社會知名人士類、旅游行業(yè)類和合作單位類。根據(jù)客人身份分成四個級別，不同的級別享受不同的待遇，主要從迎、送的管理人員、安排房間的類別、房內(nèi)放置的鮮花、水果、紀念品等方面體現(xiàn)出來，所有VIP客人房內(nèi)都放有總經(jīng)理名片及致敬信。 (2) VIP費用的付款方式： ①國家邀請的代表團的費用一般報接待單位，特殊情況報總經(jīng)理室。 ②旅行社代理人的VIP費用(基本上報總經(jīng)理室)。

29、 ③客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。 ④審核是否做VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。,(3) VIP接待通知單須填內(nèi)容：客人姓名、團名、客人身份、抵離日期(航班)、擬住天數(shù)、接待標準、接待單位、特殊要求、費用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。(4) VIP房間預分和應注意的間題：①當收到VIP接待計劃后，立即填寫訂單及輸人電腦，交接待組主管預分房間，預分房后，并由接待將房號輸人電腦。②當天新增、更改或取消VI

30、P，要立即通知有關部門，并記下對方工號，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報表。(5) VIP接待通知單的分送：花房、稽核、送餐、樓層服務臺。(6) VIP報表(VIP REPORT)：VIP REPORT分為:日報表(DAILY REPORT)一周預報情況報表(WEEKLY FORECAST REPORT)每周星期天上午做下星期的VIP REPORT。,(7) VIP REPORT的發(fā)送：a.總經(jīng)理室(3份

31、)、銷售部、公關部、飲食部、前臺部、客房部(2份)、大堂副理、洗滌部、動力部、消防中心、保安部、行李組、總機、商務中心、稽核、接待、詢問、營業(yè)總監(jiān)、票務處。b.VIP FORECAST REPORT同樣發(fā)送到上述部門。(8) VIP房號的變更、取消、新增,變更 ①到館日期前變更 首先檢查是否已報房號給接待單位，如果已報，房號在變更后，及時通知有關接待單位，并在訂單上作相應的更改。 ②到館當天變更 D

32、AILY VIP REPORT發(fā)出后，如有變更，則需要及時通知接待單位和通知有關部門，并記下工號。取消 ①到館日期前取消 記錄通知取消人的姓名、工作單位(部門)、日期、時間、經(jīng)手人，并做電腦取消。新增 在接到新增VIP計劃后，預分房號，及時用口頭先通知花房、送餐、樓層服務員、客房中心，要填寫好VIP接待通知單并已由總經(jīng)理審核簽名后，連同DAILY VIP REPOR衛(wèi)新增VIP已抄在上面飛復印并交行李組派送至

33、各有關部門。,(9) VIP訂房的基本程序 填寫訂單及VIP接待通知單——輸人電腦——交接待組主管預分房——VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名——主管檢查并簽名——訂單歸檔,4．如何處理當天取消或沒有到達(NO SHOW)的情況? ①當天取消團體 記錄通知取消人的姓名、部門、日期、時間、取消團隊的原因，通知團體接待取消團隊，在當天團體總表上取消團隊，并根據(jù)合同通知財務收損失費。 ②NO

34、SHOW/訂房沒到 已做預訂的訂房，沒有預先通知取消而沒有按其預訂日期人住的訂房，視為NO SHOW房。每天，早班裝訂昨天的訂單時把旅行社的NO SHOW房的訂單交接待主管檢查是否確實NO SHOW并簽名，然后復印訂單及把訂單后的訂房資料一起交預訂組當班主管簽名，登記在NO SHOW簿后，交財務外結組簽收。 注意事項：NO SHOW的訂房必須翻查旅行社所發(fā)來的訂房資料是否與訂單內(nèi)容相符，且要知會銷售部。,5．電傳、傳真的

35、發(fā)送 作為訂房部的職責，必須熟悉電傳機、傳真機的正確使用方法，發(fā)電傳電文需按規(guī)定的格式，使用簡單明了的詞語，發(fā)電傳時速度要快，以節(jié)省時間；發(fā)傳真需用訂房確認書或賓館所制定的傳真紙來打印電文，傳真或電傳發(fā)送完畢后必須在登記薄上登記。6．訂房確認書(RESERVATION CONFIRMATION FORM)它是作向對方確認訂房之用，其要求如下：(1)必須按訂房確認書之項目，準確無誤地打印訂房確認書。(2)每天接受的傳真、信件訂

36、房，必須在當天盡快地用訂房確認書回復對方。(3)訂房確認書必須保持整潔，內(nèi)容要清楚明了，準確無誤。 7．客人檔案(GUEST HISTORY) 當天新增的散客訂房均由訂房部職員在電腦上查找客人的檔案，并打印在登記卡上，連同訂單一起交接待組。,8．訂房資料輸人電腦的要求 (1)必須按照訂單上的內(nèi)容準確無誤地相應輸人電腦。 (2)每天接受的訂房，必須在當天全部輸人電腦，若在房間緊的日子里，則要先輸人訂房緊的日子的訂房，