01288061145731質(zhì)量核心理念

1、質(zhì)量核心理念,PSST質(zhì)量部,,Page 2,課程目標(biāo),授課對(duì)象：中層、基層管理者、骨干員工學(xué)完本課程后，您應(yīng)該能：澄清關(guān)于質(zhì)量的錯(cuò)誤觀點(diǎn)與主要誤區(qū)，樹立第一次把正確的事情做正確的觀念掌握質(zhì)量的核心理念，形成共同的質(zhì)量語(yǔ)言，對(duì)質(zhì)量管理達(dá)成統(tǒng)一、正確的認(rèn)識(shí),Page 3,請(qǐng)您用一句話談您對(duì)“質(zhì)量”的理解,“我談質(zhì)量”,,Page 4,為什么不能？,MADE IN CHINA,MADE IN JAPAN,1980年，美國(guó)NBC：“

2、日本能，我們?yōu)槭裁床荒堋保?今天我們要問：“日本和美國(guó)能，為什么中國(guó)不能？”,Page 5,無(wú)線的某兩個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品平均價(jià)格每年下滑44％和43％寬帶接入價(jià)格每年下滑29％,無(wú)線的某兩個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品平均價(jià)格每年下滑44％和43％寬帶接入價(jià)格每年下滑29％,面臨的形勢(shì)：通信行業(yè)成了“低利潤(rùn)行業(yè)”,整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格平均每年下降30％左右友商的研發(fā)、生產(chǎn)基地紛紛向低成本國(guó)家轉(zhuǎn)移,某地區(qū)部領(lǐng)導(dǎo)的感慨之言“基本誰(shuí)價(jià)格低就用誰(shuí)的，太殘酷了！”,

3、整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格平均每年下降30％左右友商的研發(fā)、生產(chǎn)基地紛紛向低成本國(guó)家轉(zhuǎn)移,某地區(qū)部領(lǐng)導(dǎo)的感慨之言“基本誰(shuí)價(jià)格低就用誰(shuí)的，太殘酷了”,Page 6,面臨的形勢(shì)：居高不下的全流程質(zhì)量代價(jià),產(chǎn)品配置方案和版本變更1120萬(wàn)產(chǎn)品技術(shù)缺陷4000萬(wàn)配置算法錯(cuò)誤400萬(wàn),未經(jīng)試驗(yàn)局直接商用520萬(wàn)某產(chǎn)品軟/硬件缺陷800萬(wàn)某機(jī)柜超過200公斤8人,,服務(wù)成本損失案例,合同更改損失案例,“未來(lái)五年，我們要在銷售增長(zhǎng)的同

4、時(shí)，保證經(jīng)營(yíng)性凈利潤(rùn)不低于6%，只有這樣才能活下去，否則很難抗拒風(fēng)險(xiǎn)” —— 任總,Page 7,,反思客戶的需要,客戶的理想追求（Ideal Final Value）,,…,,MAX 功能/質(zhì)量（獲得）理想價(jià)值 = ———————————— MIN 投入/成本（消耗）,Page 8,,做好質(zhì)量的三個(gè)層次,人理層,事理層,物理層,QM,QA,QC,Concept,人際HR,技術(shù)Tech,SoftPow

5、er,HardPower,轉(zhuǎn)型,質(zhì)量核心理念,質(zhì)量管理系統(tǒng)（ QMS ）,6SIGMA、QCC,Page 9,我們不缺少質(zhì)量的技術(shù)，缺少的是為了達(dá)到高質(zhì)量的正確理念。,Page 10,目錄,,,四項(xiàng)基本原則,如何行動(dòng),,引子：我談質(zhì)量,案例分享,核心質(zhì)量理念,Page 11,克勞士比-世界質(zhì)量大師,,質(zhì)量核心理念,簡(jiǎn)介,,1926年6月18日 Philip B. Crosby出生于美國(guó)；1949年畢業(yè)于俄亥俄州醫(yī)學(xué)院；1979年當(dāng)選

6、為ASQ(美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì))總裁，創(chuàng)立克勞士比學(xué)院(PCA)2001年8月18日去世。,Page 12,一個(gè)中心、四項(xiàng)基本原則,Page 13,質(zhì)量核心理念,質(zhì)量管理是管理問題，不是技術(shù)活動(dòng),第一次就把正確的事情做正確！,正確的事：戰(zhàn)略正確做事：執(zhí)行力第一次：競(jìng)爭(zhēng)力,Page 14,目錄,,,四項(xiàng)基本原則,如何行動(dòng),,引子：我談質(zhì)量,案例分享,核心質(zhì)量理念,Page 15,作為實(shí)踐哲學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)基本原則,,DIRTFT：第一次

7、就把正確的事情做正確！,,Page 16,工作的前提是確定要求,要求源于：欲望 WANT需要 NEED命令 DEMAND,識(shí)別要求模型,需求≠要求，需求是粗略的，而要求是清晰、完整、可衡量的！客戶的需求是可以引導(dǎo)的！,,忠誠(chéng)/可靠,滿意/有用,,逐漸清晰,Page 17,識(shí)別要求-表述的需要與真實(shí)的需要,Page 18,01010101011010,010101010,010101010,010101010,010101010

8、,心理需要,“界面友好”的需要,知情的需要,,非預(yù)期使用的需要,,,,,,文化需要,客戶的需要,Page 19,工作中如何確定要求？,要明確：在過程開始之前進(jìn)行確定在要求確定之前進(jìn)行商討確保相互理解監(jiān)督其變化要求不確定的表現(xiàn)：含糊遺漏過高、過低忽視錯(cuò)誤,Page 20,案例：室內(nèi)還是室外？,我司自主研發(fā)的某小型設(shè)備，是為客戶提供的下一代網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。產(chǎn)品規(guī)格中把該設(shè)備定位在室內(nèi)使用。但產(chǎn)品上市后，用戶實(shí)際應(yīng)用

9、卻將其放到了室外。某省3000多臺(tái)設(shè)備絕大多數(shù)放在室外，有些掛在城區(qū)的居民樓外墻，有些掛在鄉(xiāng)村的屋檐下。由于“室內(nèi)”還是“室外”沒有跟客戶確認(rèn)，使得我們?cè)O(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)都變成了劣勢(shì)，并導(dǎo)致了一系列后果……,Page 21,作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量的三個(gè)層次,符合需求：質(zhì)量的第一層次被定義為用戶共同基本需求上的一致認(rèn)可?？蛻魸M意：質(zhì)量的第二層次是指質(zhì)量滿足客戶提出的要求?？蛻粲鋹偅嘿|(zhì)量的第三層次被定義為通過滿足消費(fèi)者潛在需求使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意

10、想不到的新質(zhì)量。,,創(chuàng)造魅力質(zhì)量[客戶愉悅],,質(zhì)量管理[客戶滿意],,質(zhì)量控制,[符合需求],Page 22,質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好”。 ——克勞士比,,“好、優(yōu)秀、美麗、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都是主觀的和含糊的。,為什么質(zhì)量不是“好”？,什么是質(zhì)量？,Page 23,質(zhì)量的定義,固有特性與賦予特性相對(duì)，如產(chǎn)品的性能、外觀、成本、可維護(hù)性等為固有

11、特性。產(chǎn)品的價(jià)格為賦予特性。,質(zhì)量的定義:一組固有特性滿足要求的程度。Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements. （GB/T19000-ISO9000:2000）,在華為，質(zhì)量定義為滿足客戶要求，即：產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)滿足客戶要求，為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和卓越經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。,Page 24,,,產(chǎn)品和/或服務(wù),輸入,活動(dòng),輸出

12、,信息/材料設(shè)施裝備知識(shí)程序工作標(biāo)準(zhǔn),工作步驟活動(dòng),所有的工作都是一個(gè)過程，每個(gè)過程都有要求,要求,要求,要求,Supplier,Inputs,Process,Outputs,Customer,S,I,P,O,C,,,,,,,要求,Page 25,,,,客戶,客戶,企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)流程,IPD (Integrated Product Development),LTC (Lead To Cash),ITR

13、(Issue To Resolve),從客戶問題/投訴到問題解決,從市場(chǎng)機(jī)會(huì)、訂單履行、合同交付到回款,從客戶需求、產(chǎn)品規(guī)劃、立項(xiàng)、產(chǎn)品開發(fā)到上市,Page 26,作為實(shí)踐哲學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)基本原則,,DIRTFT：第一次就把正確的事情做正確！,,Page 27,魏文王曰：“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？”扁鵲曰：“長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！蔽何暮钤唬骸翱傻寐勑?？”扁鵲曰：“長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，

14、其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，剖肌動(dòng)腐，而名出聞?dòng)谥T侯?！?－－《鹖冠子》卷下 世賢第十六記載,從《扁鵲論醫(yī)》開始,預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量！,Page 28,太遲 – 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項(xiàng)影響正常的工作,檢驗(yàn)只能告知已發(fā)生的事情,,,,,組裝現(xiàn)場(chǎng),生產(chǎn)線末端,出廠前,代理商,$1,$10,$100,$1000,保時(shí)捷汽車缺陷成本（“10”的規(guī)則）,關(guān)閉閥門，還是堵住出水口？,Pa

15、ge 29,失敗成本驚人的增長(zhǎng),我們應(yīng)該激勵(lì)誰(shuí)？救火英雄 VS 一次把事情做對(duì)的員工？我們實(shí)際是怎么做的？,Page 30,公司高層的認(rèn)識(shí),質(zhì)量管理的核心在于預(yù)防問題 －－徐總在2006年P(guān)DT經(jīng)理大會(huì)的講話“目前在座的各位沒有人不知道質(zhì)量，你們天天都在抓質(zhì)量，對(duì)不對(duì)？但是你們現(xiàn)在抓的是啥質(zhì)量呢？你們現(xiàn)在抓的所謂的質(zhì)量就是解決問題”－－逆向質(zhì)量管理“我們所有質(zhì)量管理的時(shí)間、精力、關(guān)注點(diǎn)，反過來(lái)想想我們把它放到怎么不產(chǎn)生問題上..，

16、但是如果我們真正地把時(shí)間、把精力、把關(guān)注點(diǎn)、把思考點(diǎn)放在怎么使質(zhì)量問題不發(fā)生上，它帶來(lái)的效率將是永恒的?！保蛸|(zhì)量管理,Page 31,如何做到預(yù)防,,理解系統(tǒng),,產(chǎn)品的架構(gòu)、管理的架構(gòu)（QMS）,,,,培訓(xùn)要求,工作方法、知識(shí)庫(kù),風(fēng)險(xiǎn)管理,根因分析,預(yù)防問題的重復(fù)出現(xiàn),無(wú)失真的高效傳遞,墨菲法則、創(chuàng)新思維,使用無(wú)差錯(cuò)的CBB組件、工具,通過減少思想中的缺陷來(lái)減少過程和結(jié)果的變異！,與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原

17、創(chuàng)性也沒有多少樂趣?！队览m(xù)成功的組織》－－菲利普·克勞士比,Page 32,實(shí)施預(yù)防的成功案例,管理學(xué)大師德魯克曾說(shuō)過：“世界上最偉大的、運(yùn)轉(zhuǎn)最流暢的組織，永遠(yuǎn)不會(huì)有激動(dòng)人心的事情發(fā)生！”,Page 33,作為實(shí)踐哲學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)基本原則,,DIRTFT：第一次就把正確的事情做正確！,,Page 34,質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,取款機(jī)啟示：您在取款機(jī)取錢的時(shí)候發(fā)現(xiàn)錢少了，請(qǐng)問這種情況您能夠容忍幾次？,那么，英國(guó)人：每個(gè)月

18、要喝5分鐘不安全的飲用水！倫敦兩個(gè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)每周有兩次不安全的著陸！英國(guó)每年有20000張錯(cuò)誤的用藥處方！每天有22000張支票被出納員錯(cuò)誤支付！每月有50名初生嬰兒被護(hù)士掉在地上！每月有500例操作錯(cuò)誤的手術(shù)！每個(gè)人每天會(huì)有12次心跳驟停！,,,如果只有99.99%的成功率,Page 35,標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)“零缺陷”的核心是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度：Yes/No成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分,當(dāng)我們接受錯(cuò)誤…,無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)我們

19、將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？,Page 36,幾種典型的“標(biāo)準(zhǔn)觀”,【模糊版】“差不多就好”,【被動(dòng)版】“比XX同事好一些就行”,【數(shù)字版】“良品率達(dá)到99.9%就好”,工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”,Page 37,零缺陷用象征的說(shuō)話就是“第一次把事情做對(duì)”。它應(yīng)該是一種可以操作、可以衡量的的工作標(biāo)準(zhǔn)和行動(dòng)的準(zhǔn)則。我們用它來(lái)確定我們工作的要求，再根據(jù)這個(gè)要求確定自己的工作

20、目標(biāo)；然后，采取大量行動(dòng)，直至達(dá)到這些要求。而衡量是否達(dá)到要求、是否執(zhí)行到位的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們所說(shuō)的“零缺陷”。 －－克勞士比,零缺陷的真正涵義,Page 38,零缺陷 VS “完美”,Motorola的Bandit尋呼機(jī)的例子：工程師按照6Sigma絕對(duì)零缺陷目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品的平均使用壽命是150年。,Page 39,了解要求同心協(xié)力達(dá)成要求找出不符合要求之處預(yù)防問題,不害怕錯(cuò)誤不接受錯(cuò)誤不放過錯(cuò)誤,零缺陷“三不” 心

21、態(tài),不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不流出缺陷到下工序,每個(gè)人的崗位要求,零缺陷行動(dòng)—個(gè)人的決心！,Page 40,第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT） 仔仔細(xì)細(xì)制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕高度重視預(yù)防,零缺陷：在知更在行,行動(dòng),態(tài)度,標(biāo)準(zhǔn)/要求,持 續(xù) 改 進(jìn),Page 41,宇航員模擬失重訓(xùn)練場(chǎng)地門口看到的,Page 42,零缺陷的實(shí)現(xiàn)是一個(gè)不斷努力和追求的過程,Page 43,

22、作為實(shí)踐哲學(xué)的質(zhì)量四項(xiàng)基本原則,,DIRTFT：第一次就把正確的事情做正確！,,Page 44,,不符合要求的代價(jià)：PONC,,,收入,按計(jì)劃支出,不必要的花費(fèi) (銷售額的20-25% ，或營(yíng)運(yùn)成本的30-40%),對(duì)全球各類組織的統(tǒng)計(jì)表明：由于沒有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外浪費(fèi)高達(dá)稅前利潤(rùn)的3-5倍，或占營(yíng)運(yùn)成本的30-40%（服務(wù)業(yè)），占銷售額的20-25%（制造業(yè)） 我們把不符合要求而產(chǎn)生的不必要的花費(fèi)稱為“不符合要求的代價(jià)

23、”，簡(jiǎn)稱PONC（Price of Non-conformance）,Page 45,案例：你的“浪費(fèi)”有多大？,你真的每年把銷售額的？%白白浪費(fèi)掉了嗎？,對(duì)一個(gè)網(wǎng)上問題案例的分析發(fā)現(xiàn)：加大預(yù)防投入（2.86人時(shí)）不僅可以改善產(chǎn)品質(zhì)量，更可以提升產(chǎn)品效益（1112－2.86＝1109人時(shí)就是一個(gè)網(wǎng)上問題背后隱藏的利潤(rùn)）。,一次把事情做對(duì),,280元,120,000元,事先預(yù)防2.86人時(shí),事后補(bǔ)救1112人時(shí),Page 46,一次

24、沒有做對(duì)的代價(jià),我們每年因質(zhì)量沒做好導(dǎo)致的花銷（失敗成本）占總銷售收入的6.74%，而在如何不讓問題發(fā)生上的花費(fèi)（預(yù)防成本）卻只有0.57%。06年發(fā)布的版本中，78%的版本是用來(lái)解決問題的（糾錯(cuò)版本）。有2/3的單板未形成規(guī)模發(fā)貨。95年～06年，豐田11年間共研發(fā)上市15款轎車，可復(fù)用部件81%。而我們某產(chǎn)品族CBB復(fù)用度平均只有43%，最低的才24%。質(zhì)量成本下降1％，將意味著1個(gè)億的利潤(rùn)增幅。,質(zhì)量雖然并非是贈(zèng)品，可它確

25、實(shí)是不花錢的，要花錢的是“非質(zhì)量”的東西，也就是那些因?yàn)橐婚_始沒有把工作做對(duì)，而必須采取的措施。 ——Crosby《質(zhì)量免費(fèi)》,Page 47,質(zhì)量衡量的方法是不符合要求的代價(jià),,,利潤(rùn),三個(gè)質(zhì)量成本：失敗成本、預(yù)防成本、鑒定成本,Page 48,不符合要求的代價(jià),Page 49,用PONC來(lái)衡量、管理和驅(qū)動(dòng)改進(jìn),“你不能管理你無(wú)法理解的東西；你不能

26、理解你無(wú)法衡量的東西”使用衡量可以更好地理解為改進(jìn)而設(shè)定的目標(biāo)過程：觀測(cè)到的不符合項(xiàng)是什么?什么要求沒有被滿足?它經(jīng)常在怎樣的情形下出現(xiàn)?什么時(shí)間它會(huì)出現(xiàn)?它會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果?,PONC管理表盤,Page 50,質(zhì)量四項(xiàng)基本原則小結(jié),,,,,,,,,要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。,,,,2,3,,,,,“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等描述都是主觀和含糊的。充分了解用戶需求，不要把自己的意見強(qiáng)

27、加給用戶，或自以為很了解用戶的需求。,1,零缺陷原則的核心是DIRTFT。任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種符合我們所同意之要求的個(gè)人承諾。 零缺陷不僅是一種工作態(tài)度，更重要的是工作標(biāo)準(zhǔn)。,,,,,不符合要求的代價(jià)（PONC），當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。這是不必要的代價(jià)。,,4,質(zhì)量的定義即符合要求，而不是好。,質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防，而不是檢驗(yàn),工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好,質(zhì)量是用PONC來(lái)衡量的，而

28、不是指數(shù),Page 51,,,,零缺陷 第一次就做對(duì)！,我們說(shuō)著相同的語(yǔ)言!,Nous parlons la meme langue!,Wo men jiang tong yi zhong yu yan!,信念與承諾!,卓越表現(xiàn)!,團(tuán)隊(duì)行動(dòng)!,品質(zhì),質(zhì) 量,,,Wir sprechen de selbe sprache!,,Nagkakaintindihantayo,Page 52,目錄,,,四項(xiàng)基本原則,如何行動(dòng),

29、,引子：我談質(zhì)量,案例分享,核心質(zhì)量理念,Page 53,管理者基本任務(wù)(PERI),質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果。只有改變員工的心智與價(jià)值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的一部分。質(zhì)量管理就是有目的地創(chuàng)建這種組織的文化。菲利普?克勞士比,什么是我們的工作過程？ 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 我們的工作準(zhǔn)則是什么？ 如何衡量我們的工作績(jī)效？,,形成實(shí)踐哲學(xué),工作過程和“四項(xiàng)基本原則”,P－制定清楚的管理政策

30、E－教育每一個(gè)人，形成共同的語(yǔ)言R－為每一項(xiàng)工作制定正確的要求I －堅(jiān)持符合所有的要求,PERI,Page 54,零缺陷和預(yù)防行動(dòng),“質(zhì)量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來(lái)效益的實(shí)體。一旦你對(duì)它有了承諾和了解，并且準(zhǔn)備為之付出艱苦努力時(shí)，質(zhì)量便可以獲得?！薄啊闳毕荨馕吨灰覀兺庾瞿臣虑?，就切實(shí)地那樣去做。它意味著明確的要求、培訓(xùn)、積極的態(tài)度，以及計(jì)劃。 ”,凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。言前定則不跲，事前定則不困，行

31、前定則不疚，道前定則不窮?！吨杏埂?Page 55,質(zhì)量的本質(zhì)是管理,如果質(zhì)量?jī)H僅被簡(jiǎn)單地看作是一種控制系統(tǒng)，那么，它將永遠(yuǎn)也得不到實(shí)質(zhì)上的改進(jìn)，質(zhì)量不僅僅是一種控制系統(tǒng)，質(zhì)量還是一種管理職能。--1983年美國(guó)白宮生產(chǎn)力會(huì)議質(zhì)量不是質(zhì)量部的事情，質(zhì)量就是管理，大質(zhì)量就是大管理。--2007年4月PSST高層質(zhì)量研討會(huì)議質(zhì)量的本質(zhì)是管理，質(zhì)量的責(zé)任主體就是各級(jí)部門的一把手，質(zhì)量工作必須從管理者做起。-