匯豐銀行在亞太地區(qū)的營運及后勤戰(zhàn)略分析

1、第22卷2002掘第4期8月中山大學學報論叢SUNYISlNUNI、墨s】TYF0RUMVo122No4Aug2002匯豐銀行在亞太地區(qū)的營運及后勤戰(zhàn)略分析‘鐘樂(匯豐電子資料處理(廣東)有限公司，廣東廣州510000)摘要：營運及后勤處理戰(zhàn)略的實施不但可以減輕前線同事的負擔并使他們集中精力在銷售和服務方面，而且可以更有效地使用現(xiàn)有資源，通過工作流程的重新設(shè)計，達到高效和成本合理控制的目的。關(guān)鍵詞：匯豐銀行；營運及后勤處理戰(zhàn)略；內(nèi)部客戶

2、服務中圖分類號：304文獻標識碼：A文章編號：10071792(2o02)0406604距今已有137年歷史的匯豐銀行(TheHongkongandShanghAiRankingCorporaticmI2mited)最初于1865年3月3日在香港成立，當時分行只有兩間：上海和倫敦。如今，它已發(fā)展成為世界著名的跨國金融機構(gòu)——匯豐控股集團。截止到2001年底，匯豐集團資產(chǎn)規(guī)模已達6960億美元，業(yè)務遍及81個國家和地區(qū)，辦事機構(gòu)約7000

3、個。在最新出爐的英國《金融時報》500強企業(yè)的排名中，匯豐控股集團列第27位，并以1087億美元的市值列全球銀行業(yè)第二。匯豐控股的股票已在香港，倫敦，紐約和巴黎4地的交易所上市。綜觀匯豐銀行的發(fā)展歷程，其客戶服務的管理意識和主動應變的經(jīng)營理念是匯豐銀行優(yōu)于其它銀行的一個重要因素。比如，匯豐銀行在20世紀5o年代已成為香港最具實力的銀行，但地區(qū)的市場窄小和香港的政治不穩(wěn)定令管理層開始思考多元化經(jīng)營策略。匯豐開始在世界各地廣設(shè)分支機構(gòu)，收購

4、和控股其它有潛力的銀行機構(gòu)，建立起了龐大的金融網(wǎng)絡。僅在2001年，匯豐控股集團就有38項收購行動和l7項資產(chǎn)剝離處置，著名的包括在2001年底收購了上海銀行8％的股權(quán)。本文即以匯豐銀行在亞太地區(qū)的發(fā)展為例，對其后勤及營運處理的形成發(fā)展及其戰(zhàn)略特點進行分析和評價，力圖從中得到一些有益于我國金融業(yè)發(fā)展的啟示。(一)匯豐銀行營運及后勤處理戰(zhàn)略的形成和發(fā)展匯豐銀行后勤部門的改革最早可以追溯到2o世紀80年代末。當時，匯豐銀行在經(jīng)營內(nèi)外部環(huán)境上

5、都面臨著巨大挑戰(zhàn)。在外部環(huán)境方面，首先是銀行間的競爭越來越激烈，導致匯豐銀行的利潤增長率比以前減緩；其次，顧客對銀行的要求也越來越高。比如，有的顧客嫌在匯豐銀行排隊等候時間太長，而轉(zhuǎn)去其它銀行存錢；有些資金雄厚的客戶，要求提供差別化的專門服務等等。在內(nèi)部環(huán)境方面，由于“九七”因素的影響，香港掀起了移民潮。不少匯豐的中層管理人才紛紛移民，造成銀行缺乏有經(jīng)收稿日期：2O02—03—19作者簡介：鐘樂(1971一)，男，匯豐電子資料處理(廣東

6、)有限公司信用卡部客戶服務主任。維普資訊將更深入地貫徹下去，也標志著營運及后勤處理策略由概念逐步走向成型。從匯豐銀行在亞太地區(qū)后勤業(yè)務的歷史發(fā)展來看，它的營運及后勤處理策略有如下一些特點。第一，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。匯豐銀行在香港地區(qū)以外選擇后勤處理中心的時候，始終堅持低成本的戰(zhàn)略。例如，中國和印度都是發(fā)展中國家，勞動力資源豐富而且成本低廉，是跨國公司投資的好地方。r另外，在各部門的主管聘用方面，也基本上請當?shù)氐膯T工，只有少數(shù)位置由于內(nèi)地缺乏有

7、管理經(jīng)驗的人才，才由香港方面派過來。在決定成立廣州數(shù)據(jù)處理中心之前，有關(guān)項目部門作了詳盡的成本核算分析，以確保廣州處理中心能夠在允許的期限內(nèi)達到贏利的目標。匯豐銀行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的另一個特點是利用信息技術(shù)來降低成本。大家知道，以前銀行不少部門，如進出口押匯部，使用大量的文件來處理業(yè)務，會產(chǎn)生低效的負面影響。比如，文件一般要儲存好幾年，占用銀行大量空間，如果某一文件放錯了地方，則找起來又耗時。在1995年，匯豐銀行已開始嘗試無紙化運作，把文

8、件存檔后保存成光碟，原始文件則被銷毀。不予保留。廣州數(shù)據(jù)處理中心就采用了一套新的影像處理系統(tǒng)來處理業(yè)務。首先，銀行有專職同事每天去分行收集各種要處理的表格，然后送到中央處理中心。該中心的同事經(jīng)審核表格無誤后，就會由專門的同事用掃描儀將這些要處理的文件掃描成影像，經(jīng)寬帶網(wǎng)，輸送到廣州。廣州的同事則可利用影像處理系統(tǒng)在電腦上完成資料輸入的工作，在經(jīng)寬帶網(wǎng)，將影像傳送回香港加以保存。整個處理過程均為無紙化操作，原始文件無須送來廣州處理，原始文

9、件一般在7個工作日之后被銷毀，不占銀行的大量空間。匯豐借助信息技術(shù)，實現(xiàn)了交易的便捷性和低成本。第二，企業(yè)流程重組戰(zhàn)略。流程重組(ret咖她)，有時也被稱為工序管理，工序革新或工序重新設(shè)計，是指對工作、崗位和生產(chǎn)過程的重新設(shè)計和重新構(gòu)造，其目的在于降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平和加快生產(chǎn)速度。傳統(tǒng)上，很多顧客都以為在分行辦理完業(yè)務就算完成了，其實不然。比如，顧客要在匯豐銀行開一個活期帳戶。分行的同事會讓客戶填寫一份申請表。申請表里包括

10、了許多個人資料，如出生年月，身份證號碼，教育程度，婚姻狀況，家庭及辦公室地址等，這些資料的表格就會通過掃描儀轉(zhuǎn)換成影像傳送到廣州，由廣州的同事處理完之后，再傳送回香港。匯豐銀行認為，雖然前線部門帶來的效益比較明顯，但支援部門同處在一個服務鏈上，他們的工作同樣重要，如果處理得好，則可以有效地支援前線同事的工作，如果前線和后勤的同事都可以提供優(yōu)質(zhì)服務的話，銀行就可為股東賺取更多的利潤?？梢姡瑺I運及后勤處理部門與前線部門是一環(huán)緊扣一環(huán)，唇齒相