2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、店(柜)人員服務手冊店(柜)人員服務手冊一、服務的基本信條一、服務的基本信條l、服務就是不怕麻煩2、客房永遠有權(quán)利要求。3、有服務才有銷售。4、服分就是一種誠實的態(tài)度。5服務就是超越客產(chǎn)所預期的。6、服務就是重視客戶的反應并予以改進。7、服務就是設身處地為客戶著想,并滿足客戶不同的需求。8、服務就是以專業(yè)的知識解決客戶的問題。9、服務就是完全負起售后糾紛的責任。10、服務是帶給客戶賓至如歸的感覺,而不僅是形式上的禮遇。11、服務是獲得客

2、戶長期信賴,并增加商業(yè)機會、提高營業(yè)額的不二法門。12、服務是從實務干創(chuàng)造出來的。13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務的一部分。14、對服務品質(zhì)的考驗往往是一些最瑣碎、細微末節(jié)的事。15、直接有效地面對客產(chǎn)的抱怨,并在最短的時間內(nèi)解決。16、把客戶的抱怨放在心上。17、一次負面的評語須用十二次的贊賞來彌補。二、店柜人員應有的工作態(tài)度二、店柜人員應有的工作態(tài)度身為第一線的服務人員,一舉一動與商品一樣,同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風范

3、。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身,同時也是在銷售商品的附加價值,使顧客在身心上都獲得滿足,從而樂意再度光臨。因此,以最佳的服務使顧客獲得最大的滿足,每一個服務人員都必須具備以下的上作態(tài)度:l、對顧客一視同仁。不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇,每一個人都是我們潛在的顧客,每一個顧客對我們都是同等重要。2、以顧客的需求為出發(fā)點。時時刻刻站在顧客的立場,為顧客著想,對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足,這樣的服務

4、才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現(xiàn)。3、親切的服務。須客購物時,需要獲得尊重與關(guān)懷,當顧客接近商品時,必須仔細觀察其表情變化,行為動作,不需緊逼盯人,但也不是不理不睬,而要恰到好處,在顧客需要的時候提供服務,使顧客感到我們的服務體貼入微,且富有人情味。4、誠意待再。對顧客的招呼,言語的應對,商品的推薦說明等到,都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠意,顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度,而與顧客約定的事情;不論大小

5、,均應遵守。5、個人的服務代表著企業(yè)和品牌的整體形象。(三)服務態(tài)度(1)自我儀容檢查l、頭發(fā)是否梳洗整齊?2、雙手是否干凈?3、臉部是否干凈?化妝是否得當?香水味是否過濃?4、鞋襪是否色澤和式樣都得當?5、制服是否穿著整齊?是否有配戴不當?shù)娘椘???)培養(yǎng)熱誠和親切的微笑溫馨的微笑是最好的見面禮;每天對同事親切地微笑問“早’,使你讓人感到樂于接受。“一日之計在于晨”,每天早上愉快的心情;會感染整天的工作情緒;創(chuàng)造比商品更強的商場魅力。

6、(3)蘊育自制力“顧客永遠是對的”。店柜人員必須牢記這句話,并隨時隨地注意控制自己的情緒。因為銷售人員無論具有再高的銷售技巧,如果給顧客難看的臉色、斥責顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí),都是造成業(yè)績低落和缺少信譽的主要因素之一。所以,能培養(yǎng)堅韌的自制力,才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用服務術(shù)語五、常用服務術(shù)語當要接近光臨的顧客的時候,或推介商品的時候,或要歡送顧客的時候,請隨時隨地運用下列八大用語:l、您好,歡迎光臨——當顧客接近店柜時,以微笑說出“

7、您好,歡迎光臨”,對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、謝謝——當顧客決定選購時,接到款項時,找還零錢時,遞送包裝好的商品時,以及送客時等各種時機,可多次使用。3、請稍候——當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時,使用“請稍候”或“請稍等一下”,并可附加稍候之理由及需要的時間。4、讓您久等了——只要是讓顧客等候,即使只是一會兒,也要說這句話來緩和顧客的心情,帶給顧客安心和滿足感。5知道了——當了解顧客的吩咐和期望時,清晰明快的回

8、答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。6、不好意思——發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實現(xiàn)時所使用的話,它隱含尊敬的意思,對顧客謙虛的表達,可提高服務的親切感。7、對不起——一與顧客接觸的過程中,發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時所使用的話。8、請再度光臨——待客結(jié)束時使用,不能認為顧客不買就不用說,也不能認為購買完了就結(jié)束了,應希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。六、銷售過程和應對技巧六、銷售過程和應對技巧(一)顧客的期望顧客

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