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文檔簡介
1、58|中國商人CBMAG海底撈,這家以“農民工”為主體的服務企業(yè),是中國餐飲業(yè)最早的移動互聯(lián)網O2O模式的先行者。如今的海底撈,服務依舊給力,但互聯(lián)網因子也在逐漸融入企業(yè)的基因。海底撈旗下的蜀海投資是海底撈供應鏈的核心運營機構,2013年海底撈的后臺供應鏈真正實現(xiàn)了全國全網平臺化服務,集中化采購、集中化中央廚房處理,海底撈的整個供應鏈成為傳統(tǒng)餐飲領域供應鏈標桿企業(yè)一點不為過。海底撈的互聯(lián)網口碑結緣互聯(lián)網讓海底撈得到了發(fā)展和壯大的有利條件
2、。2003年海底撈上線了官方網站。2004年7月,力圖建立全國影響力的海底撈正式進入了北京,在大慧寺路開了第一家店。2005年,以Web2.0概念為宣傳噱頭的大眾點評網、口碑網等點評類網站受到廣泛使用,海底撈發(fā)現(xiàn)了機遇。同年7月海底撈北京牡丹園店成立后僅幾天,就開始有網友在大眾點評網上對其進行點評。鉆石級食神“李鴻章大雜繪”(俗稱“李大人”)去海底撈用餐在大眾點評網上給了海底撈5星的評分,這給海底撈直接帶去了大量的新客流。當年僅在北京就
3、新開了5家店。而截止到2013年5月13日,海底撈北京的牡丹園店、上海的吳中路店在大眾點評網上分別積累了20376份和12465份點評,累積被瀏覽的人次超過了110萬。2008年后,以開心網、新浪微博和騰訊微信為代表的社交媒體和社交網絡先后興起。海底撈在重視和維護點評類網站的同時,開始了積極利用社交媒體和社交網絡的探索,與此同時還努力改善自己官網的用戶體驗,采取全網營銷和銷售的方式為自身服務。2010年7月海底撈成為最早開通新浪微博的火
4、鍋企業(yè)之一,迅速在微博上積累了大量粉絲。2011年4月,海底撈開通了騰訊微博,利用該微博和網民進行頻繁溝通交流。早在2011年初,海底撈就有了網上訂餐和外賣服務,但這兩項服務沒有大規(guī)模推廣開。2012年10月,海底撈的Hi撈送實現(xiàn)24小時營業(yè),為不能到店消費的用戶提供外賣服務。進入移動互聯(lián)網時代之后,手機客戶端和O2O成為了海底撈的選擇。2012年9月,海底撈上線移動客戶端Hi撈匯,用戶可以實現(xiàn)隨時隨地查詢門店和進行訂座,通過客戶端還能
5、申請電子會員卡。通過2012年10月新浪微博開放平臺的數(shù)據(jù)可以看出,海底撈的新浪微博的粉絲數(shù)位列餐飲企業(yè)前十,平均轉發(fā)數(shù)排名第二,而平均評論數(shù)和粉絲活躍度更是高居榜首。2013年,隨著消費者WiFi使用習慣的普及,許多客人一進門就問服務員WiFi密碼是多少?海底撈的員工將這一情況反饋給管理層之后,迅速地決定在分店中引入WiFi營銷服務。國內餐飲行業(yè)WiFi營銷中的佼佼者,大多是外資企業(yè),譬如星巴克、麥當勞等。全國餐飲企業(yè)的WiFi覆蓋率
6、只有區(qū)區(qū)21%。海底撈的負責人稱,由于火鍋和互聯(lián)網因子的特別口味文本刊記者牟小姝海底撈:CBMAG中國商人|59海底撈的消費者很多都是商務宴請,對于WiFi網絡的安全性、穩(wěn)定性、速度都存在著挑剔的要求,而專業(yè)的商用營銷WiFi在用戶體驗、產品質量和服務響應速度上都比移動聯(lián)通等傳統(tǒng)通訊企業(yè)更有優(yōu)勢。海底撈極為看重WiFi在O2O模式當中的核心地位。某客人在使用完海底撈的WiFi之后,在微博上發(fā)文:“哎呀,嚇死了!海底撈的WiFi速度博爾特
7、也跑不過啊?!痹谟蒙缃幻襟w和社交網絡營銷推廣的同時,海底撈還利用互聯(lián)網進行產品銷售。首先海底撈十分重視官方網站的建設,除了有最基本的餐廳和最新菜品的查詢服務外,海底撈開通了官網的電子商務功能。除了官方網站,海底撈也積極接受其他渠道進行產品銷售,其淘寶天貓網店在2007年9月成立,主要售賣海底撈底料及其他調料產品;2010年團購在中國興起后,海底撈還和部分口碑不錯的團購網站合作,為配合新菜品和新店開張開展團購,較為迅速地取得了不錯的效果。
8、品途咨詢在分析海底撈的O2O實踐時發(fā)現(xiàn),海底撈成功的根本原因是其提供了超乎顧客預期的線下服務,線上始終只是一個補充;但可以肯定的是,如果沒有互聯(lián)網,海底撈的口碑不會傳播得如此快和如此廣。食品安全抓住顧客的胃作為餐飲行業(yè),除了要有好的服務,食品安全同樣是關鍵。海底撈注重每一個細節(jié),尤其是安全的食物供應。海底撈末端門店幾乎是零庫存(庫存僅供當天消費),每天由各個門店報送需求后,后臺系統(tǒng)全程可視,匯總后下達采購及生產任務,整個供應鏈系統(tǒng)實現(xiàn)了
9、快速響應機制。海底撈全國都有自己的直供蔬菜基地,基地的種植計劃與前端門店的計劃完全協(xié)同,基地的每種蔬菜的播種、采摘都有嚴格的時間計劃,也就是基地種植的什么時候上餐桌都有嚴格的計劃。海底撈在全國建立了多個物流中心中央廚房,集中統(tǒng)一的冷鏈物流配送是其核心,值得注意的是,為了保障冷鏈不斷鏈,海底撈的物流配送門店是親自到樓下取貨,而不是物流企業(yè)送進店,這樣有效的保障食品安全。海底撈現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個底料生產基地和一個羊肉廠。四
10、個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安和鄭州,以“采購規(guī)?;⑸a機械化、倉儲標準化、配送現(xiàn)代化”為宗旨,形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位于成都的原料生產基地,其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“無公害,一次性”的選料和底料熬制原則,嚴把原料關、配料關。盡量向供應鏈的后端移動,實現(xiàn)規(guī)模化管理和效益;將生產與服務剝離,分別實現(xiàn)標準化和人性化管理,從而有可能達到各自的最優(yōu)。
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