014商戶管理工作指引（某大型開發(fā)房地產(chǎn) 建筑資料）

1、項(xiàng)目工作工作要點(diǎn)要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制管理控制責(zé)任責(zé)任人工作記錄工作記錄支持文件支持文件1商戶服務(wù)信息管理受理與傳遞1.受理商戶上門、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在《商戶信息記錄表》上。2.根據(jù)信息性質(zhì)，在《商戶信息記錄表》上填寫分類：A維修：A1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修；A2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修；A3商鋪內(nèi)商戶自行裝修配置的設(shè)施設(shè)備等的維修，屬有償服務(wù)。B投訴：服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；對工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意；

2、維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時限或客戶要求的時限；客戶反映的情況未解決或解決結(jié)果業(yè)主不滿意；二戶及以上的業(yè)戶針對同一事項(xiàng)提出的問題；承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差；由于管理責(zé)任給客戶造成聲譽(yù)、財產(chǎn)損失或人身傷害等。C其他3.處理：維修按報修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信息屬于咨詢類的由受理人答復(fù)，屬于需其他部門或外部協(xié)調(diào)的當(dāng)時傳遞給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。4.將A、B類信息錄入ERP系統(tǒng)。1.營運(yùn)主

3、管每天檢查《商戶信息記錄表》，對未及時回復(fù)的信息協(xié)調(diào)。2.商戶群體性反映或多次反映不能有效解決的問題及時反饋營運(yùn)副總。3.涉及主力店的投訴及時反饋營運(yùn)副總?？头怼渡虘粜畔⒂涗洷怼贰犊偡?wù)《總服務(wù)臺人員服臺人員服務(wù)規(guī)范》務(wù)規(guī)范》項(xiàng)目工作工作要點(diǎn)要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制管理控制責(zé)任責(zé)任人工作記錄工作記錄支持文件支持文件3報修處理1受理與傳遞1.詳細(xì)填寫《維修工作單》，并在《商戶信息記錄表》記錄工單號。2.將《維修工作單》傳遞維修調(diào)度

4、(《維修工作單》一式四聯(lián)，分別由營運(yùn)部、工程部、客服助理倉庫、客戶留存)。1.工程部接單后對無法及時維修的信息（理由、維修時間）10分鐘內(nèi)傳遞至客服中心，由客服助理及時向客戶打電話解釋并另約維修時間。客服助理《維修工作單》2回訪1.報修15分鐘以內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)維修人員是否在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行檢查維修。2.對已修復(fù)的項(xiàng)目，客服助理次日內(nèi)電話回訪，同時記錄客戶的意見和建議（及時率及維修結(jié)果的評價），并將回訪情況填寫在《維修工作單》

5、中維修回訪一欄中，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%。3.將工單完成與回訪信息錄入ERP。1.營運(yùn)部經(jīng)理每天檢查客服助理是否及時對已修復(fù)項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單。2.重點(diǎn)客戶的報修營運(yùn)部經(jīng)理必須親自回訪?？头怼毒S修工作單》3報修處理3.跟蹤與統(tǒng)計1.每天閉店前收回當(dāng)天已完成的維修單并進(jìn)行匯總，統(tǒng)計當(dāng)日維修工作的及時率和滿意率。2.對未完成的維修單，了解情況并填寫在《商戶信息記錄表》上。3.對未及時完成的維修，尤其是保修期內(nèi)的維修要做好