出租車司機(jī)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)課件

1、司機(jī)禮儀手冊(cè),禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) ◎ 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì),1,目錄,做講交通道德的好司機(jī) 司機(jī)形象自我檢查 塑造文明的司機(jī) 交通行為 司機(jī)服務(wù)禮儀 司機(jī)人員必知涉外知識(shí),2,第一講 做講交通道德的好司機(jī),案例鑒賞：“倔強(qiáng)”的王師傅 王師傅是某原國企車隊(duì)有名的“0分司機(jī)”,開車20多年來，累計(jì)行車近百萬千米安全無事故、無違章。因?yàn)樵髽I(yè)倒閉，王師傅憑著他的工作閱歷，很快在一家外企找到了一份工作，負(fù)責(zé)給領(lǐng)導(dǎo)開車，而且還被聘為車隊(duì)

2、隊(duì)長(zhǎng)。 剛上任的第三天，就被經(jīng)理親自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上車后，傲慢地讓王師傅開快車，并多次要求王師傅抄近路違章行駛，但都被王師傅禮貌而委婉地拒絕了。沒想到，這位“重要人物”竟是該公司董事長(zhǎng)，用他的話說，今天就想親自考驗(yàn)考驗(yàn)王隊(duì)長(zhǎng)，看到王隊(duì)長(zhǎng)如此良好的表現(xiàn)，也就放心地把代表公司形象的車隊(duì)交給他管了。 由此可見，遵守交通道德不僅是社會(huì)公德的表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的表現(xiàn)，是每一位優(yōu)秀司機(jī)都應(yīng)該努力做到的。,3,

3、一、司機(jī)的交通道德意識(shí),司機(jī)的交通道德： 司機(jī)為保障自己和他人的生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)良好的交通秩序和形象而應(yīng)該具有的意識(shí)。,引起交通事故的原因，絕大多數(shù)是因?yàn)檫`反交通規(guī)則：闖紅燈、亂變道、酒后駕駛等……,4,一、司機(jī)的交通道德意識(shí),㈠ 依法行駛，不爭(zhēng)不搶 不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。㈡ 安全行駛，預(yù)防為先 安全第一，預(yù)防為主。司機(jī)在任何情況下保持頭腦清醒，對(duì)可能出

4、現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計(jì)、正確判斷，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。 出車前對(duì)車輛進(jìn)行必要的檢查，避免壞車、“病車”上路。 乘客有特急事情趕時(shí)間，也必須確保行駛安全,不可盲目高速。 掌握在各種氣候、道路條件下安全行車的過硬本領(lǐng)，自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程。 工作中必須精神飽滿，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲勞駕駛。,5,一、司機(jī)的交通道德意識(shí),㈢ 文明行駛，禮貌行車

5、 做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅(jiān)持“寧停三分，不搶一秒” 十個(gè)不開：時(shí)間緊不開急躁車；道路不熟不開冒險(xiǎn)車；道路條件好，不開麻痹車；對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車；連續(xù)工作，不開松勁車； 注意：行駛過程中，不能抽煙、吃東西、接打手機(jī)，不能單手操作，更不可酒后開車。,無人檢查，不開自由車；車輛有故障，不開“帶病”車；心情不好，不開情緒車；受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車；交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。,6,一、司機(jī)的

6、交通道德意識(shí),㈣ 克服困難，做好服務(wù) 因工作需要，司機(jī)有時(shí)候會(huì)不分時(shí)間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。乘客或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機(jī)應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機(jī)不能對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對(duì)工作“挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。㈤ 見義勇為，救死扶傷 路上遇到有需要幫助的，在條件允許的情況下，應(yīng)主動(dòng)伸出援助之手，停車救人。但同時(shí)要注意自身和他人的生命安全。,7,二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng),㈠ 熱愛本

7、職工作 熱愛本職工作，忠于職守，是素質(zhì)修養(yǎng)的要求。 要求每位司機(jī)不斷追求創(chuàng)新，追求進(jìn)步，積積為乘客著想，真心為乘客服務(wù)，永遠(yuǎn)保持健康的心態(tài)，正確對(duì)待苦與樂、名與利、得與失。 為了司機(jī)的職業(yè)要求進(jìn)行艱苦磨煉； 為了乘客或領(lǐng)導(dǎo)的方便舒適而把困難留給自己，就是苦,也樂在其中。 既然選擇了司機(jī)這一職業(yè)作為實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的崗位，就應(yīng)該盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦和累，努力克服困難，為企業(yè)爭(zhēng)得榮譽(yù)，也在奮斗中

8、實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值和理想。㈡ 堅(jiān)持“乘客至上” 一要隨叫隨到，二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，三要達(dá)到用車目的，四要安排合適。,8,二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng),㈢ 改善知識(shí)結(jié)構(gòu) 司機(jī)既要善于待人接物，掌握規(guī)范的服務(wù)操作，又要了解車輛的技術(shù)性能并會(huì)排除常見故障，還要熟悉所有道路、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、賓館的地址等等，這就需要司機(jī)刻苦學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)知識(shí)，潛心鉆研，學(xué)以致用。 司機(jī)必須拓寬知識(shí)面。除了知車，還要知天識(shí)路，知人識(shí)業(yè)。除了車

9、輛、客運(yùn)、交通等專業(yè)知識(shí)外，還要知道歷史、地理、人情、世故，這樣才能在接待乘客中把握好分寸。 現(xiàn)在，汽車工業(yè)的發(fā)展日新月異，出現(xiàn)了各種現(xiàn)代化汽車。電腦化、自動(dòng)化程度很高，對(duì)司機(jī)在知識(shí)層面上提出了新的要求。對(duì)于原有的技術(shù)知識(shí)，也應(yīng)不斷更新。,9,二、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng),㈣ 學(xué)習(xí)心理知識(shí) 培養(yǎng)“察言觀色”的能力，通過與乘客交談和觀察表情來體察乘客的內(nèi)心世界，了解乘客對(duì)服務(wù)的要求使服務(wù)工作事半功倍。 掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。

10、針對(duì)不同需求服務(wù)對(duì)象，探索其心理活動(dòng)的規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。㈤ 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地區(qū)的各種道路情況，是司機(jī)一個(gè)重要的基本功。 應(yīng)有恒心和刻苦精神，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)地圖、交通手冊(cè)等資料，以及平時(shí)看報(bào)紙、聽廣播等，了解路名更改和道路整修等情況。以便對(duì)客人問詢對(duì)答如流，及根據(jù)道路選擇最佳路線，成為“活地圖”。同時(shí)，當(dāng)客人提出的行車路線有違交通法規(guī)的時(shí)候，能夠熟練地說明情況并提出合理的解決辦法

11、。,10,三、不道德行為的心理狀態(tài),㈠ 心存僥幸 有的司機(jī)自以為駕駛技術(shù)不錯(cuò)、熟悉道路，在開車的時(shí)候東張西望、左顧右盼、單手開車，對(duì)行車中潛伏的種種危機(jī)喪失應(yīng)有的警惕。 僥幸心理反映了司機(jī)對(duì)自己能力的盲目自信，自認(rèn)為不良的行為不會(huì)引起后果、不會(huì)被發(fā)現(xiàn)、不會(huì)受到處罰。㈡ 隨波逐流 嚴(yán)管路秩序良好，在“大氣候”下，也制約了一些人的不良交通行為。 但在交通秩序混亂的區(qū)域，“由于大家都不守法，所以我也不守法”

12、，這時(shí)，遵守法規(guī)的反倒成了“個(gè)別現(xiàn)象”。㈢ 心理素質(zhì)較差 不能一時(shí)沖動(dòng)而做出危及乘客生命及財(cái)產(chǎn)安全的魯莽舉動(dòng)。,11,四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求,㈠ 遵章守紀(jì)、服從管理 司機(jī)工作流動(dòng)性和分散性大，難以監(jiān)督，所以遵章守紀(jì)就要靠司機(jī)的自覺性，應(yīng)做到有人檢查和沒人檢查一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣、有交警無交警一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣，把遵守職業(yè)紀(jì)律變成良好的職業(yè)習(xí)慣。 要服從調(diào)度員的統(tǒng)一管理、調(diào)配，不能挑肥揀瘦，只在意

13、個(gè)人的舒適與否。而且，不論接送的客人是何身份，領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)高低，都必須一視同仁，做好服務(wù)。㈡ 擺正位置、做好工作 明確自己的崗位職責(zé)，為客人、領(lǐng)導(dǎo)開好車、管好車、服好務(wù)。 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)間公務(wù)談話，應(yīng)主動(dòng)回避。當(dāng)回避不了的，也要做到不插話、不外傳、不議論、不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不傳小道消息，不在領(lǐng)導(dǎo)面前非議別人，不做和自己崗位不相符的事情。,12,四、公務(wù)車司機(jī)的道德要求,㈢ 杜絕公車私用 作為公務(wù)

14、車司機(jī)，車輛的維護(hù)還應(yīng)包括杜絕公車適度用，嚴(yán)禁私自將車輛交給他人駕駛。否則，不僅不利于車輛的維護(hù)，也是一種損公肥私的不良行為，更為潛在的意外事故埋下隱患。 有同事向自己借車時(shí)，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)。更不能把車借給沒有駕駛證或駕駛證被吊銷、暫扣者使用。屬違法行為。㈣ 其他要求 公務(wù)車司機(jī)，就是本企業(yè)的形象和臉面，所以特別要做到自律。維護(hù)好個(gè)人形象，做好車的維護(hù)工作。,13,要點(diǎn)提示：,1.司機(jī)的交通道德

15、意識(shí)包括哪些內(nèi)容？2.不道德行為的心理狀態(tài)有哪些？ 3.作為公務(wù)車司機(jī)，有哪些道德要求？,14,第二講 司機(jī)形象自我檢查,案例鑒賞：馮總的遺憾 2005年夏天，馮總的商業(yè)合作伙伴要來他的公司考察。如果考察順利，還會(huì)和他們公司結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這對(duì)公司投入資金和技術(shù)支持，將產(chǎn)品打進(jìn)歐洲市場(chǎng)。這無疑對(duì)馮總來說，是期盼已久的事情。然而在見面之后，他們卻對(duì)馮總公司的管理制度和素質(zhì)教育表示懷疑，并對(duì)沒有與之結(jié)成戰(zhàn)略合

16、作的事宜表示了遺憾。 原來問題就出在司機(jī)身上。兩部轎車的司機(jī)都穿的是文化衫、短褲、涼鞋。而來賓和馮總他們卻都穿著正裝。在這樣正式的場(chǎng)合，作為展示公司形象的崗位——司機(jī)卻如此穿著，難怪讓來賓懷疑公司員工的管理制度和素質(zhì)教育了。,15,一、面容規(guī)范,形象大師羅伯特·龐德說過：“7秒種就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象。”,作為汽車司機(jī)，特別是公務(wù)車司機(jī)，舉止打扮不能只憑自己喜好，還應(yīng)考慮職業(yè)特殊性，給

17、客人、領(lǐng)導(dǎo)留下積極、穩(wěn)重、健康的第一印象。,16,一、面容規(guī)范,㈠ 須發(fā)規(guī)范 頭發(fā)：前不遮眉，左右不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。不染發(fā)（白發(fā)染成黑色的除外）。要經(jīng)常洗頭，特別夏天出汗多，要及時(shí)清洗以免散發(fā)異味。 胡須：應(yīng)每天最少刮一次。如因生理關(guān)系較快長(zhǎng)的，要刮多幾次。 鼻毛：不可長(zhǎng)出鼻孔之外，否則要及時(shí)修剪。㈡ 面部修飾 面部包括：臉、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齒，要保持清潔。如有耳毛的，要定期修剪；經(jīng)常清潔鼻

18、子內(nèi)外；牙齒無異物及潔白，定期洗牙。 經(jīng)常保養(yǎng)臉部皮膚，保持濕潤(rùn)、健康、衛(wèi)生。特別不要讓唇部干裂。 不應(yīng)當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢、擤牙、擤耳等小動(dòng)作。,17,一、面容規(guī)范,㈢ 肢部修飾 肢部：手部、腿部、腳部。雖不屬重要部位，但動(dòng)作多，受人關(guān)注。保持手的清潔，不要有汗?jié)n和油污；指甲要經(jīng)常清洗（指甲縫不要有 黑邊）、修剪。 穿鞋前，要清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一塵不染。接待客人時(shí)，天氣再熱

19、，也要穿正規(guī)的皮鞋。,18,二、服飾規(guī)范,㈠ 著裝要求 上班時(shí)間穿著公司制服衣冠整潔（燙平整）、穿著得體、配衫適宜注意： ▼ 西裝穿著的避忌 ▼ 怎么穿襯衫 ▼ 系好領(lǐng)帶,19,二、服飾規(guī)范,㈡ 鞋襪搭配 黑色皮鞋，純棉或純毛質(zhì)地的、深色、單色的襪子（黑色比較正規(guī)）。㈢ 首飾和配飾 首飾：男司機(jī)一般可以戴一枚結(jié)婚戒指，不提倡戴其他首飾。 配飾：眼鏡，以保護(hù)眼睛又不影響視野的。

20、 手表，造型要莊重、保守，避免怪異、新潮。 手套，用專業(yè)司機(jī)手套，既護(hù)手又安全及顯出專業(yè)形象。 其它，不要戴帽、冬天圍巾不要太大，放衣襟內(nèi)。,20,三、表情規(guī)范,司機(jī)的表情，在崗位上應(yīng)該體現(xiàn)出友好、輕松、自然、尊重、尊嚴(yán)需要注意：㈠ 注意目光 1、注視部位：工作場(chǎng)合，一般注視對(duì)方唇部和額中之間的區(qū)域。對(duì)方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部、手部是禁區(qū)。 2、注視角度：和多人打交道的時(shí)候，要

21、用環(huán)視表示對(duì)他們的重視、一視同仁。一般注視角度要相對(duì)保持穩(wěn)定。對(duì)于異性，不要上下左右反復(fù)打量的掃視，不斜視，不擠眉弄眼。 3、注視時(shí)間：工作場(chǎng)合不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡颉⒅乱?、道別等時(shí)都要面帶微笑，同時(shí)用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。 和對(duì)方交談時(shí)，聽的一方通常應(yīng)該多注視說的一方。要常保持雙方目光的接觸，隨著話題內(nèi)容的變換，采用及時(shí)恰當(dāng)?shù)哪抗夥磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧而且生動(dòng)有趣。 長(zhǎng)時(shí)間回避對(duì)方目

22、光或是左顧右盼，是“心里有鬼”或是不感興趣的表現(xiàn)。如果一直用一種直勾勾的目光盯著對(duì)方，也是非常失禮的。,21,三、表情規(guī)范,㈡ 保持微笑 自然、從容地從內(nèi)心深處流露出來的笑意。包含著溫馨和真誠，蘊(yùn)藏著友善和尊重。 迎接客人或領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，施以微笑，客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問時(shí)報(bào)以微笑，向客人或領(lǐng)導(dǎo)解難釋惑時(shí)伴以微笑，工作出現(xiàn)失誤時(shí)陪以微笑，或是受到表揚(yáng)時(shí)還以微笑等，都會(huì)使微笑更具風(fēng)采和魅力。 但，對(duì)方出現(xiàn)了尷尬、困難，或者諸事

23、不順、心煩意亂、身陷逆境的時(shí)候，就要表現(xiàn)出平靜或嚴(yán)肅，否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的嘲笑和譏諷。,22,四、舉止規(guī)范,行為舉止是心靈的外衣。 專業(yè)的司機(jī)，在待人接物中要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾。㈠ 得體的坐姿 良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。,23

24、,四、舉止規(guī)范,㈡ 穩(wěn)健的站姿 挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 需要長(zhǎng)時(shí)間站立的時(shí)候，雙腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打開，保持良好的精神狀態(tài)；也可以雙手自然垂放于身體兩側(cè)。 在公共場(chǎng)合，不要兩腳分叉分得太開，交叉兩腿而站，一個(gè)肩高一個(gè)肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上，或和別人色肩搭背地站著等。 站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、

25、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時(shí)習(xí)慣地做出抖腿的動(dòng)作。 應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時(shí)候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進(jìn)車?yán)锖?，再關(guān)好門。,24,四、舉止規(guī)范,㈢ 積極的走姿 走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)

26、奏感。 走路時(shí)，上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)。,25,要點(diǎn)提示：,1.司機(jī)人員的面容規(guī)范要注意哪三個(gè)方面？ 2.司機(jī)著裝的基本要求是什么？ 3.注視部位要注意什么？,26,第三講 塑造文明的司機(jī),案例鑒賞：小李被辭退了 司機(jī)小李剛來兩個(gè)月，就被公司人力資源部客氣地請(qǐng)“喝咖啡”了。小李百思不得其解，自認(rèn)為來公司兩個(gè)月

27、來任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)，為什么還被辭退呢？ 司機(jī)班周經(jīng)理告訴小李被辭退的原因。原來，小李專門給公司汪董事長(zhǎng)開車。每次接到出車任務(wù)的時(shí)候，他倒是都能圓滿、周到地完成。但他有一個(gè)讓汪董很不舒服的習(xí)慣，就是在開車的時(shí)候，時(shí)不時(shí)通過車內(nèi)的后視鏡看幾眼汪董。就這不經(jīng)意的幾眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接貴客和汪董之后，貴賓還開玩笑地說：看來汪董請(qǐng)了位好司機(jī)，邊開車邊監(jiān)視我，隨時(shí)防備我對(duì)汪董不利?。⊥舳瓰榇颂崾具^小李幾次，但他卻不以為

28、然。 可見，作為司機(jī)來說，塑造良好的精神風(fēng)貌，是需要通過言行舉止這些細(xì)節(jié)來展現(xiàn)的。,27,一、舉止文明,行為舉止是心靈的外衣。無論是公務(wù)車、私家車還是出租車，要做一名文明的司機(jī)，首先要從行為舉止做起，以體現(xiàn)自己應(yīng)有的涵養(yǎng)，表達(dá)對(duì)車內(nèi)乘客的尊重。,28,一、舉止文明,㈠ 出車前的準(zhǔn)備 1、車輛檢查： ⑴ 檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動(dòng)機(jī)儀表 工作 是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解愉，不開“問題車”上

29、路，為客人、領(lǐng) 導(dǎo)、行人的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 ⑵ 檢查燃料、潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液是否充足，是否達(dá)到全天運(yùn)行的 要求。 ⑶ 車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、 舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時(shí)進(jìn)行車箱內(nèi)的清掃清潔。 ⑷ 每次出車前，每個(gè)座位最少配備一瓶支裝水。 ⑸ 調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒 適為宜。,29,一、舉止文明,2、自我

30、檢查： ⑴ 檢查手機(jī)信號(hào)是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時(shí)間， 盡量減免私人電話，通話時(shí)要長(zhǎng)話短說，以免最關(guān)健的時(shí)候與外界聯(lián) 系不上而誤事。 ⑵ 車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時(shí)查閱線路 。出外地要在前臺(tái)領(lǐng)用導(dǎo)航儀，并設(shè)置好方位。 ⑶ 車內(nèi)有無手紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等， 以備不時(shí)之需。 ⑷ 車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用

31、。但對(duì)外必 須保密。 ⑸ 收聽當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用 、及避免無謂的堵車。,30,一、舉止文明,㈡ 車內(nèi)環(huán)境維護(hù) 1、保持空氣清新 做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。 2、車用香水 應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號(hào)、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對(duì)身體有害。3、垃圾處理

32、出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進(jìn)附近的垃圾箱里。,31,一、舉止文明,㈢ 迎客上車 上班后，要堅(jiān)守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時(shí)安排其他司機(jī)出車。 接到出車通知后，必須提前5~10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)。未到必要時(shí)，即使是到了約定的時(shí)間，也不可以催叫或鳴笛。 對(duì)于貴賓，當(dāng)沒有專門的禮

33、儀人員或者領(lǐng)導(dǎo)給客人開關(guān)車門的話，由司機(jī)負(fù)責(zé)。給領(lǐng)導(dǎo)開車的話，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)做到迎接領(lǐng)導(dǎo)上車。同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。 迎客上車，通常開后排右側(cè)車門（是上座），司機(jī)站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開車門，右手擋住車門上框，同時(shí)向客人點(diǎn)頭、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。,32,一、舉止文明,㈣ 不受歡迎的舉止 盯視他人 在接待一些服飾、打扮或

34、相貌奇特的客人時(shí)，司機(jī)如果盯視的話，既顯得自己沒見過世面，同時(shí)也是非常無禮貌的行為，難以博得客人的好感。尤其是異性領(lǐng)導(dǎo)或者異性客人穿著性感，又是在天氣炎熱的季節(jié)，司機(jī)們更要把握好自己的目光，不要讓人產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 車內(nèi)竊笑 當(dāng)客人或者領(lǐng)導(dǎo)講錯(cuò)話、辦錯(cuò)事或出洋相的時(shí)候，或者在車內(nèi)打嗝、排“尾氣”的時(shí)候，不要竊笑，否則不僅不禮貌，甚至有時(shí)候會(huì)刺傷客人或者領(lǐng)導(dǎo)的自尊心。最好的方法是當(dāng)什么事都沒有發(fā)生一樣。,33,一、舉止文明,

35、㈣ 不受歡迎的舉止 亂用手勢(shì) 不同的手勢(shì)，表達(dá)不同的含意。有些手勢(shì)，使用起來不僅不禮貌，更會(huì)給人以目中無人、囂張的感覺。⑴ 注意區(qū)域差異 ⅰ 掌心向下的招手動(dòng)作，在中國主要表示招呼人過來，在美國表示叫狗過來。 ⅱ 豎起大拇指，一般表示順利或夸獎(jiǎng)別人。但在美國和歐洲部分地區(qū)的人看來，表示要搭車，德國人用來表示數(shù)字“1”，日本人表示“5”，澳大利亞人表示罵人。 ⅲ OK手勢(shì)。源于美國，表示“同意”、“順利

36、”、“很好”的意思，而在法國表示“零”或“毫無價(jià)值”，在日本表示“錢”，在泰國表示“無問題”，而在巴西表示粗俗下流。,34,一、舉止文明,㈣ 不受歡迎的舉止 亂用手勢(shì) ⅳ V手勢(shì)。源于英國。如果掌心向外表示“勝利”；如果掌心向內(nèi)表示罵人的手勢(shì)了。 ⅴ 拳掌相擊。意大利、智利及其他許多地方的人以此表示詛咒語：“他媽的！”但在國內(nèi)多表示為自己鼓勁或叫好的意思。⑵ 要注意的手勢(shì) ⅰ 指引、指示。用食指指點(diǎn)別人，或說

37、到自己的時(shí)候，用食指指點(diǎn)自己的鼻子。應(yīng)該用五指并攏的右手掌卻指示、指引，手掌大致與地面形成45°。說到自己時(shí)，如有需要?jiǎng)t用右手掌按向自己的心口部位。 ⅱ 和客人或領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，避免當(dāng)眾搔頭、掏耳、摳鼻、咬指甲、剔牙齒、手指亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等動(dòng)作。 另外，還應(yīng)避免指手畫腳、手勢(shì)動(dòng)作過大。不要做出公認(rèn)為有侮辱性的手勢(shì)。,35,一、舉止文明,㈣ 不受歡迎的舉止 亂用手勢(shì) ⅲ 遞接物

38、品。如果物品一端是尖銳、有刃的，應(yīng)把尖銳、有刃的一方朝向自己；如果是文字材料，應(yīng)該將文字正面朝向?qū)Ψ健１M可能避免單用左手遞接。 ⅳ 雙手抱頭。這一體態(tài)的本意是放松。在別人面前特別是初次交往的人面前這么做，會(huì)給人一種目中無人的感覺。 ⅴ 擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻響，要么攥著拳頭，或是手指動(dòng)來動(dòng)去，往往會(huì)給人一種無聊的感覺，讓人難以接受。 ⅵ 手插口袋。工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口

39、袋里，這種表現(xiàn)，會(huì)讓人覺得工作上不盡力、偷懶。,36,一、舉止文明,㈣ 不受歡迎的舉止 司機(jī)人員“反客為主” 隨便打開車窗或者按照自己的需要調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度。司機(jī)是為乘客服務(wù)的，所以應(yīng)該在征求乘客同意的前提下打開車窗，但開著空調(diào)開窗的行為是不受歡迎的。 往車外扔垃圾、吐痰 是一種非常不文明、有損形象的行為。 車內(nèi)吸煙 屬違法、違規(guī)行為。給乘客帶來不輕松、不愉快的心情，且影響和危及乘客身體健康，不可接受的。,

40、37,一、舉止文明,㈣ 不受歡迎的舉止 行駛中使用手機(jī) 司機(jī)的首要職責(zé)是安全駕駛。行車中使用手機(jī)是交通法禁止的駕駛行為。如有需要接聽來電，必須用耳機(jī)或籃牙接聽，并長(zhǎng)話短說。 從后視鏡盯視 這不管是有意還是無意，都會(huì)讓后排的人不自在。 其他不得體行為 ⅰ 紅燈停車的間隙，見縫插針地做些“小事情”，如修剪指甲等讓人感覺非常不衛(wèi)生。ⅱ 打嗝、“排氣”，應(yīng)想辦法盡時(shí)抑制。ⅲ 咳嗽，應(yīng)面朝窗外或用紙巾遮擋。ⅳ 播

41、放音樂，要征求乘客的意見，允許下調(diào)合適音量及放一些輕柔的音樂，當(dāng)留意到乘客休息時(shí)，要把插放關(guān)上。ⅴ 不隨便打斷或插嘴乘客的談話，如乘客只有一人時(shí)，不輕易主動(dòng)與客不斷地聊天。,38,一、舉止文明,㈤ 公務(wù)車司機(jī)其他舉止 1、見面禮：握手禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、鞠躬禮、合十禮、擁抱禮等。 ⑴ 握手禮： ① 誰先伸手。相對(duì)司機(jī)而言，如果客人沒有主動(dòng)先伸手與你握手，你就不應(yīng)主動(dòng)伸手與客人相握了。 ② 如何握手。雙方相距一步左右，

42、上身稍向前傾，伸出右手，四指并擾，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，虎口相交，拇指張開不滑，和受禮者握手，時(shí)間控制在三五秒鐘以內(nèi)。同時(shí)說一些問候的話。人多時(shí)，握手先后次序由尊而次，或人太多時(shí),可以只跟相近的幾個(gè)人握手，向其他人點(diǎn)頭示意。 ③ 握手禁忌。握手時(shí)不要用左手，不要戴著手套，不要戴著墨鏡，不要看第三者或顯得心不在焉，不要把另一只手插在衣袋里或拿著東西，不要面無表情、不置一詞、點(diǎn)頭哈腰、過分客套，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成

43、交叉狀,不要把對(duì)方的手拉來推去或上下左右抖個(gè)沒完，不要拒絕握手，即使有手疾或汗?jié)?、弄臟了，也要和對(duì)方講一聲“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免誤會(huì)。,39,一、舉止文明,⑵ 點(diǎn)頭禮：頭向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容。行點(diǎn)頭禮時(shí)不應(yīng)戴帽子。 ⑶ 舉手禮：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其他四指并攏、拇指叉開，輕輕向左右擺動(dòng)一兩下。手不要上下擺動(dòng)，也不要在手部擺時(shí)用手背朝向?qū)Ψ健＂?鞠躬禮：應(yīng)脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士

44、雙手應(yīng)貼放在身體兩側(cè)褲線處,下彎的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。作為司機(jī)人員行鞠躬禮時(shí),一般鞠躬一次就行了。,40,一、舉止文明,⑸ 合十禮：雙掌十指在胸前相對(duì)合，五指手指并攏向上，掌尖與鼻尖基本持平，手掌向外側(cè)傾斜，雙腿立直站立，上身微欠低頭。行禮時(shí)，合十的雙手舉得越高，越體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，但原則上不可高于額頭。行合十禮，可以口頌祝詞或問候?qū)Ψ?。也可以面含微笑，但不?yīng)該手舞足蹈，反復(fù)點(diǎn)頭。 ⑹ 擁抱禮：兩人正面面對(duì)站立，各自舉

45、起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后面，左臂下垂，左手扶住對(duì)方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，一共擁抱3次。,41,一、舉止文明,2、餐桌 ⑴ 點(diǎn)菜：應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客人的飲食偏好和禁忌比如宗教方面的飲食禁忌，不同地區(qū)的飲食偏好，個(gè)別人的飲食禁忌等有所了解。可以告訴對(duì)方你沒有特殊要求，請(qǐng)對(duì)方隨便點(diǎn)。實(shí)在不行，可以點(diǎn)一個(gè)價(jià)格不貴、符合領(lǐng)導(dǎo)或者客人口味的菜，至少別點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)或者客人忌口的菜。不要非議別人點(diǎn)

46、的菜，說一些:“吃不慣”、“有點(diǎn)甜”、“味不行”等，使點(diǎn)菜的人或請(qǐng)客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”這種節(jié)儉方式。 ⑵ 以茶代酒：俗話說“司機(jī)一滴酒，親人兩行淚”，司機(jī)時(shí)刻不能忘記自己的職責(zé)，即使客人或者領(lǐng)導(dǎo)再熱情，如果稍后還需要你開車，就堅(jiān)決不能喝酒。如有必要的話，可以以茶、飲料代酒。敬酒順序按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒順序，分明主次，避免尷尬的局面。若身份不明確時(shí)，可從自己身邊順時(shí)針方向開始，從

47、左到右、或從右到左進(jìn)行敬酒等。,42,一、舉止文明,⑶ 餐桌禮儀禁忌 a.站起來取食； b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕； c.一個(gè)人坐著悶吃；d.狼吞虎咽； e.一些不好的零碎動(dòng)作，比如打哈欠、摳鼻孔、抓頭皮等；f.把餐具在空中揮舞，或用餐具指人； g.吞咽、咀嚼聲音太大；h.邊咀嚼食物邊說話；i.工作期間吃異味較重的食品；j.中途一聲不響地退席；k.用餐巾亂擦；l.進(jìn)餐過程中解開鈕扣或當(dāng)眾脫下衣服；m.把外套或隨身攜帶的東西放

48、到餐桌上。 ⑷ 餐桌位次：司機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)、客人一起用餐的時(shí)候，特別是在比較正式的場(chǎng)合，一定要根據(jù)自己的身份，坐到適當(dāng)?shù)奈恢蒙希ê?jiǎn)介見后頁）。,43,二、語言文明,開車過程中，司機(jī)一般要避免說話，以免分散注意力，影響行車安全。但有時(shí)候，如交通堵塞，車輛處于停駛狀態(tài)，或路上車少人稀，行車安全確有把握時(shí)，找些話題和客人或者領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，是可以接受的?？梢允翘煳牡乩怼⒑捥炜?，但不要問及私人事宜或不斷地向客人問問題，不要談?wù)撃衬橙巳绾稳绾巍?

49、 常言道：“言為心聲”，聊的時(shí)候，在說話態(tài)度上要謙虛、禮貌，不能盛氣凌人，要讓客人覺得平易近人；在語氣上，要熱情、和氣，不可冷言冷語，要讓客人覺得和藹可親；在語言習(xí)慣上，要文雅、樸實(shí)，不講粗話、臟話，要讓客人覺得你待人以誠、待人有禮。,44,二、語言文明,㈠ 加強(qiáng)語言修養(yǎng) 1、稱謂禮物得當(dāng)。稱呼領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，要稱呼姓氏加上職務(wù)。稱呼客人的時(shí)候，也要稱呼姓氏加上職務(wù),或者姓氏加上職稱、學(xué)位、行業(yè)稱呼，對(duì)客人情況不太了解，也可以以年齡、性別

50、作為稱呼,“某某先生/小姐”。不提倡稱呼過于私人的“伯伯”、“大媽”、“大哥”之類。 2、措辭委婉貼切。在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量做到妥當(dāng)、貼切委婉，盡量盡可能把客人、領(lǐng)導(dǎo)忌諱但又不能不說的話，以及客人、領(lǐng)導(dǎo)不樂意聽的話，都說得得體、中聽，使處境尷尬的客人、領(lǐng)導(dǎo)變得輕松自如。 3、語氣和藹可親。 4、避免臟話、粗話和別扭話。臟話、粗話是不文明的表現(xiàn),對(duì)個(gè)人形象、單位形象和信譽(yù)都有很大的損害。 5、語言清晰明白。語言清晰明白，方便領(lǐng)導(dǎo)、

51、客人了解。㈡ 使用普通話 司機(jī)迎接四面八方的來客，只有講好普通話才能消除語言障礙、增進(jìn)了解，和客人更好地溝通，從而提高工作效率。,45,二、語言文明,㈢ 注意談話方式 1、開頭要寒暄 寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。 2、講話要簡(jiǎn)練 司機(jī)負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，因此不宜拿出更多精力與乘客攀談,講話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔、明快。

52、少講“這個(gè)”、“那個(gè)”等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。3、結(jié)尾要收好 說話的時(shí)候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時(shí)候,應(yīng)及時(shí)結(jié)束談話。結(jié)束交談時(shí)應(yīng)講句幽默的話,同時(shí)報(bào)以友好的微笑,給談話暫時(shí)畫上完美的“句號(hào)”。,46,二、語言文明,㈣ 怎樣選擇交談主題 1、輕松的話題； 2、根據(jù)性別選主題； 3、根據(jù)年齡選主題； 4、根據(jù)心境選主題； 5、交談的注意

53、事項(xiàng) 不要顯示自己有恩于人； 不要論人是非，發(fā)泄牢騷； 不要花言巧語、虛偽客套； 不要獨(dú)白；交談中要目中有人,禮讓對(duì)方,多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。 不要插嘴、抬杠； 記住并稱呼對(duì)方名字； 適時(shí)提出問題； 不要說“你錯(cuò)了”。不但改變不了對(duì)方的態(tài)度，反而會(huì)招致對(duì)方的反感 甚至敵對(duì)的情緒。 注意不要說得眉飛色舞、手舞足蹈、唾沫四濺。,47,二、語言文明,㈤ 不宜交談的內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)或者客人在車?yán)锖退緳C(jī)發(fā)幾句牢騷是

54、很正常的，其實(shí)有時(shí)候他們的本意更多的是一種發(fā)泄，并不指望別人幫到他們什么。如果遇到這些話題，作為明智的司機(jī)就不宜“跟進(jìn)”。 這些話題有：領(lǐng)導(dǎo)之間的利害關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)間的品格評(píng)價(jià)、領(lǐng)導(dǎo)的升降、小道消息、同事間的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)不光彩的經(jīng)歷、工資待遇問題、公司商業(yè)秘密、公司項(xiàng)目的好壞、個(gè)人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的話題，還有違背社會(huì)倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤問題、荒誕離奇、聳人聽聞或黃色淫穢的問題等。 作為司機(jī)，在這些話題面前

55、一定要把握好一個(gè)度，不要隨便表態(tài)，不要發(fā)表具有個(gè)人感情傾向的意見，只管傾聽就好，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候轉(zhuǎn)移話題。,48,二、語言文明,㈥ 司機(jī)語言技巧 1、講好規(guī)范服務(wù)用語。應(yīng)具有專業(yè)性和獨(dú)特性，要簡(jiǎn)潔、明快、準(zhǔn)確、周全： “您好，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？我?guī)湍研欣罘派宪?，好嗎？?“您好， ××先生/小姐請(qǐng)上車” “××先生/小姐，請(qǐng)您系好安全帶”

56、 “請(qǐng)問您是去……地方嗎？” “請(qǐng)您勿忘隨身攜帶的物品” “再見， ××先生/小姐，歡迎您再來” 2、把話說得巧妙得體 把話說得巧妙得體的司機(jī)，無疑可以增進(jìn) 彼此的理解，化解雙方的誤會(huì)，從而達(dá)到消除分歧、取得共識(shí)的目的。 ⑴ 委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動(dòng)人心。例如：客人趕時(shí)間催促司機(jī)開快車時(shí)，如果司機(jī)以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： ▼ “撞死人您負(fù)責(zé)？” ▲

57、 “哎呀，這可太危險(xiǎn)了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！”,49,二、語言文明,⑵ 通情達(dá)理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機(jī)在禁行路段行走或在禁停位置停車時(shí)，以下兩種回應(yīng)： ▼ “這條路不能走/這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的?！?▲ “實(shí)在對(duì)不起,這條街是單行線,為了您的安全不可逆行而上,前面不遠(yuǎn) 處有路繞過去,很快,不會(huì)阻您很多時(shí)間的。” / “實(shí)在對(duì)不起,這條街 交通流

58、量很大,為了乘客的安全,交管部門明令禁止這里停車下客。前 不遠(yuǎn)的地方有停車站，您可以在那里下車，離目的地很近的?！?⑶ 回拒客人要求時(shí),切勿忘記臉上掛著真誠的微笑。 微笑：表現(xiàn)真誠、調(diào)節(jié)和潤(rùn)滑人際關(guān)系的良藥。 微笑：不僅給生意帶來滾滾財(cái)源，在增進(jìn)理解、消除矛盾也能發(fā)揮功效。 發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以增添語言的感染力，對(duì)司機(jī)的婉言拒絕會(huì)易接受。 真誠的微笑，足以消除“不”字背后的負(fù)面影響。,50

59、,三、常見位次安排,㈠ 常見汽車位次 位次問題都是非常重要的內(nèi)容，因?yàn)槲淮伟才攀潜磉_(dá)尊重方式和手段。以下四種是常見的排法：,51,三、常見位次安排,㈡ 旅行車：小巴、中巴、大巴,52,三、常見位次安排,㈢ 餐桌位次 如果沒有主人（即請(qǐng)客者）的親自邀請(qǐng)，司機(jī)一般應(yīng)坐在本桌最末席的位置。,53,三、常見位次安排,㈣ 其他位次 1、陪同引導(dǎo) 陪同的時(shí)候，雙方并排行走，司機(jī)要居左側(cè)；如果雙方單行行走，司機(jī)要走在后面。當(dāng)

60、領(lǐng)導(dǎo)、客人不熟悉前進(jìn)方向，為其引路的時(shí)候，應(yīng)該走在前面、外側(cè)；另外司機(jī)的速度要和對(duì)方協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。如果是在前面引導(dǎo)的時(shí)候，要和對(duì)方交談或答復(fù)提問的話，盡量把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?2、上下樓梯 上下樓梯的時(shí)候，司機(jī)人員不應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)并排行走。一般應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)或者客人走在前面，司機(jī)走在后面。但如果領(lǐng)導(dǎo)或者客人不認(rèn)識(shí)路，上樓梯的時(shí)候就應(yīng)該由司機(jī)走在前面。,54,三

61、、常見位次安排,3、進(jìn)出電梯 進(jìn)出電梯的時(shí)候，如果是無人駕駛電梯，司機(jī)必須先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果有人駕駛的電梯,司機(jī)要“后進(jìn)后出”。 4、出入房間 在進(jìn)入房門前，一定要以輕輕叩門、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)的人通報(bào)，幾時(shí)門是開著的也要這樣。務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。開關(guān)房門，應(yīng)該反手關(guān)門、反手關(guān)門，并且始終面向?qū)Ψ?。和領(lǐng)導(dǎo)或者客人一起先后出入房門，應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門、后出門，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門、先出門。在拉門或推門后要使自己處于

62、門后或門邊，而不要擋住別人。,55,要點(diǎn)提示：,1. 出車前要做哪些準(zhǔn)備？ 2. 作為司機(jī)人員，不宜與客人或者領(lǐng)導(dǎo)交談的內(nèi)容有 哪些？ 3. 司機(jī)人員陪同引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)或者進(jìn)出電梯時(shí)的位次順序 是怎樣飛？,56,第四講 交通行為,案例鑒賞：汪先生的秘訣 汪先生是私家車車主，他創(chuàng)造了近20年行車未發(fā)生一起交通事故的記錄。在市交通局和電視臺(tái)舉辦的“做文明司機(jī)安全進(jìn)萬家”的座談

63、會(huì)上，他談到了近20年行車未發(fā)生交通事故的“秘訣”：“其實(shí)，我的秘訣就是：遵守交規(guī)、文明行車，寧讓三分、不搶一秒，不開斗氣車。這樣不僅是對(duì)自己、對(duì)家人的生命安全負(fù)責(zé)，更是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)?！蓖粝壬囊幌挘@得了所有與會(huì)者，包括廣大交警的強(qiáng)烈共鳴和認(rèn)同。 其實(shí)，汪先生的“秘訣”也就是文明的交通行為，這也是任何一位司機(jī)應(yīng)該做到的起碼要求。,57,一、文明交通行為,司機(jī)人員不僅要熟練掌握有關(guān)交通安全的法律、法規(guī)，講究交通道德，還要掌握和

64、文明駕駛、安全駕駛相關(guān)的常識(shí)和技巧，從而保證上路時(shí)從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的交通狀況，保障自身和他人的生命、財(cái)產(chǎn)安全。,58,一、文明交通行為,作為一名受人尊敬的好司機(jī)，不僅要有個(gè)人舉止、語言方面的文明，還要有文明交通行為。㈠ 車輛的維護(hù) 汽車維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”。無論是公務(wù)車、私家車還是出租車司機(jī)，除了保持、維護(hù)好個(gè)人的形象外，還要做好汽車的必要維護(hù)工作。這是保證汽車正常、文明行駛的必要前提。 1、日常維護(hù) ⑴ 堅(jiān)持“

65、三檢”，即出車前、行車中、收車后檢查汽車的安全機(jī)構(gòu) 及各部件連接的緊固情況； ⑵ 保持“四清”，即保持機(jī)油、空氣、燃油濾清器和蓄電池的清潔; ⑶ 防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏氣和漏電；,59,一、文明交通行為,保持車容整潔。主要是從車身外部、內(nèi)部、發(fā)動(dòng)機(jī)倉等三個(gè)方面加以維護(hù)。 ⑴ 車身外部 檢查、清潔駕駛室內(nèi)外各鏡面和擋風(fēng)玻璃； 檢查整車外觀、油漆和腐蝕情況； 檢查調(diào)整輪胎狀況和車輪固定螺栓

66、緊固情況； 檢查、調(diào)整雨刮器刮水片狀況； 檢查全車各部液體泄漏情況； 檢查、潤(rùn)滑車門和發(fā)動(dòng)機(jī)罩。,60,一、文明交通行為,⑵ 車身內(nèi)部 檢查、調(diào)整燈光、信號(hào)狀態(tài)； 檢查維修提醒指示器和警告蜂鳴器的狀態(tài)； 檢查、調(diào)整喇叭的狀態(tài)； 檢查雨刮器、擋風(fēng)玻璃清洗器狀態(tài)； 檢查擋風(fēng)玻璃除霜器工作情況； 檢查、調(diào)整后視鏡、遮陽板； 檢查方向盤自由行程以及方向盤回轉(zhuǎn)平順情況

67、； 檢查、調(diào)整前排座椅狀態(tài)； 檢查、調(diào)整安全帶技術(shù)狀況； 檢查油門踏板操作情況； 檢查離合器、制動(dòng)踏板的自由行程以及踩下、抬起的平順情況； 檢查制動(dòng)器的制動(dòng)性能； 檢查手制動(dòng)器的駐車性能； 檢查自動(dòng)變速器停車擋的性能。,61,一、文明交通行為,⑶ 發(fā)動(dòng)機(jī)倉 檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油； 檢查、補(bǔ)充發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液； 檢查、補(bǔ)充擋風(fēng)玻璃清洗器液量； 檢查并清除散

68、熱器的污物，緊定軟管管箍，檢查其老化情況； 檢查、調(diào)整蓄電池液面高度或檢查免維護(hù)蓄電池比重計(jì)顯示情況； 檢查、補(bǔ)充制動(dòng)、離合器液壓主缸液量； 檢查、調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)皮帶緊度，檢查其老化、斷裂等損壞情況； 檢查、補(bǔ)充動(dòng)力轉(zhuǎn)向液； 檢查、補(bǔ)充自動(dòng)變速器液量； 檢查排氣系統(tǒng)固定和其他變化情況。,62,一、文明交通行為,2、汽車清洗 經(jīng)常清洗，有益于保持汽車的光潔和維持最初完好的光亮度。清洗

69、汽車要有一定的技巧，并選用合適材料，否則有可能給車身表面留下刮痕或污點(diǎn)。 ⑴ 特殊情況的清洗 當(dāng)漆面上聚積了鳥糞、死蟲或其他污物時(shí)，受過酸雨天睛后，要盡快用水或速潔型產(chǎn)品清洗，以免車面漆受到腐蝕。但車身金屬外殼較燙時(shí)不能沖洗，以免清洗困難并可能使漆面暗淡。 ⑵ 清洗的注意事項(xiàng) ① 先用強(qiáng)力水喉沖一次車外殼；② 再放清潔劑用海綿或毛巾擦；③ 清洗汽車要分片進(jìn)行，即同一時(shí)間內(nèi)清洗或沖洗一個(gè)區(qū)域。 ⑶ 清洗的材料選擇