南開19秋學期（1709、1803、1809、1903、1909）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)標準答案哦

1、南開19秋學期（1709、1803、1809、1903、1909）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)0002試卷總分:100得分:100一、單選題(共20道試題共40分)1.屬于由傳遞管道問題引起的溝通障礙是()A.環(huán)境選擇不當B.接收方反應不靈敏C.態(tài)度不正確D.只要別人聽自己的答案:A2.下列不屬于應對有備而來者投訴的方法是()A.明確我們希望解決客戶問題的誠意B.處理人要清楚公司的服務政策及消法的有關規(guī)定C.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客

2、戶的愛護與支持D.充分運用政策及技巧，語調充滿自信答案:C3.下列不屬于服務人員工作失誤表現(xiàn)()A.錯拿客戶要求的號碼、規(guī)格B.多收客戶錢款C.因客戶購買金額不足，對客戶不屑一顧D.為客戶介紹商品不準確答案:C4.乞丐在乞討時常常在小費盤中先放上幾塊錢利用人們的()A.社會認同效應B.留面子效應C.權威效應D.對比效應答案:A5.美國心理學家馬斯洛認為人的需要分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、()的需要。A.自我實現(xiàn)B.福

3、利C.社會地位D.家庭答案:A6.降價的幅度一般是()時會產(chǎn)生較好的促銷效果。A.5%——10%B.50%以上C.2%以下D.10%——30%13.下列說法不正確的是()。A.構建親和力時我們要找到和顧客一樣的東西B.構建親和力時一定要表現(xiàn)的親和，笑容可掬C.在產(chǎn)品介紹之前，推銷人員要建立起自己對顧客的親和力。D.合一結構法，就是說我們不能直接指出顧客的錯誤，那我們就采用間接的方式。答案:B14.可以接觸但需配上熟練的銷售技術有成功的希

4、望是()。A.mANB.MaNC.MAnD.MAN答案:C15.當顧客講它真的值那么多錢嗎可以采取的策略是()A.比心法B.死磨法C.投資法D.吹牛法答案:C16.下列不屬于影響消費者心理的生理因素是()。A.生理需要B.思維C.外形特征D.健康程度答案:B17.下列說法不正確的是()。A.而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補B.當投訴沒有得到解決的時候，大部分顧客可能還是會重復購買C.客戶不滿時沒有投訴的顧客大部分可能