從魅力質(zhì)量看顧客忠誠(chéng)的培育

1、企業(yè)營(yíng)造魅力質(zhì)量培育顧客忠誠(chéng)的主要途徑著名的質(zhì)量管理大師朱蘭曾預(yù)言：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。事實(shí)已證明質(zhì)量已成為企業(yè)賴以生存的生命線，甚至演變成一種生產(chǎn)力——質(zhì)量生產(chǎn)力。毫無疑問，在這種環(huán)境下，追求魅力質(zhì)量使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無疑是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的一個(gè)重要籌碼，是維持企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成功關(guān)鍵所在，也是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，獲得成功的關(guān)鍵因素。(一)培育富有魅力的忠誠(chéng)員工營(yíng)造忠誠(chéng)的企業(yè)文化氛圍，注重對(duì)員工在意識(shí)方面的培養(yǎng)，使忠誠(chéng)的觀念深入人心，營(yíng)

2、造出“以人為本”的工作環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)員工日?？?jī)效輔導(dǎo)，并提供必須的社會(huì)支持系統(tǒng)，關(guān)注員工的發(fā)展并給予持續(xù)不斷地充電機(jī)會(huì)。制定合理的薪酬福利政策，支付有競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)性化薪酬，要有公平合理的全方位考核制度，調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。用情感管理激發(fā)員工的工作熱情，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工實(shí)施無微不至的親情化管理，而受惠的人才對(duì)企業(yè)有感情依賴，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)感。(二)創(chuàng)造產(chǎn)品的魅力質(zhì)量產(chǎn)品本身基本的質(zhì)量層次，不具備任何競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)檫@種質(zhì)量特性，被顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然要

3、具備的。因此，只有滿足顧客潛在需求，甚至發(fā)掘顧客的新需求，生產(chǎn)更具個(gè)性化的產(chǎn)品，才能創(chuàng)造出顧客意想不到的新的質(zhì)量品質(zhì)。企業(yè)必須從顧客的角度出發(fā)，生產(chǎn)滿足顧客潛在需求的產(chǎn)品，創(chuàng)造出符合顧客期望的魅力質(zhì)量產(chǎn)品，進(jìn)而贏得顧客忠誠(chéng)。kano問卷法是一個(gè)行之有效的方法，它能有效了解企業(yè)產(chǎn)品在顧客心中所處的質(zhì)量品質(zhì)處于何種層次上，而且指出什么品質(zhì)是具有魅力質(zhì)量的、具有一元質(zhì)量的和基本質(zhì)量的，并為企業(yè)指明了產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)方向，為設(shè)計(jì)出能真實(shí)反映顧客潛

4、在需成品成型這一系列階段中的高品質(zhì)質(zhì)量要求，應(yīng)積極實(shí)施六西格瑪管理制度，六西格瑪注重原材料采購、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和制造等諸多生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)的定量度量，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化操作，努力減少產(chǎn)品的缺陷率，達(dá)到每百萬個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)34個(gè)缺陷產(chǎn)品的高質(zhì)量的產(chǎn)品完美度。(三)創(chuàng)造服務(wù)的魅力質(zhì)量服務(wù)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，只有注重服務(wù)程序細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，才能達(dá)到魅力質(zhì)量，才能獲得顧客忠誠(chéng)。企業(yè)要確立為客戶提供超出其期望值的服務(wù)理念。一種理念的確立是企業(yè)服務(wù)基點(diǎn)的確立，

5、高的服務(wù)起點(diǎn)，就意味著高質(zhì)量服務(wù)的出現(xiàn)，在這種服務(wù)理念的指導(dǎo)下，企業(yè)更要明確為客戶服務(wù)的宗旨——讓客戶成為服務(wù)工作的中心，成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)工作的指針。制定為客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化制度。一種理念的落實(shí)依靠的是制度的約束，企業(yè)要達(dá)到始終如一為客戶提供超出其期望值的魅力服務(wù)，就必須依靠制度的力量把流程標(biāo)準(zhǔn)化，才能凸顯出企業(yè)要達(dá)到的魅力質(zhì)量。企業(yè)要注重對(duì)員工的可持續(xù)培訓(xùn)。企業(yè)一旦設(shè)計(jì)好了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略，培訓(xùn)自然是第一步，而且是要貫穿整個(gè)實(shí)施過程

6、中，因?yàn)樗梢詮?qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。選擇積極的培訓(xùn)內(nèi)容，最終企業(yè)要用有效的激勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)員工按照培訓(xùn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來更高效的完成服務(wù)流程。不斷完善客戶服務(wù)制度。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供了企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的重要標(biāo)志，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的高低層次，顯示了企業(yè)致力于提供魅力服務(wù)質(zhì)量的決心，同時(shí)也是對(duì)員工服務(wù)的有效監(jiān)督，對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行合理的測(cè)定，積極改正不足之處，完善企業(yè)的服務(wù)流程，最終為客戶提供“物超所值”的魅力質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。(四)創(chuàng)建具有魅力質(zhì)量的顧

7、客信息企業(yè)增強(qiáng)與顧客的了解，建立顧客信息的管理機(jī)制，能有效的加強(qiáng)與顧客建立良好的關(guān)系，能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。建立客戶信息檔案。做好顧客關(guān)系管理(CRM)，通過管理可以詳細(xì)地了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，及客戶的需求等情況，它應(yīng)該包括：客戶最基本信息資料；客戶對(duì)公司決定的回應(yīng)，即客戶的偏好，如顧客購買前的信息來源，顧客的購買渠道等，明確客戶的購買特征及客戶的需求價(jià)值所在；以及客戶以往的購買記錄等，把這些顧客的最真實(shí)的信息如實(shí)地保存下來

8、。分析客戶需求以提升顧客價(jià)值。從客戶的基本信息中，可以得到顧客的期望價(jià)值所在，即顧客關(guān)注的焦點(diǎn)是什么，只要滿足客戶的這些需求，就會(huì)贏得顧客的傾心。另外，從不同顧客的一些共性特征，如年齡、學(xué)識(shí)、觀念、文化等共性特征上，找到具有代表性的需求信息，來提供滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升顧客價(jià)值。加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)，及時(shí)化解顧客抱怨。客戶的需求是不斷變化的，因此企業(yè)不能以靜態(tài)不變的眼光分析客戶的信息數(shù)據(jù)，而應(yīng)該動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)

9、品和服務(wù)。積極處理顧客抱怨，實(shí)際上那些對(duì)企業(yè)提出投訴的顧客是熱心的。他們向企業(yè)投訴，是因?yàn)樵谝馄洚a(chǎn)品和服務(wù)，愿意給企業(yè)提供進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)，應(yīng)該把顧客抱怨看作是顧客免費(fèi)向你提供如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息，要善待這些意見，妥善地處理會(huì)有意想不到的效果?？傊髽I(yè)達(dá)到魅力質(zhì)量不是最終的目的。當(dāng)一個(gè)需求剛剛被提出，處于新概念階段時(shí)，一般是閃亮因子，具備魅力質(zhì)量；當(dāng)其慢慢被客戶和企業(yè)接受，并相繼被競(jìng)爭(zhēng)者所模仿時(shí)，處于成長(zhǎng)階段時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)化為滿意因子，成為