南開(kāi)19秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909）《客戶(hù)心理與溝通》在線作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)答案哦

1、南開(kāi)19秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909）《客戶(hù)心理與溝通》在線作業(yè)0002試卷總分:100得分:100一、單選題(共20道試題共40分)1.屬于由傳遞管道問(wèn)題引起的溝通障礙是()A.環(huán)境選擇不當(dāng)B.接收方反應(yīng)不靈敏C.態(tài)度不正確D.只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的答案:A2.下列不屬于應(yīng)對(duì)有備而來(lái)者投訴的方法是()A.明確我們希望解決客戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意B.處理人要清楚公司的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定C.告知我們公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大客

2、戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持D.充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信答案:C3.下列不屬于服務(wù)人員工作失誤表現(xiàn)()A.錯(cuò)拿客戶(hù)要求的號(hào)碼、規(guī)格B.多收客戶(hù)錢(qián)款C.因客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額不足，對(duì)客戶(hù)不屑一顧D.為客戶(hù)介紹商品不準(zhǔn)確答案:C4.乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤(pán)中先放上幾塊錢(qián)利用人們的()A.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)B.留面子效應(yīng)C.權(quán)威效應(yīng)D.對(duì)比效應(yīng)答案:A5.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人的需要分為生理需要、安全需要、社會(huì)交往需要、尊重需要、()的需要。A.自我實(shí)現(xiàn)B.福

3、利C.社會(huì)地位D.家庭答案:A6.降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷(xiāo)效果。A.5%——10%B.50%以上C.2%以下D.10%——30%13.下列說(shuō)法不正確的是()。A.構(gòu)建親和力時(shí)我們要找到和顧客一樣的東西B.構(gòu)建親和力時(shí)一定要表現(xiàn)的親和，笑容可掬C.在產(chǎn)品介紹之前，推銷(xiāo)人員要建立起自己對(duì)顧客的親和力。D.合一結(jié)構(gòu)法，就是說(shuō)我們不能直接指出顧客的錯(cuò)誤，那我們就采用間接的方式。答案:B14.可以接觸但需配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)有成功的希

4、望是()。A.mANB.MaNC.MAnD.MAN答案:C15.當(dāng)顧客講它真的值那么多錢(qián)嗎可以采取的策略是()A.比心法B.死磨法C.投資法D.吹牛法答案:C16.下列不屬于影響消費(fèi)者心理的生理因素是()。A.生理需要B.思維C.外形特征D.健康程度答案:B17.下列說(shuō)法不正確的是()。A.而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)B.當(dāng)投訴沒(méi)有得到解決的時(shí)候，大部分顧客可能還是會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)沒(méi)有投訴的顧客大部分可能