酒店督導(dǎo)管理方法淺析

1、酒店管理研究2011年4月刊酒店督導(dǎo)管理方法淺析歐鐘慧李凱旋(百色學(xué)院經(jīng)濟(jì)與旅游管理系廣西百色533000)摘要：酒店督導(dǎo)是酒店業(yè)“承上啟下”的基層管理者，酒店督導(dǎo)要處理好與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)和客人的多方人際關(guān)系就必須掌握科學(xué)的管理方法，提高管理技能處理好人際關(guān)系，才能適應(yīng)崗位工作的需要，并進(jìn)一步發(fā)展和提升自我。關(guān)鍵詞：酒店督導(dǎo)；管理；方法，酒店督導(dǎo)管理(supeⅣisionManagement)是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)酒店資

2、源通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理。廣義的督導(dǎo)指酒店的一線管理，如領(lǐng)班、主管等工作，即對(duì)下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。狹義的督導(dǎo)指管理者在工作中通過(guò)巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)防并處理問(wèn)題，從而使?fàn)I業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作。酒店督導(dǎo)包括餐廳督導(dǎo)、客房督導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)、康樂(lè)督導(dǎo)等，酒店督導(dǎo)要具備起碼的人際溝通的能力與經(jīng)驗(yàn)，處理好與上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)以及客人四個(gè)方面的關(guān)系。在酒店組織中，督導(dǎo)管理者是下屬和上層管理者的媒介，既要向上層管理者匯報(bào)，

3、義要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯(lián)系。酒店督導(dǎo)是處在管理層的最基層，與普通員工直接接觸，介予管理者與非管理者之f日J(rèn)，是介于員工和上層管理者之間的中間人，起“承上啟下”的作用。酒店督導(dǎo)在酒店組織層次關(guān)系結(jié)構(gòu)如圖一所示。對(duì)員工而言酒店督導(dǎo)代表管理方，對(duì)上級(jí)而言。督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。圖一酒店組織層次圖表一酒店督導(dǎo)管理內(nèi)容一、酒店督導(dǎo)在管理中的地位督導(dǎo)層在酒店管理中的管理內(nèi)容包括人力資源管理、信息資源管理、物質(zhì)資源關(guān)和以

4、及時(shí)間管理，其管理實(shí)質(zhì)內(nèi)容如表一所示：二、灑店督導(dǎo)提高管理水平的方法(一)運(yùn)用循環(huán)管理法提離督導(dǎo)管理水平酒店督導(dǎo)層要合理利用錢(qián)、物、人、時(shí)間、設(shè)備、能源等資源進(jìn)行有效管理必須要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，酒店督導(dǎo)要提高其管理水平可通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)步驟形成一個(gè)循環(huán)，即管理方法上常運(yùn)用的PDcA管理法(圖二)，循序漸進(jìn)，避免簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)下屬負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任，每循環(huán)一次都有新的更高的目標(biāo)，步步提高管理水平，最終實(shí)現(xiàn)高效管理。原％、詩(shī)角

5、P℃—======一、蹩／I。霉霎藿驢準(zhǔn)／／圖二酒店督導(dǎo)PDCA循環(huán)管理法計(jì)劃階段：確定督導(dǎo)管理方針和目標(biāo)，確定計(jì)劃，使下屬掌握標(biāo)準(zhǔn)程序等基本技能。執(zhí)行階段：將部門(mén)工作的任務(wù)、目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人，講明最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求，員工按要求完成任務(wù)。檢查階段：總結(jié)執(zhí)行的結(jié)果，找出問(wèn)題，檢查下屬的執(zhí)行情況，指導(dǎo)工作，確保最終質(zhì)量。處理階段：必須制止員工不合理或錯(cuò)誤的操作，造成后果要給予相應(yīng)的處理，公正評(píng)價(jià)考核員工的工作結(jié)果，及時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并作為對(duì)優(yōu)秀員

6、工實(shí)行“級(jí)別工資制”的重要參考依據(jù)。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未勰決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)，不斷的總結(jié)，提高，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理。一28—萬(wàn)方數(shù)據(jù)2011年4月刊酒店管理研究(二)酒店督導(dǎo)需要不斷地反思作為酒店督導(dǎo)，都想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷地反思自己是否是一個(gè)好的督導(dǎo)，反思自己是否能夠很好的領(lǐng)會(huì)上級(jí)的工作指示，執(zhí)行的力度是否到位下屬員工是否能心悅誠(chéng)服的

7、服從指揮，有效率的工作，如果出現(xiàn)了問(wèn)題，是下屬的原因還是自己的問(wèn)題，“反思”既指不斷地反復(fù)思考，又指不斷地從反面思考自己的管理行為，反思自己管理中的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，一一改正，從中尋找繼續(xù)提高的可能。(三)提高溝通水平管理就是對(duì)人的管理。對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理。管理是一種有意識(shí)、有目的的活動(dòng)過(guò)程，有組織目標(biāo)，管理月標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠團(tuán)隊(duì)依靠員工所以酒店督導(dǎo)管理的實(shí)質(zhì)很大程度上取決于和員工的溝通渠道是否順暢，能否激發(fā)下屬的工作熱情，溝通是最重要的手段。每個(gè)

8、下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，領(lǐng)導(dǎo)是如何看待和培養(yǎng)自己的，當(dāng)員工出現(xiàn)不滿情緒是什么原因，是酒店的工作環(huán)境讓員工不滿意還是酒店的薪資體系讓員工無(wú)法安心或是員工的職業(yè)生涯規(guī)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)員工的工作得不到肯定所以作為一個(gè)優(yōu)秀的酒店督導(dǎo)應(yīng)與下屬經(jīng)常地溝通，讓下屬感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，肯定他的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值，指出缺點(diǎn)幫助員工不斷改進(jìn)，運(yùn)用“個(gè)性化的員工管理柔性管理”等管理方法讓員工心甘情愿地做好工作，不斷進(jìn)步。酒店業(yè)是年輕人多的勞動(dòng)密集型

9、行業(yè)。在酒店工作強(qiáng)度大，對(duì)員工情商要求較高并要求學(xué)習(xí)能力強(qiáng)以適應(yīng)工作，面對(duì)高強(qiáng)度重復(fù)性的工作員工容易出現(xiàn)職、Jk倦怠感。很多從酒店一線員工提升起來(lái)的酒店督導(dǎo)更應(yīng)該學(xué)會(huì)跟員工溝通，摒棄狹隘和自私的心理幫助下屬成長(zhǎng)做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，做到人盡其才，才盡其用，不要怕下屬超越自己，從另外一個(gè)層面說(shuō)，能讓下屬高效率、高效益的工作，自己的員工都很優(yōu)秀。都升遷了，自己肯定也會(huì)相應(yīng)升到更高的職位。酒店督導(dǎo)的溝通還在于跟客人的溝通。在酒店行業(yè)中溝通伴

10、隨對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，沒(méi)有有效的對(duì)客溝通，就不可能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實(shí)現(xiàn)。因而酒店督導(dǎo)要排除溝通障礙，進(jìn)行積極有效的溝通，要了解顧客，善于揣摩顧客心理。善于運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言，積極處理下屬無(wú)法處理的對(duì)客服務(wù)問(wèn)題，尤其要掌握賓客投訴處理溝通技巧，做好投訴反饋和回訪工作。培養(yǎng)忠誠(chéng)于酒店的顧客。作為督導(dǎo)，與上司的溝通尤為重要，向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，盡可能了解上司的意圖。匯報(bào)工作要有條理。表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。對(duì)于上司的要求，

11、自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承，要積極維護(hù)員工的利益。(四)提高人際關(guān)系處理技能酒店督導(dǎo)作為基層管理者在員工中要有獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)魅力，這種魅力來(lái)源于對(duì)專(zhuān)業(yè)的精通，豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)【l】。酒店基層管理者必須學(xué)習(xí)跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí)，掌握人際關(guān)系處理技能，正確處理好與上司、平級(jí)、下屬、客人的關(guān)系。善于領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示；處理好與平級(jí)的關(guān)系，實(shí)事求是，善于觀察和思考。運(yùn)用現(xiàn)代管理方法提高下屬工作積極性，做下屬的好領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立威信。要會(huì)管理和敢管理，承擔(dān)

12、應(yīng)有的責(zé)任。避免只求上級(jí)滿意，除了發(fā)號(hào)施令而不為下級(jí)做事，平時(shí)對(duì)下級(jí)又不信任，下屬需要時(shí)又不能挺身而出的處事方式。酒店督導(dǎo)在工作中既要對(duì)上，又要對(duì)下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物既向上開(kāi)花，又向下扎根。因此在這點(diǎn)上我們推介上級(jí)多為下級(jí)服務(wù)的精神?！胺?wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)”已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。酒店業(yè)的客源來(lái)源構(gòu)成復(fù)雜，酒店督導(dǎo)還要處理好與客人的關(guān)系，形成自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，培養(yǎng)忠誠(chéng)于酒店的顧客，為酒店帶來(lái)穩(wěn)定的客源。(五)提高

13、管理執(zhí)行力酒店督導(dǎo)提高管理執(zhí)行力主要包括下屬的執(zhí)行力和自己本身的執(zhí)行力兩方面。提高執(zhí)行力是長(zhǎng)期的工程。提高下屬的執(zhí)行力靠合理的人完成相應(yīng)的工作去執(zhí)行目標(biāo)，在執(zhí)行前與下屬一起討論具體執(zhí)行的方法與策略；在執(zhí)行中進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)管，并及時(shí)的指導(dǎo)，而不是干等著來(lái)自下面的匯報(bào)；當(dāng)下屬執(zhí)行不力時(shí)，給下屬建設(shè)性的意見(jiàn)，指導(dǎo)和幫助其完成工作目標(biāo)。真正有效的管理者擅長(zhǎng)于使布置下去的任務(wù)和決定得以執(zhí)行。酒店督導(dǎo)提高自身執(zhí)行力要靠自己的不斷學(xué)習(xí)和提高除了反思工作

14、中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。還要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，并防止同類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生。酒店督導(dǎo)要提升自己的管理執(zhí)行力要學(xué)習(xí)積累管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)溝通、傾聽(tīng)技巧、學(xué)習(xí)處理問(wèn)題和沖突的能力，及時(shí)激勵(lì)員工。改善員工工作表現(xiàn)關(guān)心員工培養(yǎng)自己在員工中的影響力，通過(guò)業(yè)務(wù)能力思想道德等使下屬信服。學(xué)會(huì)適當(dāng)放權(quán)，學(xué)會(huì)科學(xué)委派員工，發(fā)揮員工的專(zhuān)長(zhǎng)和才智，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。三、結(jié)語(yǔ)滔店督導(dǎo)管理的過(guò)程錯(cuò)綜復(fù)雜，關(guān)系千變?nèi)f化，需要進(jìn)一步深入探討。在酒店管理工作中酒店督導(dǎo)可結(jié)合實(shí)際狀況

15、靈活運(yùn)用多種管理方法，更應(yīng)該以沉著、穩(wěn)重的心理素質(zhì)來(lái)應(yīng)對(duì)極具挑戰(zhàn)性的工作，實(shí)施科學(xué)管理，并且認(rèn)真規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，努力適應(yīng)工作。最終完成自我的提升。參考文獻(xiàn)：【l】張雪英酒店基層管理者的督導(dǎo)技巧【J】四川烹飪高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)2006年第3期：3939【2】佚名侶海巖《誰(shuí)能擔(dān)當(dāng)指揮網(wǎng)絡(luò)的終端》一在北方公司督導(dǎo)層干部培訓(xùn)班結(jié)業(yè)會(huì)上的講話[EB／0L】酒店leo的博客htcp：／，blog163coⅡ山％chuan5121428／blo幽