種最難纏顧客及應(yīng)對方法

1、商務(wù)交際∥念CAREERHORIZON’舔《菇“根據(jù)最新的調(diào)查從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：■固執(zhí)的怪^這種客戶不關(guān)心解決問題。而是”為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的”。他們盡全力去證明自己是對的而對方是不合格的客戶服務(wù)者。一家照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沖印店沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在；中洗時替他修正

2、!固執(zhí)的怪人占難纏客戶中的36％?！鰢Z呀者這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏客戶中的17％。■妄自尊太者這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏客戶中的34％?！裎乙夷憷习錰這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管讓你覺得自己好像是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你

3、的老板會給我的”。他們總是問“你老板在嗎7”或“你來這家公司多久了7”這類人占難纏客戶中的11％。另外還有2％的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。解湊方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶時請采用以下3個步驟。第一步管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間因為在他前面有其他事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點完萊后會

4、說：”請您稍等片刻”。在酒店里你會被告知：“您的房間將在11點打理好”。第二步給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由，而很難接受連起因都不知道。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因客戶很不滿意他要求一個明確答復(fù)什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大如果他希望盡快解決這個問題去購

5、買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去辦法客戶的一般性抱怨嗎7第三步稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時候你就打開了合作的大門。要注意避免的錯誤幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但在你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前不要去搞笑這有損你的專業(yè)形象?！氨M人皆知”綜合癥有些事對你可能是常識但不是說得太多每個人都和你一樣。一個客戶向零售說得太多是客戶服務(wù)的大忌。如店退回一部尋呼機因為它無法正常果你

6、說得太多的話接下來會發(fā)生什工作。但當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是么7客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以及客戶問到連你也無法解釋的問題時，如何閱讀信息但是他并不知道，當(dāng)沒你就會被認(rèn)為是不合格的。請注意，當(dāng)有人發(fā)信息給他的時候?qū)ず魴C不會別人在仔細傾聽你的時候，他也會在顯示任何信息。隨后反對你。ij商務(wù)交際∥念CAREERHORIZON’舔《菇“根據(jù)最新的調(diào)查從事面對面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：■固執(zhí)

7、的怪^這種客戶不關(guān)心解決問題。而是”為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的”。他們盡全力去證明自己是對的而對方是不合格的客戶服務(wù)者。一家照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責(zé)沖印店沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在；中洗時替他修正!固執(zhí)的怪人占難纏客戶中的36％?！鰢Z呀者這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。

8、嘮叨者占難纏客戶中的17％?！鐾宰鹛哌@類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏客戶中的34％?！裎乙夷憷习錰這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管讓你覺得自己好像是個白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的”。他們總是問“你老板在嗎7”或“你來這家公司多久了7”這類人占難纏客戶中的11％。另外還有2％的人是在遇到某

9、些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時很難纏。解湊方案：當(dāng)你遇到以上這些客戶時請采用以下3個步驟。第一步管理對方的期望告訴對方需要等待一段時間因為在他前面有其他事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務(wù)生在點完萊后會說：”請您稍等片刻”。在酒店里你會被告知：“您的房間將在11點打理好”。第二步給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由

10、，而很難接受連起因都不知道。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因為天氣的原因客戶很不滿意他要求一個明確答復(fù)什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大如果他希望盡快解決這個問題去購買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去辦法客戶的一般性抱怨嗎7第三步稱贊他們的耐心告訴對方你感謝他的合作。當(dāng)你感

11、謝某人或者稱贊某人的時候你就打開了合作的大門。要注意避免的錯誤幽默盡管你和對方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但在你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前不要去搞笑這有損你的專業(yè)形象?！氨M人皆知”綜合癥有些事對你可能是常識但不是說得太多每個人都和你一樣。一個客戶向零售說得太多是客戶服務(wù)的大忌。如店退回一部尋呼機因為它無法正常果你說得太多的話接下來會發(fā)生什工作。但當(dāng)客服代表檢測時發(fā)現(xiàn)，它是么7客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)好的。原來客戶學(xué)會了打開電源，以