延期交房預(yù)案

1、世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案目的：為應(yīng)對(duì)可能涉及到延期交房所遇到的問(wèn)題世茂海濱花園業(yè)將全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門(mén)進(jìn)行相關(guān)工作。準(zhǔn)備預(yù)案流程：一、確定交房延期處置的總體原則：選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確保海濱花園后期銷(xiāo)售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責(zé)任，將世茂地因故延期造成的損失最小化。二、培訓(xùn)無(wú)論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷(xiāo)售部等相關(guān)交房小組成員在法務(wù)部的鼎力協(xié)

2、助下對(duì)與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、購(gòu)房合同等內(nèi)容對(duì)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)計(jì)劃由客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對(duì)象為交房小組的所有成員。三、延期交房告知行為集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式，如選擇將負(fù)面影響最小化，走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則由相關(guān)部門(mén)提前以書(shū)面通知、電話通知同時(shí)進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，尋求專(zhuān)業(yè)法律支持，

3、找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉（如政府因素、不可抗力因素），因此堅(jiān)持一個(gè)原則：如非客戶(hù)堅(jiān)持，盡量避免以書(shū)面形式通知延期交房，以免留下延期交房的書(shū)面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道歉，表示自己最誠(chéng)摯的歉意，說(shuō)明情況和原因，盡量回避原因和責(zé)任。四、交房順延時(shí)間確定集團(tuán)相關(guān)部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時(shí)間段安排并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。五、針對(duì)延期交房的專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及小組成員及操作流

4、程。成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)及銷(xiāo)售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小組人員應(yīng)是善于察言觀色長(zhǎng)于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人，這中間最好還有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)和公司的長(zhǎng)期合作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問(wèn)。對(duì)于所發(fā)生遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)延期交房提出疑問(wèn)，我方將一方面按照接待一般客戶(hù)的操作方法進(jìn)行安撫，另一方面將組織人員對(duì)其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩

5、序，同時(shí)必須快速尋找到對(duì)方的組織牽頭人員，爭(zhēng)取與對(duì)方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見(jiàn)，使其說(shuō)服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商。（若對(duì)方集體不肯退出辦公現(xiàn)場(chǎng)，我方則以影響正常辦公為由報(bào)警處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出進(jìn)一步的解決方案。八、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處置1、信息傳遞和預(yù)警現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶(hù)集體駐扎辦公現(xiàn)場(chǎng)、打標(biāo)語(yǔ)喊口號(hào)、駕駛車(chē)輛堵截出入通道、煽動(dòng)其他客戶(hù)、惡意滋事

6、等），必須在第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門(mén)提高戒備，有關(guān)人員保持通訊暢通，及時(shí)聯(lián)絡(luò)。2、突發(fā)事件處置方法⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷，組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對(duì)；⑵堅(jiān)持以理服人，擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對(duì)方蠻橫無(wú)理或煽動(dòng)其他客戶(hù)、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對(duì)方立即停止該行為，從言語(yǔ)上給予對(duì)方形成震懾力。⑶對(duì)于不聽(tīng)勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶(hù)，我方必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，在保證

7、我方人身安全的情況下迫使對(duì)方暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，可將其請(qǐng)至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。⑷如對(duì)方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即報(bào)警處置。⑸現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。3、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)安排現(xiàn)場(chǎng)指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小組成員，一旦發(fā)生突發(fā)事件，所有人員必須參與現(xiàn)場(chǎng)處置。通過(guò)我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延