銷(xiāo)售培訓(xùn)效果評(píng)估

1、培訓(xùn)效果評(píng)估,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估 一家大型連鎖店為了增加銷(xiāo)售額，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，以提高銷(xiāo)售人員與客戶進(jìn)行信息溝通的水平。項(xiàng)目由外部咨詢公司設(shè)計(jì)和實(shí)施，內(nèi)容包括2天的技能培訓(xùn)，1天后續(xù)跟蹤培訓(xùn)（由學(xué)員實(shí)踐所學(xué)技能，然后講述各自實(shí)踐的情況，探討克服實(shí)施障礙的方法），3周技能在工作中的應(yīng)用。48個(gè)學(xué)員來(lái)自3個(gè)分店的電子部門(mén)，每部門(mén)18人。,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估,該項(xiàng)目效果評(píng)

2、估的主要思路是：從另3個(gè)分店的電子部門(mén)各選1組作為對(duì)照組，對(duì)照組在商店規(guī)模、地點(diǎn)和客流量方面與培訓(xùn)組相同；采用有對(duì)照組的后測(cè)方案；監(jiān)測(cè)記錄每人、每周的平均銷(xiāo)售額；通過(guò)培訓(xùn)組和對(duì)照組的周銷(xiāo)售額的比較，了解培訓(xùn)的實(shí)際效果。具體情況如下：,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估,在培訓(xùn)的后期，由培訓(xùn)師主持，通過(guò)角色扮演等方法了解學(xué)員對(duì)15種銷(xiāo)售技巧和6種影響客戶的步驟的熟悉、選擇和運(yùn)用的情況。 在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)，通過(guò)反應(yīng)問(wèn)

3、卷的形式了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和建議。其中對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量、用途和收獲評(píng)價(jià)為4.2分，滿分是5分。,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估,在培訓(xùn)后3周，培訓(xùn)師主持召開(kāi)了以學(xué)員為對(duì)象的后續(xù)研討會(huì)，了解技能在工作中應(yīng)用的頻率和效果以及與客戶打交道中的主要障礙。 在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員實(shí)施了對(duì)學(xué)員的問(wèn)卷調(diào)查，其內(nèi)容也是關(guān)于銷(xiāo)售技巧應(yīng)用和與客戶溝通的障礙。,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估,在培訓(xùn)后3個(gè)月，由培訓(xùn)協(xié)調(diào)員匯總業(yè)績(jī)

4、監(jiān)測(cè)的紀(jì)錄，了解銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的情況。 最后是投資回報(bào)收益率分析，即ROI分析。,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目年收益（單位：美元）,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目年成本（單位：美元）,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估投資收益率計(jì)算,ROI=,F–N,N,?100%,,81120–32984,=,32984,,?100%=145.94%,導(dǎo)入案例：銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng)目的效果評(píng)估,案例討論題

5、：你能分辨出案例中不同層面的評(píng)估嗎？它們是什么？評(píng)估中為什么要設(shè)對(duì)照組，其作用何在？,第五章 培訓(xùn)效果評(píng)估,經(jīng)常被忽略：重要環(huán)節(jié)，具有實(shí)際的意義 。不知如何進(jìn)行 ：思路、方案、技巧。,第一節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估概述,一 培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵 培訓(xùn)效果：培訓(xùn)活動(dòng)給培訓(xùn)的對(duì)象、學(xué)員主管、培訓(xùn)組織部門(mén)和培訓(xùn)的投資方帶來(lái)的正面效應(yīng)。培訓(xùn)和培訓(xùn)效果之間沒(méi)有必然的聯(lián)系。 （沒(méi)有效果或負(fù)面效應(yīng)，這方面效果顯著，那方面表現(xiàn)平平，該項(xiàng)目投資回報(bào)率高

6、，那項(xiàng)目低。）,一 培訓(xùn)效果評(píng)估的基本內(nèi)涵,針對(duì)一個(gè)具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)的投資方或組織方等，通過(guò)系統(tǒng)地收集和分析資料，對(duì)培訓(xùn)效果的價(jià)值及其價(jià)值的程度、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的好壞高低等作出判斷，其目的在于指導(dǎo)今后的培訓(xùn)決策和培訓(xùn)活動(dòng)。,二 培訓(xùn)效果評(píng)估的多元意義,培訓(xùn)效果評(píng)估本身具有多方面的意義。 （價(jià)值、質(zhì)量、投資回報(bào)等方面的判斷 ）培訓(xùn)效果評(píng)估的受益方，是多方面的 。（投資方，培訓(xùn)的組織部門(mén)，培訓(xùn)師，學(xué)員 ）,1 效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)投資方的意義,

7、1）了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策 。不判斷此次培訓(xùn)投資的質(zhì)量，就無(wú)法確定今后如何對(duì)待此類(lèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)前的成本收益分析是預(yù)先的估計(jì)，不能替代效果評(píng)估。,1)了解投資收益率，指導(dǎo)今后的培訓(xùn)投資決策 。,一般性項(xiàng)目的投資收益率，社會(huì)上或行業(yè)內(nèi)有權(quán)威的數(shù)據(jù)。不能替代實(shí)際評(píng)估。有些培訓(xùn)項(xiàng)目無(wú)法進(jìn)行投資收益分析。有些培訓(xùn)是作為福利項(xiàng)目推出的。但可以退而進(jìn)行有效性分析。,2)激勵(lì)培訓(xùn)的組織者，控制培訓(xùn)的過(guò)程和效果。,投資者對(duì)組織者的激勵(lì)

8、手段 投資者對(duì)組織者的控制方法,2 效果評(píng)估對(duì)培訓(xùn)組織方的意義,顯示培訓(xùn)工作的意義 獲得如何改進(jìn)該培訓(xùn)項(xiàng)目的信息 激勵(lì)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)教師的方式培訓(xùn)活動(dòng)的控制措施,三 培訓(xùn)效果評(píng)估的常見(jiàn)障礙（掌握技能，消解障礙）,成本太高 評(píng)估太難 （行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估很難操作，客觀性低 。資料的數(shù)量、質(zhì)量和分析。非培訓(xùn)因素的辨別。）人際障礙 （主觀性導(dǎo)致意見(jiàn)沖突。你好、他好、大家好 ）評(píng)估的結(jié)果無(wú)用 ，閑置在文件柜中 。,四 培訓(xùn)

9、效果評(píng)估的主要類(lèi)型,根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估的提出者 根據(jù)評(píng)估的目標(biāo) 根據(jù)評(píng)估的目的,四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類(lèi)型,培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)的評(píng)估。（對(duì)學(xué)員的現(xiàn)有狀況的評(píng)估，為培訓(xùn)結(jié)束時(shí)效果評(píng)估提供參照物）培訓(xùn)過(guò)程中的評(píng)估。（長(zhǎng)期的項(xiàng)目，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn) ）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的評(píng)估。（教師對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、學(xué)員對(duì)教師教學(xué)、項(xiàng)目管理的評(píng)價(jià)）,四、培訓(xùn)效果評(píng)估的主要類(lèi)型,項(xiàng)目結(jié)束一段時(shí)間后的評(píng)估 。（決策層或用人單位對(duì)學(xué)員工作行為改進(jìn)程度的評(píng)估，較難，培訓(xùn)部門(mén)有壓力）

10、項(xiàng)目結(jié)束較長(zhǎng)時(shí)間后的評(píng)估 。（培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)組織發(fā)展、利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率；離職率、事故率下降，滿意度、效率指數(shù)上升。）,五 培訓(xùn)效果評(píng)估要注意的幾個(gè)問(wèn)題,1 考慮是否需要評(píng)估以及評(píng)估類(lèi)型的選擇（成本問(wèn)題、可行問(wèn)題、意義問(wèn)題）不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見(jiàn)情況：培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或?qū)δ繕?biāo)缺乏共識(shí)時(shí) （缺乏評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)生爭(zhēng)議混亂）培訓(xùn)效果評(píng)估沒(méi)有明確目的或目的不純時(shí) （評(píng)估結(jié)果沒(méi)有用處，使事情做得比較規(guī)范，給關(guān)系戶一筆業(yè)務(wù)，為既定的決

11、策提供支持 ）,不該進(jìn)行評(píng)估或不該進(jìn)行復(fù)雜評(píng)估的常見(jiàn)情況：,評(píng)估沒(méi)有時(shí)間和人力、物力等保證時(shí)（評(píng)估要求與資源提供失衡，避免被動(dòng)）評(píng)估時(shí)機(jī)不成熟或缺乏可行性時(shí)（培訓(xùn)的效果還沒(méi)有機(jī)會(huì)在工作中表現(xiàn)出來(lái)，培訓(xùn)效果無(wú)法量化或用貨幣、財(cái)務(wù)形式衡量 ）,應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估或進(jìn)行較高層次評(píng)估的常見(jiàn)情況,投入較大的培訓(xùn)項(xiàng)目 （表示對(duì)資金的負(fù)責(zé)）。培訓(xùn)目標(biāo)與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系密切或?qū)ζ髽I(yè)運(yùn)作影響面較大的項(xiàng)目 （預(yù)算總額不大：涉及的目標(biāo)學(xué)員少，持續(xù)的時(shí)間短。

12、 ）組織的決策和運(yùn)作需要了解其效果信息的項(xiàng)目,決定是否評(píng)估的基本思路：成本收益比,100萬(wàn)的培訓(xùn)項(xiàng)目，10萬(wàn)的評(píng)估成本。1萬(wàn)元的培訓(xùn)項(xiàng)目,1萬(wàn)元評(píng)估。評(píng)估的數(shù)據(jù)涉及重要的決策，就值得投入；評(píng)估的結(jié)果沒(méi)有用處，任何投入都是浪費(fèi)。,2 明確培訓(xùn)效果評(píng)估的目的和目標(biāo),評(píng)估的委托者如何向評(píng)估的承擔(dān)方交待清楚自己的真實(shí)意圖，需要溝通的技巧、 耐心和誠(chéng)意 。設(shè)計(jì)評(píng)估方案的前提 ，提高評(píng)估效果的條件。了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果？培訓(xùn)師的教學(xué)效果?

13、員工態(tài)度和行為的改變? 有關(guān)指標(biāo)的變動(dòng)狀況？ 抓住重點(diǎn)，達(dá)到事半功倍的效果。有些意圖不便明說(shuō)，需要承擔(dān)方去揣摩。只要是合理的，都要盡可能地給予滿足。以客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持獨(dú)立、客觀的評(píng)估活動(dòng)。,3 選擇好評(píng)估承擔(dān)方,組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)：好處：成本較低；便于協(xié)調(diào)和溝通；對(duì)項(xiàng)目比較了解等。缺陷：專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能較差；易受人際關(guān)系的干擾；受高層暗示的影響 。,組織外部機(jī)構(gòu)承擔(dān),好處：較好的評(píng)估技能和方法、不易受組織高層或相關(guān)利益部門(mén)的干擾

14、、獨(dú)立評(píng)估，結(jié)論較客觀。 問(wèn)題：成本較高；對(duì)項(xiàng)目的了解不夠； 協(xié)調(diào)和溝通比較困難 。,選擇評(píng)估承擔(dān)方要考慮的因素,可能提供的評(píng)估資金的數(shù)量?jī)?nèi)部評(píng)估機(jī)構(gòu)和人員的評(píng)估能力和水平評(píng)估的目標(biāo)或意圖 可以選擇組合的評(píng)估方式,六 培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容,評(píng)估報(bào)告：對(duì)評(píng)估過(guò)程、方式、數(shù)據(jù)和分析結(jié)論等進(jìn)行整合而形成的一份綜合性的書(shū)面文件。其內(nèi)容涉及：概要：對(duì)整個(gè)報(bào)告的簡(jiǎn)要綜述，概括評(píng)估的主要結(jié)論和建議。項(xiàng)目背景：培訓(xùn)項(xiàng)目的總體說(shuō)明，需求狀況、目

15、標(biāo)設(shè)定、方案設(shè)計(jì)等。,六 培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容,評(píng)估目的和指標(biāo)：詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估目的，各層面評(píng)估的具體目標(biāo)。評(píng)估方法和策略：包括評(píng)估的層次、過(guò)程、方法、工具等。 數(shù)據(jù)的收集和分析：何時(shí)、用何方法、從何處收集的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的方法和分析的結(jié)果等。,六 培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容,項(xiàng)目成本：分類(lèi)匯總各項(xiàng)成本和總成本。 反應(yīng)效果：學(xué)員對(duì)項(xiàng)目的滿意程度、評(píng)價(jià)和建議等 。學(xué)習(xí)效果：詳細(xì)說(shuō)明學(xué)員對(duì)新知識(shí)、技能和態(tài)度掌握和接受的情況。 行為效果：說(shuō)明學(xué)員

16、的工作行為有否運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用的程度。,六 培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容,業(yè)務(wù)影響：培訓(xùn)對(duì)有些組織績(jī)效指標(biāo)的影響情況。 ROI分析結(jié)論：比較項(xiàng)目收益和項(xiàng)目成本，計(jì)算投資回報(bào)率。 支持因素和障礙：對(duì)項(xiàng)目起積極作用的因素，項(xiàng)目實(shí)施中的問(wèn)題和障礙 。結(jié)論和建議：綜述各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，提出項(xiàng)目改進(jìn)的建議。,第二節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估的常見(jiàn)模型,關(guān)于評(píng)估程序的模型 關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的模型 關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的模型,1 關(guān)于評(píng)估程序的模型,,作出是否進(jìn)

17、行評(píng)估的決定,,,,,制定評(píng)估方案,收集評(píng)估信息,數(shù)據(jù)的整理和分析,撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告,,,,,2 關(guān)于培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估的模型,菲利普斯（Phillips）的五級(jí)投資回報(bào)模型 ：反應(yīng)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意程度；學(xué)員打算如何在今后的工作中應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。學(xué)習(xí)，測(cè)試學(xué)員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后學(xué)到和掌握了哪些知識(shí)和技能，理解掌握到什么程度。,菲利普斯（Phillips）五級(jí)投資回報(bào)模型,學(xué)習(xí)成果在工作中的運(yùn)用：學(xué)員有沒(méi)有按所學(xué)的知識(shí)技能進(jìn)行工作，培訓(xùn)中

18、提倡的態(tài)度和價(jià)值觀有沒(méi)有改變學(xué)員看待和處理問(wèn)題方式。業(yè)務(wù)結(jié)果：培訓(xùn)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的影響：產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、客戶滿意度等。有沒(méi)有變化、變化的方向和程度。投資回報(bào)率：將業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為貨幣形式，與培訓(xùn)的成本比較，計(jì)算出投資回報(bào)率。,3 關(guān)于培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的模型,伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景評(píng)估（Context Evaluation）：了解培訓(xùn)項(xiàng)目推出的環(huán)境因素，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)定是否針對(duì)培訓(xùn)需求，針對(duì)的程度如何作出判斷

19、。輸入評(píng)估（Input Evaluation）： 了解培訓(xùn)項(xiàng)目的資源投入，確定項(xiàng)目的成本，并對(duì)成本的狀況（偏高偏低）進(jìn)行評(píng)價(jià)。,伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：,反應(yīng)評(píng)估（Reaction Evaluation）：了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目及其實(shí)施情況的反饋信息，并確定反應(yīng)的性質(zhì)（好/壞，滿意/不滿意）和程度。輸出評(píng)估（Outcome Evaluation）： 了解項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，確定項(xiàng)目在哪些方面有意義，意義的大小。,羅恩?考夫曼

20、（Ron Kaufman） “社會(huì)效益”評(píng)估,社會(huì)和客戶對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的反應(yīng)：了解和評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目給社會(huì)和客戶帶來(lái)的收益是什么，有多少。模型豐富了培訓(xùn)評(píng)估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。,本章為何討論程序和項(xiàng)目的模型?,培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)踐和理論許多都超出培訓(xùn)效果評(píng)估的范圍。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目本身和過(guò)程的評(píng)估，有助于對(duì)培訓(xùn)效果的把握，特別是關(guān)于培訓(xùn)滿足需求程度和培訓(xùn)投入的評(píng)估，與培訓(xùn)的效果存在直接的聯(lián)系。,第三節(jié) 柯氏評(píng)估模

21、型及其運(yùn)用,一 唐納德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培訓(xùn)效果四層次評(píng)估模型：,四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系,評(píng)估的時(shí)間順序 前者是后者的基礎(chǔ) 評(píng)估的難度逐漸加大 評(píng)估的普遍性遞減評(píng)估的價(jià)值遞增,二 反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用,起點(diǎn)，使用普遍，手段和方法較成熟 。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的感受：培訓(xùn)場(chǎng)所是否舒適安靜、教師講課是否有趣明白、培訓(xùn)內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓(xùn)方式是否多樣科學(xué)。主觀性強(qiáng)，不能依此判斷教學(xué)和培訓(xùn)的質(zhì)量，也無(wú)法反

22、映培訓(xùn)帶來(lái)的個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。,二 反應(yīng)評(píng)估及其應(yīng)用,反應(yīng)評(píng)估是不可或缺 ：學(xué)員的積極反應(yīng)是項(xiàng)目成功的基本條件 ；學(xué)員作為受訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)活動(dòng)的直接受益者 ，有評(píng)估的發(fā)言權(quán)。,1 反應(yīng)評(píng)估的具體作用,提供培訓(xùn)組織方改進(jìn)培訓(xùn)的建議。 提供培訓(xùn)師改進(jìn)教學(xué)的建議。 肯定培訓(xùn)的教學(xué)和管理工作，激勵(lì)培訓(xùn)師和培訓(xùn)部門(mén)今后更好的開(kāi)展工作。 使學(xué)員感受培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織方對(duì)他們意見(jiàn)的重視。 為進(jìn)一步的評(píng)估和分析提供信息基礎(chǔ)。,2 反應(yīng)評(píng)估要

23、注意的問(wèn)題,確定要收集哪些信息：教學(xué)質(zhì)量的、培訓(xùn)管理的、培訓(xùn)內(nèi)容的？根據(jù)評(píng)估的目的,非越廣越好。盡可能地設(shè)計(jì)可以量化分析的評(píng)估表。 明確交待評(píng)估的意義，對(duì)參與評(píng)估表示感謝，要求客觀誠(chéng)實(shí)地填寫(xiě)。,2 反應(yīng)評(píng)估要注意的問(wèn)題,建立培訓(xùn)“可以接受”的標(biāo)準(zhǔn)，即各方面工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量反應(yīng)，并采取相應(yīng)的措施。 反應(yīng)評(píng)估的結(jié)論向有關(guān)方面或當(dāng)事人反饋。,3 反應(yīng)評(píng)估信息收集的形式,問(wèn)卷：《學(xué)員意見(jiàn)反饋表》 課后會(huì)談電話采訪課堂

24、討論 選擇時(shí)機(jī)：及時(shí)，在學(xué)員對(duì)所要了解的事項(xiàng)還記憶猶新時(shí)進(jìn)行。,三 學(xué)習(xí)評(píng)估及其應(yīng)用,評(píng)估培訓(xùn)目標(biāo)規(guī)定的要掌握的知識(shí)、技能、態(tài)度等指標(biāo)達(dá)到的程度 。普遍使用，比較成熟，成本較低，相對(duì)方便。,1 學(xué)習(xí)評(píng)估的類(lèi)型和方法,2 學(xué)習(xí)評(píng)估要注意的問(wèn)題,剔除非培訓(xùn)因素。個(gè)人變量：學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)態(tài)度。 環(huán)境變量：培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化氛圍、外部事件。對(duì)照組、前后測(cè)等技術(shù)。,四 行為評(píng)估及其應(yīng)用,1 行為評(píng)估的含義和意義

25、評(píng)估學(xué)習(xí)結(jié)果是否遷移到工作中，在多大程度上轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ餍袨椤?“知”和“行”、“會(huì)”和“行”可以各行其道。 影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動(dòng)機(jī)。 意義更重大。,2 行為評(píng)估的主要困難,導(dǎo)致行為改善的非培訓(xùn)因素很多：組織績(jī)效考核指標(biāo)的調(diào)整，員工經(jīng)驗(yàn)的自然積累等。學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。行為在什么時(shí)候、什么場(chǎng)合下可能表現(xiàn)出來(lái)，很難把握。培訓(xùn)內(nèi)容與工作行為沒(méi)有直接關(guān)系，如純粹的理論學(xué)習(xí),3 必須進(jìn)行行

26、為評(píng)估的項(xiàng)目,學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作行為有直接關(guān)系的培訓(xùn)項(xiàng)目，如關(guān)于某辦事程序的培訓(xùn) 。客戶要求學(xué)習(xí)的技能可以在工作中使用的培訓(xùn)項(xiàng)目 。工作行為和績(jī)效能夠反映學(xué)習(xí)內(nèi)容的培訓(xùn)項(xiàng)目 。投資較多、對(duì)組織發(fā)展影響重大的培訓(xùn)項(xiàng)目 。,4 行為評(píng)估的維度、參與者和方式,5 行為評(píng)估要注意的問(wèn)題,盡量采用前后測(cè)和設(shè)對(duì)照組的評(píng)估方案 。重視評(píng)估時(shí)機(jī)的選擇，承認(rèn)行為改變需要時(shí)間過(guò)程。 重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評(píng)估質(zhì)量，被選對(duì)象應(yīng)具備學(xué)習(xí)成果遷移

27、的主客觀條件。 行為評(píng)估后進(jìn)一步分析行為變化的原因，找出培訓(xùn)在其中的作用。,6 行為評(píng)估問(wèn)卷示例（學(xué)員自評(píng)）,6 行為評(píng)估問(wèn)卷示例（學(xué)員自評(píng)）,6 行為評(píng)估問(wèn)卷示例（下屬評(píng)價(jià) ）,五、結(jié)果評(píng)估及其應(yīng)用,1 結(jié)果評(píng)估的特點(diǎn) 最重要、最困難、使用得最少。 反映培訓(xùn)對(duì)于組織績(jī)效的貢獻(xiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。可行性較差： 影響組織績(jī)效的變量復(fù)雜多變； 信息收集困難； 評(píng)估方案的設(shè)計(jì)，技術(shù)要求高。

28、 資料的分析，技術(shù)要求高。,2 結(jié)果評(píng)估的通常項(xiàng)目和常見(jiàn)指標(biāo),結(jié)果評(píng)估的最高形式,培訓(xùn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估。 以一個(gè)簡(jiǎn)單明了的數(shù)據(jù)回答了培訓(xùn)決策方最關(guān)注的問(wèn)題 。如何進(jìn)行，有專(zhuān)節(jié)論述。,第四節(jié) 培訓(xùn)效果評(píng)估的方案設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析,評(píng)估方案的質(zhì)量決定評(píng)估結(jié)果的質(zhì)量。了解常用的效果評(píng)估方案，知道其特征和優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)于方案的選擇和組合具有指導(dǎo)意義,一 影響培訓(xùn)有效性評(píng)估效度的因素,1 評(píng)估的信度和效度 信度：衡量工具的準(zhǔn)確性和精確性，要

29、求穩(wěn)定和一致，在不同的時(shí)間點(diǎn)重復(fù)衡量相同的事物和個(gè)人，評(píng)估結(jié)果的相同程度。效度：評(píng)估手段能否將評(píng)估對(duì)象的屬性和特征反映出來(lái)以及反映的準(zhǔn)確程度。,2 評(píng)估的內(nèi)部效度和外部效度,內(nèi)部效度：評(píng)估結(jié)果與評(píng)估對(duì)象的符合程度。 外部效度：評(píng)估結(jié)果一般化到其他學(xué)員和群體中去的程度。提高培訓(xùn)評(píng)估的效度：搜尋和衡量影響培訓(xùn)評(píng)估效度的因素。通過(guò)評(píng)估方案的設(shè)計(jì)和選擇，在一定程度上降低這些因素的干擾。,3 影響培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)部效度的因素,時(shí)間的變化和過(guò)程的推

30、移會(huì)提高或降低員工的知識(shí)水平和技能狀況。 評(píng)估手段和工具的進(jìn)步對(duì)評(píng)估結(jié)果的影響。 以前的測(cè)試對(duì)本次測(cè)試結(jié)果的影響。經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，掌握了測(cè)試技巧，使測(cè)試結(jié)果好于實(shí)際情況。抽樣方法不科學(xué)或抽樣規(guī)模過(guò)小影響評(píng)估結(jié)論的可靠性。 實(shí)驗(yàn)組和控制組之間的互動(dòng)對(duì)評(píng)估的干擾。控制組意識(shí)到自己的角色時(shí)，其表現(xiàn)會(huì)偏離正常軌道。,4 影響培訓(xùn)評(píng)估外部效度的因素,被測(cè)者對(duì)前測(cè)的緊張和敏感使表現(xiàn)失常。 過(guò)分在乎評(píng)估結(jié)果或評(píng)估結(jié)果對(duì)其影響重大，使被試者超常

31、發(fā)揮。 按一定標(biāo)準(zhǔn)甄選出來(lái)的受訓(xùn)者往往具有特定的素質(zhì)，使評(píng)估的結(jié)果無(wú)法適用其他人群。,二 培訓(xùn)評(píng)估方案的主要類(lèi)型,說(shuō)明,前測(cè)：培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員的某些方面（培訓(xùn)內(nèi)容、效果評(píng)估有關(guān)）進(jìn)行測(cè)試 。后測(cè)：培訓(xùn)后再次對(duì)學(xué)員進(jìn)行相同內(nèi)容的測(cè)試。對(duì)照組：該群體除了沒(méi)有接受培訓(xùn)外，其他情況均與培訓(xùn)組的成員相類(lèi)似。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的效果。,1 后測(cè),含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)學(xué)員的知識(shí)、技能水平、態(tài)度等進(jìn)行測(cè)試。評(píng)價(jià)：簡(jiǎn)便。無(wú)法證明現(xiàn)有知識(shí)技能中哪一部分是培

32、訓(xùn)帶來(lái)的。適用條件：培訓(xùn)的內(nèi)容是全新的。評(píng)估者只對(duì)學(xué)員培訓(xùn)后的實(shí)際知識(shí)技能水平感興趣。,2 前測(cè)-后測(cè),含義：比較分析兩者的差距，認(rèn)為這個(gè)差距就是培訓(xùn)的效果。評(píng)價(jià)：難以證明學(xué)員培訓(xùn)前后的變化一定是培訓(xùn)帶來(lái)的（自身的成長(zhǎng)和組織環(huán)境的變化）。適用條件：培訓(xùn)目標(biāo)很少受非培訓(xùn)因素的影響，如操作設(shè)備的速度和精確度。整個(gè)培訓(xùn)期間，學(xué)員個(gè)人或環(huán)境基本保持穩(wěn)定。,3 后測(cè) 、對(duì)照組,含義：培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)培訓(xùn)組和對(duì)照組進(jìn)行相同的測(cè)試，兩組的差距為培訓(xùn)

33、的效果。假設(shè)：兩組的知識(shí)技能水平在訓(xùn)前完全一樣，在訓(xùn)中除了培訓(xùn)外，其他條件均相同。,4 前測(cè)-后測(cè)、對(duì)照組,分別對(duì)兩組進(jìn)行前測(cè)和后測(cè)，比較兩組前后測(cè)的差距。培訓(xùn)組的改善幅度大于對(duì)照組的部分為培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)效果=（培后?對(duì)后） ?（培前?對(duì)前） =（培后?培前） ?（對(duì)后?對(duì)前）評(píng)價(jià)：更科學(xué)，成本也更高。,5 索羅門(mén)四組設(shè)計(jì),5 索羅門(mén)四組設(shè)計(jì),如果培訓(xùn)組A和B的后測(cè)結(jié)果差距不大，說(shuō)明測(cè)試本身是可靠的。如果對(duì)照

34、組A和B兩組的后測(cè)結(jié)果也基本相同，說(shuō)明測(cè)試手段沒(méi)問(wèn)題。同時(shí)評(píng)估了測(cè)試手段本身的可靠性程度。,6 時(shí)間序列設(shè)計(jì)和多重時(shí)間序列設(shè)計(jì),測(cè)試學(xué)員變化的過(guò)程。如果學(xué)員在培訓(xùn)后，某些方面出現(xiàn)了訓(xùn)前所沒(méi)有的或者訓(xùn)前不明顯的持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)，可以認(rèn)為，這種穩(wěn)定的發(fā)展趨勢(shì)是培訓(xùn)帶來(lái)的。設(shè)計(jì)方案：培訓(xùn)組：T1 T2 T3 X T4 T5 T6 對(duì)照組：T1 T2 T3 T4 T5 T6,,時(shí)間序列評(píng)估提供的信息,學(xué)員培

35、訓(xùn)前后變化方向和程度的信息 。培訓(xùn)效果持久性的信息 。培訓(xùn)效果滯后時(shí)間的信息,如何選擇培訓(xùn)評(píng)估的方案？,根據(jù)需要：福利性的培訓(xùn)無(wú)需非常正式的效果評(píng)估。研究性的評(píng)估，就要舍得投入。采納正式的、規(guī)范的、高成本的評(píng)估： 需要利用評(píng)估結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目； 需要利用評(píng)估結(jié)果，比較不同的培訓(xùn)項(xiàng)目； 需要證實(shí)培訓(xùn)投資確能帶來(lái)收益； 評(píng)估有足夠的技術(shù)、時(shí)間和資金的保證。,三 培訓(xùn)有效性評(píng)估的數(shù)據(jù)分析,1 硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)

36、硬性數(shù)據(jù)：客觀的、理性的、容易形成共識(shí)的、方便計(jì)量和比較的信息，如產(chǎn)出、質(zhì)量和成本等。軟性數(shù)據(jù)：量化比較困難，或量化手段不成熟，只能用描述性的語(yǔ)言來(lái)判斷其性質(zhì)或只能大致反映事物的發(fā)展變化趨勢(shì)和變化程度但無(wú)法精確衡量的信息，如職工滿意度的變化方向和程度，創(chuàng)新意識(shí)的提高和實(shí)踐的情況。,硬性數(shù)據(jù)的常見(jiàn)類(lèi)型和形式,軟性數(shù)據(jù)的常見(jiàn)類(lèi)型和形式,2 數(shù)據(jù)分析的基本類(lèi)型,集中趨勢(shì)分析：提供關(guān)于總體情況的結(jié)論。簡(jiǎn)單平均數(shù)：即把所有分?jǐn)?shù)加總后除以分?jǐn)?shù)的

37、個(gè)數(shù)。中位數(shù)：即將分?jǐn)?shù)從小到大按順序排列，取其中位數(shù)為結(jié)果。眾數(shù)：即一組中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)。,2 數(shù)據(jù)分析的基本類(lèi)型,離散趨勢(shì)分析：提供關(guān)于差別和差別程度或整體中各類(lèi)情況結(jié)構(gòu)的信息。離差分析方法： 極差： 最大和最小兩數(shù)值間的距離。四分位差： 75%的位數(shù)與25%的位數(shù)之間的差，代表數(shù)據(jù)分布中間50%的距離。方差： 變量數(shù)列中各變量值與其算術(shù)平均數(shù)差的平方的算術(shù)平均數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)差： 方差的平方根。殘差等。,2 數(shù)據(jù)分析的基本

38、類(lèi)型,相關(guān)分析：發(fā)現(xiàn)兩組數(shù)據(jù)或不同變量之間的關(guān)系。揭示變量間的變化方向和密切程度。如，培訓(xùn)方式和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化程度之間的關(guān)系。 分析哪些是自變量、哪些是應(yīng)變量；變化的方向是同向的還是反向；變量之間關(guān)系的密切程度。,第五節(jié) 培訓(xùn)效果的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析,分析培訓(xùn)對(duì)于組織的可以用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量的收益。投資回報(bào)率分析?；静襟E： 確定培訓(xùn)成本 確定培訓(xùn)收益 計(jì)算投資回報(bào)率,一 分析和確定培訓(xùn)成本,培訓(xùn)成本的

39、構(gòu)成 ： 過(guò)程的階段 內(nèi)容的方面結(jié)合會(huì)計(jì)賬目分別列出加總。,培訓(xùn)成本矩陣,培訓(xùn)成本,1 需求分析成本：絕對(duì)值和比重在上升。員工參與需求分析耗用時(shí)間的工資福利；聘請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)的直接費(fèi)用；分析中利用的服務(wù)和物品等。2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)成本：內(nèi)部參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員的工資福利；聘請(qǐng)外部咨詢顧問(wèn)的費(fèi)用；購(gòu)買(mǎi)設(shè)備、光盤(pán)；e-learning的開(kāi)發(fā)；管理費(fèi)用等。,培訓(xùn)成本,3 購(gòu)買(mǎi)成本企業(yè)從外部直接購(gòu)買(mǎi)

40、培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用和對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)等費(fèi)用。4 實(shí)施成本內(nèi)部培訓(xùn)人員和協(xié)調(diào)人員的工資福利、外聘教師的全部費(fèi)用；教材、案例研究、練習(xí)、紙筆、證書(shū)等材料費(fèi)用；學(xué)員、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)人員的差旅、住宿和用餐費(fèi)用；租用外部會(huì)議中心或使用內(nèi)部會(huì)議室的費(fèi)用。學(xué)員培訓(xùn)期間的工資福利。,培訓(xùn)成本,5 評(píng)估成本 評(píng)估方案設(shè)計(jì)的成本。 評(píng)估數(shù)據(jù)收集的成本。 評(píng)估數(shù)據(jù)分析的成本。 評(píng)估報(bào)告撰寫(xiě)的成本等。6 一般管理成

41、本 行政人員、部門(mén)辦公等開(kāi)支,確定培訓(xùn)成本要注意,區(qū)分一次性耗用成本和反復(fù)使用的成本。避免重復(fù)計(jì)算?？紤]機(jī)會(huì)成本。,二 分析和確定培訓(xùn)收益,1 確定培訓(xùn)收益的途徑 通過(guò)以往研究和培訓(xùn)紀(jì)錄來(lái)確定培訓(xùn)收益； 在公司范圍內(nèi)進(jìn)行小樣本的試驗(yàn)，由此來(lái)確定培訓(xùn)可能帶來(lái)的收益。通過(guò)觀察培訓(xùn)后績(jī)效特別突出員工的表現(xiàn)，估算培訓(xùn)帶來(lái)的收益。,2 確定培訓(xùn)貨幣價(jià)值的程序,確定衡量績(jī)效改進(jìn)的指標(biāo)：產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、 時(shí)間指標(biāo)、軟性指標(biāo)。確定

42、改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值。如單位產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入。 計(jì)算業(yè)績(jī)水平的變化。比較培訓(xùn)前后業(yè)績(jī)差異。 計(jì)算改進(jìn)的總價(jià)值。業(yè)績(jī)的單位價(jià)值乘以總量的值。,計(jì)算培訓(xùn)減少員工流失的貨幣價(jià)值：,改進(jìn)指標(biāo)： 年員工流失量（工程師）改進(jìn)指標(biāo)的單位價(jià)值： 70000美元（年人均工資）業(yè)績(jī)的改進(jìn)：一年減少流失人數(shù)20人改進(jìn)的總價(jià)值：70000×20=1400000/年,3 核算培訓(xùn)貨幣價(jià)值方法,營(yíng)利性產(chǎn)出的增加：產(chǎn)量指標(biāo)中的生產(chǎn)、制造、銷(xiāo)售等數(shù)量

43、的增加，可直接利用經(jīng)營(yíng)紀(jì)錄來(lái)確定增加的經(jīng)濟(jì)收益；質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)，如廢品率降低，改進(jìn)的價(jià)值相當(dāng)于提高相應(yīng)數(shù)量的合格產(chǎn)出；服務(wù)時(shí)間的縮短意味著服務(wù)量的增加。,非營(yíng)利性產(chǎn)出的貨幣價(jià)值：,同等條件下，多受理一份申請(qǐng)，相當(dāng)于節(jié)省了處理一份申請(qǐng)所需的人工成本 ；質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)，如返修率降低，其價(jià)值相當(dāng)于維修或更換產(chǎn)品的成本；事故數(shù)量的減少，可利用企業(yè)紀(jì)錄，計(jì)算一次事故的平均成本；時(shí)間節(jié)約的價(jià)值=節(jié)約的時(shí)間╳學(xué)員的平均工資和福利；員工流失

44、率降低的價(jià)值=員工流失成本（新員工招聘、上崗培訓(xùn)、培訓(xùn)期間損失的生產(chǎn)力、工作質(zhì)量損失和管理人員處理員工流失化費(fèi)的時(shí)間等方面的成本。）,培訓(xùn)項(xiàng)目收益核算常見(jiàn)方式,布羅格登效益評(píng)估模型,ΔU=T×k×Sdy×Rxy ΔU ：績(jī)效變化，培訓(xùn)收益；T：培訓(xùn)項(xiàng)目發(fā)生作用的時(shí)間長(zhǎng)度；k：參加培訓(xùn)的員工數(shù)；Sdy：用貨幣單位表示的以前曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)差；Rxy：培訓(xùn)成績(jī)與工作績(jī)效之間的相關(guān)度；,Sdy

45、：以貨幣形式表現(xiàn)的以前培訓(xùn)過(guò)的員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)差,日常辦事員或藍(lán)領(lǐng)：平均工資的15%中等復(fù)雜工作： 平均工資的25%高等復(fù)雜崗位： 平均工資的46%一般的銷(xiāo)售工作： 平均工資的39% 人壽保險(xiǎn)銷(xiāo)售： 平均工資的97%,卡肖-拉莫斯績(jī)效貨幣估算法(員工的年薪反映其勞動(dòng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值),將員工的工作分解為幾個(gè)主要行為。不同的工作行為分配相應(yīng)比例的員工年薪。上級(jí)主管對(duì)員工的每個(gè)工作行為的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定。將評(píng)定分轉(zhuǎn)化

46、為每名員工每項(xiàng)主要工作行為的估計(jì)價(jià)格。加和每項(xiàng)主要行為的價(jià)值。,卡肖-拉莫斯績(jī)效貨幣估算法,確定員工的主要工作：借助組織的工作分析系統(tǒng)。 確定每項(xiàng)工作的權(quán)重： 依據(jù)任務(wù)的時(shí)間（頻率） 重要性的程度工作的權(quán)重=時(shí)間（頻率）得分×重要性得分。,績(jī)效評(píng)估,,,,三 計(jì)算投資回報(bào)率,,投資回報(bào)率=,培訓(xùn)項(xiàng)目的凈收益,培訓(xùn)項(xiàng)目的總成本,,×100%,培訓(xùn)凈收益=培訓(xùn)項(xiàng)目收益?培