服務(wù)業(yè)顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到顧客忠誠(chéng)的價(jià)值。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，因此，改善企業(yè)與顧客的關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠(chéng)度已成為現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)取勝的重要策略。此外，學(xué)者們通過(guò)研究顧客忠誠(chéng)的影響因素來(lái)為企業(yè)營(yíng)銷提供管理建議，故服務(wù)業(yè)中的顧客忠誠(chéng)理論成為營(yíng)銷研究的前沿課題之一。
　　服務(wù)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，那么顧客參與行為就不可避免。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究表明，顧客參與可以提高顧客滿意度、信任度，是培養(yǎng)忠誠(chéng)

2、顧客的一種途徑。因此，如何有效的管理顧客參與行為，成為服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷管理的重要課題。由于服務(wù)很容易被模仿，服務(wù)企業(yè)需要努力與顧客之間建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系，這樣研究服務(wù)中的關(guān)系質(zhì)量就顯得很有必要。那么，服務(wù)業(yè)中的顧客參與行為、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間會(huì)存在什么樣的關(guān)系呢？本文以我國(guó)美發(fā)業(yè)為研究背景，嘗試探討三者之間的影響關(guān)系。
　　在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，本文將顧客參與劃分為信息交流、合作行為、人際互動(dòng)和建議提供四個(gè)維度，將關(guān)系質(zhì)量劃

3、分為滿意和信任兩個(gè)維度，構(gòu)建了服務(wù)業(yè)中顧客參與、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的影響機(jī)制模型。同時(shí)，本文以我國(guó)美發(fā)業(yè)的消費(fèi)者為調(diào)研對(duì)象，利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。實(shí)證結(jié)果顯示：顧客參與各維度顯著的正向影響滿意、信任（合作行為除外），且影響程度不同；滿意、信任都顯著的正向影響顧客忠誠(chéng)；顧客參與各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有顯著的直接影響，而是通過(guò)滿意、信任間接的影響顧客忠誠(chéng)，這為兩者的關(guān)系提供了一種新的解釋。文章最后根據(jù)假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果對(duì)三者的關(guān)