高校圖書館微信服務(wù)的用戶接受模型探索——基于扎根理論的質(zhì)性研究

1、高校圖書館微信服務(wù)的用戶接受模型探索高校圖書館微信服務(wù)的用戶接受模型探索——基于扎根理論的質(zhì)性研究——基于扎根理論的質(zhì)性研究摘要摘要微信公眾號是當(dāng)下圖書館在理論和實踐領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛的新媒體服務(wù)平臺，可同時實現(xiàn)信息推送與功能訪問的用戶需求，具有其他移動平臺與應(yīng)用所不具備之優(yōu)勢。然而，考察理論研究與實踐創(chuàng)新的雙重場域，以前很少有研究關(guān)注影響用戶采納微信服務(wù)意圖的全面因素，長于本土的圖書館微信服務(wù)缺少相匹配的本土化服務(wù)接受模型。本研究采用基

2、于扎根理論的質(zhì)性研究方法，通過用戶訪談和三級編碼，從用戶接受與采納高校圖書館微信公眾號的因素出發(fā)，“自底向上”地建立了包括績效期望（PE）、交互期望（IE）、安全期望（SE）、愉悅期望（PL）、努力期望（EE）、外部期望（EX）6個維度、12項因素的高校圖書館微信服務(wù)用戶接受模型，為該研究領(lǐng)域提供了一定的理論回應(yīng)與關(guān)照?；谒岢龅亩嗑S度用戶接受模型和質(zhì)性研究的用戶訪談資料，研究還從六大維度提出了高校圖書館微信公眾號的具體服務(wù)策略啟示。

3、關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞微信公眾號；高校圖書館；服務(wù)接受模型；信息服務(wù)與用戶；移動服務(wù)1引言引言麻省理工學(xué)院（MIT）教授S.Turkle曾經(jīng)撰文描繪過這樣的場景：走過大學(xué)圖書館或高科技產(chǎn)業(yè)園，同樣的畫面在不斷重現(xiàn)——人們雖然聚集在一起，卻僅活動在由自己的鍵盤和觸摸屏所構(gòu)筑的小世界里[1]。伴隨著智能手機、平板電腦、掌上電腦等智能設(shè)備的流行和普及，用戶已充分暴露于移動信息環(huán)境之中，對智能設(shè)備和移動服務(wù)的依賴性增強成為全球共同趨勢，傳統(tǒng)的信息服務(wù)與資

4、源獲取方式無法滿足用戶需求，這給圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的變革和創(chuàng)新提出了新的要求，也明確了新的方向，即向移動化、遠程化、泛在化方向開展服務(wù)升級乃至革新。有學(xué)者則更加直接地指出圖書館的下一步就是移動圖書館（MobileLibraries:NextStep）[2]。而微信公眾號之所以成為圖書館服務(wù)移動化轉(zhuǎn)向的焦點，絕非一種偶然或巧合。隨著國內(nèi)智能手機普及率的增加，即時通信（IM）工具作為一項最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，被移動互聯(lián)網(wǎng)用戶廣泛接受和采用。截至20

5、15年12月，手機即時通信用戶已達5.57億，占手機網(wǎng)民的89.9%，使用率在手機互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中排名第一[3]。根據(jù)2018年6月的最新數(shù)據(jù)，手機即時通信的用戶規(guī)模還在持續(xù)增長，達到7.5億（與2017年12月相比，半年增長率仍有8.1%），仍然是網(wǎng)民最常使用的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用[4]。而在眾多的即時通信工具中，以微信為代表的少數(shù)即時通信工具占據(jù)了大部分市場份額，保持著較好的用戶黏性和活躍度，與其他即時聊天工具拉開了較大差距[5]。大學(xué)師生作

6、為移動互聯(lián)網(wǎng)最有代表性的主體用戶之一，微信的用戶群體規(guī)模也在日益擴大，使用微信的大學(xué)生比例在有的高校甚至達到了95%[6]。大學(xué)師生是高校圖書館最主要的用戶群體和服務(wù)對象，以大學(xué)師生使用最為廣泛的微信作為開展泛在移動服務(wù)的渠道是一個合理的選擇和必然的趨勢。信服務(wù)的研究集中度不高，研究領(lǐng)域較為多元和分散，整體上還處在起始階段向深化階段的過渡期，需要后續(xù)研究的進一步充實與深化。綜觀國內(nèi)外研究①，學(xué)界尚未有基于新媒體或即時通訊軟件構(gòu)建的圖書館

7、服務(wù)理論模型。在以理論闡釋為主的文章中，停留在個人思辨層面的理論論述還較多，甚至存在著低水平重復(fù)的現(xiàn)象，整體上理論基礎(chǔ)較為薄弱。有一部分論文雖然采用了理論模型進行探討，但所采用的多為國外的各類技術(shù)接受模型（TechnologyAcceptanceModel），或在此基礎(chǔ)上對個別變量進行改良和補充[1314151617]。作為我國開發(fā)的微信公眾平臺，國內(nèi)研究在總體上缺少本土化理論創(chuàng)新，也忽視了對用戶需求和使用行為的考察，常以圖書館為主體，

8、以圖書館工作為視角，基于圖書館實踐經(jīng)驗、開展現(xiàn)狀、工作策略等展開論述，從用戶的利用行為和意向出發(fā)進行研究的作品所占比例很小且質(zhì)量不高。本土化理論模型的缺失說明圖書館微信服務(wù)研究還有很大的發(fā)展空間，本研究正是希望通過構(gòu)建高校圖書館微信服務(wù)的用戶接受模型來填補這一不足。3研究設(shè)計研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集本研究從用戶接受圖書館微信服務(wù)的因素出發(fā)，探尋高校用戶接受微信服務(wù)的理論建構(gòu)，并以用戶接受模型為基礎(chǔ)探討高校圖書館微信公眾號的服務(wù)策略。具

9、體而言，研究以高校圖書館微信公眾號的最終用戶（即實際的服務(wù)使用者）訪談為途徑，采用質(zhì)性研究方法嘗試建構(gòu)本土化的用戶接受服務(wù)模型?；谘芯糠椒▽ρ芯磕康倪m用性的考量，經(jīng)過對多種質(zhì)性研究方法的比較，研究最終選擇采用扎根理論（GroundedThey）研究法。B.G.Glaser認為扎根理論方法論是結(jié)合對資料的收集和分析，采用一套完整的系統(tǒng)方法來提出關(guān)于某個具體領(lǐng)域的歸納性理論[18]。扎根理論強調(diào)的是研究者不加預(yù)設(shè)的理論形成過程，重視對研究

10、對象的資料搜集，然后以獲得的原始資料為基礎(chǔ)去理解和分析當(dāng)事人的主觀經(jīng)驗，并賦予經(jīng)驗以意義，其最大的優(yōu)勢是重視研究結(jié)果的自然呈現(xiàn)（Emergence）和研究問題的抽象概念化[19]，能夠給予研究人員更大的自由度和彈性在更深的層面上去探討所要研究的問題，非常適合本次以理論建構(gòu)為目標(biāo)的研究。作為一種研究性交談，訪談法是質(zhì)性研究最常用的資料收集方法[20]。本研究的大部分資料來源于個別訪談（IndividualInterview），即一對一地向

11、被研究者提問，與被研究者展開互動和討論。考慮到高等院校在全國范圍內(nèi)均有分布，不同高校開展的圖書館微信服務(wù)也各具特色，對個別化訪談的訪談對象招募采用了多種方式相結(jié)合的辦法以擴大抽樣范圍。對于本地的訪談對象主要采用面訪形式，對于外地的訪談對象采用電話、即時通訊工具的文本聊天或語音聊天形式。訪談對象的來源主要包括：個人社會網(wǎng)絡(luò)中的高校在校師生、個人社會網(wǎng)絡(luò)成員推薦的高校在校師生。個別訪談對象在確定成為樣本之前都經(jīng)過確認，具有使用學(xué)校圖書館微信

12、公眾號的經(jīng)歷；同時，為了使所獲得的資料不僅局限于當(dāng)前高校圖書館實際開展的微信服務(wù)，而能夠有一些不同的認知和想法，也招募了小部分具有豐富的微信公眾號使用經(jīng)驗，但并未使用過圖書館微信公眾號的訪談對象，請他們設(shè)想自己喜歡的學(xué)校圖書館微信服務(wù)，以進一步豐富可能用于理論建構(gòu)的素材。個別訪談對象一共有18名，在選擇時兼顧了學(xué)校類型、性別、身份等情況以提高樣本間的異質(zhì)性，個別訪談對象的基本情況如表1所示：①由于微信是本土化產(chǎn)品，其主要應(yīng)用領(lǐng)域也局限在