岳麓山風景名勝區(qū)游客滿意度綜合測評研究.pdf

1、在日益激烈的市場競爭條件下，沒有滿意的游客就沒有穩(wěn)定的規(guī)?；慰土?，更沒有經營性旅游景區(qū)的核心競爭力。游客滿意度對成功的目的地營銷很重要，因為直接影響游客對目的地、產品和服務消費的選擇以及重游的決定。對游客滿意度的了解必須作為評價目的地產品和服務業(yè)績的基本參數。如何創(chuàng)建令游客滿意的旅游地，是旅游學者、旅游地政府和旅游從業(yè)者研究旅游地競爭力的主要目標和任務。
　　 從游客的角度，研究游客對景區(qū)的滿意度，對于景區(qū)尋找薄弱環(huán)節(jié)、加強景

2、區(qū)各項建設、提高景區(qū)服務水平和質量，促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。
　　 湖南省岳麓山景區(qū)作為湖南省會長沙的國家4A級景區(qū)、國家重點風景名勝區(qū)和國家重點文物保護單位，如何在同類的旅游景區(qū)中占據優(yōu)勢，如何提高自身的服務質量和水平，如何提高自己的吸引力并在原有客源市場的基礎上擴大客源市場規(guī)模，如何加快產業(yè)轉型與結構優(yōu)化升級，面對這一系列問題，游客滿意度的情況就成為反映和解決這些問題的關鍵；而時刻關注游客的滿意度、提高游客的

3、滿意度便成為岳麓山風景名勝區(qū)提質升級、增強市場競爭力的必要手段。
　　 本文首先回顧了國內外有關游客滿意度的研究現狀，總結分析了國內外學者關于游客滿意度的研究成果，并以相對較成熟的國內外研究成果作為論文寫作的基礎。為準確測量岳麓山風景名勝區(qū)游客的滿意度情況，筆者在遵循保護為主、重要指標、指導性等原則的基礎上，從旅游景區(qū)旅游流程的關鍵環(huán)節(jié)中選取了能反映游客滿意度的、涵蓋旅游吃、住、行、游、購、娛六大要素的1個一級指標、19個二級指

4、標和18個三級指標；建立評價模型，運用SPSS軟件輸入相關數據對游客滿意度進行了綜合測評；并采用IPA方法分析了指標重要性和游客實際表現的關系。結果表明：(1)岳麓山風景名勝區(qū)的游客滿意度總體較高；(2)岳麓山風景名勝區(qū)游客滿意度4個公共影響因子與游客忠誠度具有顯著的正相關關系；(3)岳麓山風景名勝區(qū)反映最突出的問題是購物種類單一、不具有特色以及旅游項目的娛樂性差。
　　 最后針對數據分析結果反映出的問題，為景區(qū)提出了改進提升、