關(guān)于發(fā)展我國(guó)服務(wù)認(rèn)證的思考

1、市場(chǎng)論壇MARKETFOIUM產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)2007年第9期(總第42期)關(guān)于發(fā)展囂國(guó)服務(wù)iAiiE硇思考王漢君(中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)廣西有限公司廣西南寧530028)【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)全球化和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國(guó)的認(rèn)證認(rèn)可事業(yè)也經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有、不斷加強(qiáng)完善和快速發(fā)展的過(guò)程。文章通過(guò)探討服務(wù)認(rèn)證的涵義和實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的意義，并結(jié)合我國(guó)服務(wù)認(rèn)證事業(yè)的實(shí)際，提出發(fā)展服務(wù)認(rèn)證的一些具體措施。【關(guān)鍵詞】服務(wù)認(rèn)證發(fā)展措施【中圖分類】F49【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】

2、A【文章編號(hào)116728777(2007)09005902一、服務(wù)認(rèn)證的涵義及其實(shí)施的意義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將認(rèn)證定義為“由第三方確認(rèn)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合特定要求并給以書面保證的程序”，并賦予產(chǎn)品廣泛的含義。認(rèn)證包括產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證、人員注冊(cè)等。服務(wù)是一種無(wú)形的特殊產(chǎn)品，服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定程序規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項(xiàng)新的認(rèn)證制度，是繼產(chǎn)品、

3、體系認(rèn)證之后開(kāi)展的一種認(rèn)證形式。近年來(lái)，隨著現(xiàn)代工業(yè)的發(fā)展和國(guó)際貿(mào)易的進(jìn)一步增長(zhǎng)以及相互交流日益頻繁，服務(wù)認(rèn)證得到了世界各國(guó)的普遍重視。通過(guò)一個(gè)公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)或質(zhì)量管理體系作出準(zhǔn)確、可信的評(píng)介，從而使他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立信心，這種做法對(duì)供需雙方以及整個(gè)社會(huì)都有十分重要的意義。具體而言，推行服務(wù)認(rèn)證的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(一)通過(guò)實(shí)施服務(wù)認(rèn)證可以使企業(yè)獲得更好的效益服務(wù)型企業(yè)通過(guò)實(shí)施服務(wù)認(rèn)證建立滿足符合要求的企業(yè)管理體系

4、，不僅可以證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品(即服務(wù))，而且通過(guò)有效地保持和改進(jìn)管理體系使企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)，挖掘潛力，從而獲得更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。(二)可以提高企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力二十一世紀(jì)是生產(chǎn)效率的世紀(jì)，也是服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。有質(zhì)量信譽(yù)才能贏得市場(chǎng)，有市場(chǎng)才會(huì)獲得效益，質(zhì)量是企業(yè)拓展市場(chǎng)的首要戰(zhàn)略。實(shí)行服務(wù)認(rèn)證制度后，可以有效地為服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)自治、自律和服務(wù)質(zhì)量等給出認(rèn)定，市場(chǎng)上便會(huì)出現(xiàn)認(rèn)證服務(wù)與非

5、認(rèn)證服務(wù)、認(rèn)證注冊(cè)企業(yè)與非認(rèn)證注冊(cè)企業(yè)的一道無(wú)形界線，凡是通過(guò)認(rèn)證服務(wù)或注冊(cè)的企業(yè)，自然在服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)上取得優(yōu)勢(shì)。(三)有利于保護(hù)供需雙方的利益服務(wù)型企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得客戶，而客戶接受企業(yè)的服務(wù)輸出而獲得滿意的服務(wù)，這是供需雙方獲得各自所需的利益。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，未經(jīng)服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，無(wú)法在資質(zhì)上、服務(wù)質(zhì)量上得到權(quán)威認(rèn)可，客戶在接受服務(wù)時(shí)，沒(méi)有質(zhì)量保證，甚至合法權(quán)益被剝奪。所以，通過(guò)服務(wù)認(rèn)證，保證服務(wù)型企業(yè)能提供給客戶滿意的

6、服務(wù)，而客戶也從經(jīng)濟(jì)效益等方面給予企業(yè)回報(bào)，這就有效地保護(hù)了供需雙方的利益不受侵犯。(四)有利于開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，增加國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力服務(wù)認(rèn)證制度被世界上越來(lái)越多的國(guó)家和地區(qū)接受，已成為國(guó)際慣例。一個(gè)企業(yè)無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，如要得到普遍認(rèn)可，取得ISO9001，SA8000等的認(rèn)證證書將是突破壁壘的重要途徑，并將成為通向世界的有效護(hù)照，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)起到推波助瀾的效果。通過(guò)服務(wù)認(rèn)證，可以增強(qiáng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)全球化形勢(shì)下的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。加強(qiáng)服務(wù)

7、型企業(yè)的認(rèn)證，借以推進(jìn)市場(chǎng)管理的科學(xué)化和規(guī)范化，最大限度地保護(hù)企業(yè)和客戶的合法權(quán)益，這正是服務(wù)認(rèn)證的重要使命，服務(wù)認(rèn)證的意義不僅在服務(wù)行業(yè)本身，而且為我國(guó)的認(rèn)證體系構(gòu)建增添了新的內(nèi)容。二、我國(guó)服務(wù)認(rèn)證的概況及問(wèn)題隨著改革開(kāi)放的不斷深入，中國(guó)的認(rèn)證認(rèn)可事業(yè)也經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有和快速發(fā)展的過(guò)程。2001年8月，國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)成立，結(jié)束了多年來(lái)我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可工作多頭管理、政出多門和市場(chǎng)混亂的局面，是我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可體制改革的一次重大突破

8、，標(biāo)志著我國(guó)認(rèn)證認(rèn)可事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期。幾年來(lái)，全國(guó)依法批準(zhǔn)的從業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有180多家，經(jīng)過(guò)依法注冊(cè)的各類評(píng)審員近1O萬(wàn)人。在服務(wù)認(rèn)證方面已經(jīng)開(kāi)展了體育、旅游業(yè)、餐飲、風(fēng)景區(qū)等行業(yè)的認(rèn)證。當(dāng)前，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委正在與有關(guān)部門合作，逐步推動(dòng)其他服務(wù)認(rèn)證工作的開(kāi)展。盡管我國(guó)的認(rèn)證認(rèn)可事業(yè)取得較快的發(fā)展，但總體上還不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要，特別是服務(wù)認(rèn)證這一領(lǐng)域，還處于初創(chuàng)時(shí)期，其觀念認(rèn)知和行為態(tài)度都還滯后于現(xiàn)實(shí)的需要。(一)服務(wù)認(rèn)證理念滯

9、后，影響了服務(wù)認(rèn)證的開(kāi)展總的來(lái)看，整個(gè)社會(huì)對(duì)服務(wù)認(rèn)證的意義認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為認(rèn)證只是針對(duì)提供具體產(chǎn)品的企業(yè)，而服務(wù)認(rèn)證可有可無(wú)，無(wú)足【收稿日期】2007一O7—26【作者簡(jiǎn)介】王漢君，中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)廣西有限公司經(jīng)濟(jì)師，碩士。一59—維普資訊輕重。這種傳統(tǒng)因襲和對(duì)服務(wù)認(rèn)證的淡漠，嚴(yán)重影響了服務(wù)認(rèn)證工作的規(guī)?；_(kāi)展，其結(jié)果是影響相關(guān)企業(yè)的國(guó)際化，影響民族服務(wù)型企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，隨著我國(guó)加入WTO以后緩沖期的結(jié)束，大量國(guó)際企業(yè)涌入，很多沒(méi)有接受

10、服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)有可能被淘汰出局。由理念滯后引起的后果將極為嚴(yán)峻。究其原因，這既是因?yàn)槲覈?guó)認(rèn)證事業(yè)建立和發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，足以借鑒和佐證的成功案例不多，更是因?yàn)槲覀儗?duì)服務(wù)認(rèn)證的宣傳、教育力度不夠，認(rèn)知不足所致。(二)服務(wù)認(rèn)證規(guī)制不全，制約了認(rèn)證工作由于服務(wù)認(rèn)證本身實(shí)施時(shí)間不長(zhǎng)，我國(guó)相關(guān)法規(guī)有待完善，諸多問(wèn)題尚待實(shí)踐總結(jié)。在現(xiàn)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法體例下，服務(wù)認(rèn)證不適合與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及質(zhì)量體系認(rèn)證合并規(guī)定，而2002年5月1Et起施行的《認(rèn)證機(jī)構(gòu)

11、及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢機(jī)構(gòu)審批登記與監(jiān)督管理辦法》第2條對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的定義，是“指對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系按照技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合格評(píng)定活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?！闭f(shuō)明服務(wù)作為認(rèn)證的對(duì)象已得到法律確認(rèn)。但缺乏類似于對(duì)產(chǎn)品和管理體系認(rèn)證的系統(tǒng)規(guī)定。2003年11月1Et起施行的《認(rèn)證認(rèn)可條例》也首次將服務(wù)與產(chǎn)品、管理體系的認(rèn)證并列，系統(tǒng)地對(duì)服務(wù)認(rèn)證的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了規(guī)定。但《條例》對(duì)服務(wù)認(rèn)證方面的規(guī)定也不盡全面，多有尚待完善之處。服務(wù)認(rèn)證規(guī)制不見(jiàn)健全，勢(shì)必影響

12、服務(wù)型企業(yè)的認(rèn)證工作。(三)存在認(rèn)證違法違規(guī)行為，認(rèn)證市場(chǎng)有待規(guī)范服務(wù)認(rèn)證市場(chǎng)不規(guī)范，認(rèn)證機(jī)構(gòu)違規(guī)認(rèn)證、非法認(rèn)證現(xiàn)象還存在，究其原因，一方面是我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)、國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和有關(guān)技術(shù)規(guī)范等還不夠健全，容易導(dǎo)致認(rèn)證過(guò)程中出現(xiàn)一些漏洞，給某些認(rèn)證機(jī)構(gòu)非法認(rèn)證提供了機(jī)會(huì)；另一方面是從認(rèn)證行為的后果看，存在著低風(fēng)險(xiǎn)、高利潤(rùn)回報(bào)的不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致了一些認(rèn)證從業(yè)機(jī)構(gòu)，重認(rèn)證、輕管理，重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量，趨利現(xiàn)象和短期行為嚴(yán)重。認(rèn)證市場(chǎng)不規(guī)范，阻礙了服務(wù)認(rèn)

13、證的健康發(fā)展。(四)認(rèn)證機(jī)構(gòu)從業(yè)技能亟待提高一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)綜合素質(zhì)不高，審核員技能不強(qiáng)，缺乏對(duì)深層次問(wèn)題進(jìn)行追蹤、溝通和研究，結(jié)果造成了很多問(wèn)題：例如，記錄中大段引用和照抄企業(yè)提供的信息資料，但對(duì)客觀事實(shí)不能對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行正確判斷；記錄缺乏實(shí)際內(nèi)容，千篇一律，哪個(gè)企業(yè)都適用，不能反映企業(yè)體系運(yùn)行的特點(diǎn)，使得記錄不具有可追溯性和可重查性，不能支撐認(rèn)證決定。有的關(guān)注了標(biāo)準(zhǔn)的符合性，卻忽略了組織的業(yè)績(jī)績(jī)效和管理體系的有效性。而且，專業(yè)審核員的

14、能力不足，現(xiàn)場(chǎng)審核對(duì)服務(wù)行業(yè)不熟悉，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不透，出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象等等，這些現(xiàn)象不但影響認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)，而且給整個(gè)認(rèn)證行業(yè)帶來(lái)不良的后果。三、發(fā)展我國(guó)服務(wù)認(rèn)證的幾點(diǎn)措施我國(guó)與國(guó)際社會(huì)接軌和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況，迫切需要服務(wù)認(rèn)證工作的協(xié)同配合。通過(guò)深化改革，加大發(fā)展力度，加快服務(wù)認(rèn)證工作步伐，提高服務(wù)認(rèn)證的有效性以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證管理的普及化、科學(xué)化和規(guī)范化，是完善服務(wù)認(rèn)證管理，發(fā)展服務(wù)認(rèn)證的重要使命。盡管發(fā)展服務(wù)認(rèn)證的方法是多種多樣的，

15、但一些基本的措施卻是不可或缺的。(一)更新觀念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)認(rèn)證的人本化服務(wù)認(rèn)證的人本化，就是指服務(wù)認(rèn)證要以人為本，以企業(yè)的發(fā)展為本，通過(guò)對(duì)服務(wù)型企業(yè)認(rèn)證工作的全方位服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的人本終極關(guān)注。當(dāng)前，構(gòu)建和諧社會(huì)的呼吁已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)的主旋律，服務(wù)認(rèn)證工作當(dāng)然也要順應(yīng)這個(gè)大局。因此，在加快服務(wù)認(rèn)證及其管理的現(xiàn)代化進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)服一6O一務(wù)理念的確立，以人為本，實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的人本化，就應(yīng)該成為服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)代化策略的首選。認(rèn)證體系的生命在于大

16、眾的信任，而要取得大眾的信任，就需要服務(wù)于大眾，要把服務(wù)認(rèn)證的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為廣大服務(wù)型企業(yè)服務(wù)的軌道上來(lái)，千方百計(jì)為他們排憂解難，通過(guò)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)效果的優(yōu)化，體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的關(guān)愛(ài)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的人本化，需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)更新觀念，提高認(rèn)識(shí)，改善作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)，重視企業(yè)的呼吁和解決困難的要求，既讓企業(yè)法人認(rèn)識(shí)到服務(wù)認(rèn)證的必要性，使他們自覺(jué)接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，又要真心實(shí)意地幫助他們，切實(shí)解決認(rèn)證過(guò)程中的困難和問(wèn)題，使他們身心舒

17、暢地接受認(rèn)證，提高質(zhì)量，更好地服務(wù)于大眾。(二)依法認(rèn)證，提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度法定的資質(zhì)不等于認(rèn)證事業(yè)自然會(huì)得到發(fā)展。只有認(rèn)證結(jié)果被采信了，才會(huì)被社會(huì)認(rèn)可，也才會(huì)有更多的單位提出認(rèn)證申請(qǐng)。而社會(huì)相關(guān)各方是否信任認(rèn)證結(jié)果，首先取決于認(rèn)證產(chǎn)品(如旅游、餐飲、體育場(chǎng)所等級(jí)認(rèn)證)是否符合顧客需要。這里的顧客可以是廣大消費(fèi)者、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或科研教學(xué)單位，也可以是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等管理機(jī)構(gòu)。其次取決于認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公正性和權(quán)威性，也即認(rèn)證公司的信譽(yù)度。這就

18、要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須依法認(rèn)證，遵守相應(yīng)法規(guī)，從嚴(yán)要求自己，杜絕認(rèn)證腐敗，力求清正廉潔，借以提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度。(三)完善監(jiān)督機(jī)制，保證服務(wù)認(rèn)證的法治化國(guó)家有關(guān)部門要盡快完善認(rèn)證機(jī)構(gòu)的法治監(jiān)督機(jī)制，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員要加強(qiáng)法治教育，提高依法認(rèn)證的自覺(jué)性。強(qiáng)調(diào)依照法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)則辦事，恪守科學(xué)、公開(kāi)、獨(dú)立的工作原則。同時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員也要教育認(rèn)證企業(yè)加強(qiáng)自身肌體的健康建設(shè)，接收認(rèn)證監(jiān)督，注重品牌信譽(yù)，強(qiáng)調(diào)法規(guī)自律；接受政府

19、對(duì)行業(yè)行為操作規(guī)范的統(tǒng)一監(jiān)督指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)自身的管理服務(wù)規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益、促進(jìn)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)?？偟氖且ㄟ^(guò)監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的依法認(rèn)證和行業(yè)自律，實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的法治化。(四)加大培訓(xùn)力度，提高服務(wù)認(rèn)證質(zhì)量，是發(fā)展服務(wù)認(rèn)證的關(guān)鍵當(dāng)前，特別需要大力加強(qiáng)從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，提高工作人員的理論水平和技術(shù)水平，這是提高服務(wù)認(rèn)證含金量的重要一環(huán)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在完善機(jī)構(gòu)建設(shè)的同時(shí)，必須把從業(yè)人員的理念更新、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能水平等的提升

20、和強(qiáng)化，作為重要的工作抓緊抓好。嚴(yán)把認(rèn)證質(zhì)量關(guān)，不斷提高認(rèn)證有效性，本著客觀獨(dú)立、公開(kāi)公正、誠(chéng)實(shí)信用的原則，接受監(jiān)督，規(guī)范運(yùn)作，努力提高服務(wù)認(rèn)證質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證體系的規(guī)范化，為服務(wù)型企業(yè)保駕護(hù)航，為社會(huì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做出更大的貢獻(xiàn)?？傊?，通過(guò)人本意識(shí)的確立，借助機(jī)制的完善和法治規(guī)范，系統(tǒng)提高質(zhì)量意識(shí)、權(quán)益保護(hù)意識(shí)和依法服務(wù)意識(shí)，繼續(xù)開(kāi)拓進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證工作規(guī)范化、科學(xué)化和提高認(rèn)證的有效性，我國(guó)服務(wù)認(rèn)證的健康、快速發(fā)展就可以指