班組長(zhǎng)的基層管理及溝通技巧

1、培訓(xùn)管理部,10000客戶服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)之,班長(zhǎng)基礎(chǔ)管理和溝通技巧培訓(xùn),自我管理,員工激勵(lì),員工溝通,角色認(rèn)知,班長(zhǎng)自我行為管理,01 自我管理,,班長(zhǎng)管理的概念,1.1 班長(zhǎng)管理的概念,這究竟是為什么？,手上的事情還沒完，新工作又來了……,商量下吧老大，做不完的……,不是吧，沒人性啊……,上帝啊，帶我走吧……,1.1 班長(zhǎng)管理的概念,為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、可落地、異動(dòng)的關(guān)注與分析、協(xié)調(diào)、控制過程、負(fù)責(zé)結(jié)果。管理有目標(biāo)、

2、有方法、有工具。,,什么是管理？,1.2 班長(zhǎng)角色認(rèn)知,,什么是基層管理？,簡(jiǎn)單的說：與具體生產(chǎn)距離更近，把事情做正確。,,1.2 班長(zhǎng)角色認(rèn)知,要扮演好這些角色，需要哪些能力？,1.2 班長(zhǎng)自我行為管理,,,已所不欲，勿施于人,不要跟著坐席代表一起怨天尤人,負(fù)面情緒影響別人,要有主動(dòng)付出，服務(wù)員工的心態(tài),班長(zhǎng)的行為原則：,1.2 班組長(zhǎng)角色認(rèn)知,,氣質(zhì)類型分析,不同氣質(zhì)類型的溝通方式,02 員工溝通,員工溝通基本型態(tài),2.1員工溝通

3、基本型態(tài),參與溝通，要有兩方當(dāng)事人,你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。,,溝通的基本型態(tài),,,指?jìng)€(gè)體不以活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的、穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特性，是一個(gè)人心理活動(dòng)在發(fā)生速度、靈活性、強(qiáng)度和指向性等方面特征的綜合。心理活動(dòng)的速度和靈活性，主要指知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時(shí)間的長(zhǎng)短等；強(qiáng)度主指情緒的強(qiáng)弱、意志努力的程度等；指向性即個(gè)體的心理活動(dòng)是傾向于外部現(xiàn)實(shí)還是傾向于自己的內(nèi)心世界。,,什么是

4、氣質(zhì)？,2.2氣質(zhì)類型分析,2.1氣質(zhì)類型的分類,,,,,Part 1,Part 2,Part 3,,Part 4,抑郁質(zhì),,,粘液質(zhì),膽汁質(zhì),多血質(zhì),你了解自己和他人的氣質(zhì)嗎？在別人心目中你又是怎樣氣質(zhì)的人？,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)桌上有半杯水時(shí)，你的想法是？,2.1四種典型氣質(zhì)類型說,“啊，還有半杯水，真好！”,“唉，只剩半杯水，真糟！”,“半杯有水，半杯沒水，問題何在？”,“笨蛋，我不想喝水，我想吃漢堡包！”,膽汁質(zhì),多血質(zhì),抑郁質(zhì)

5、,黏液質(zhì),2.2 四種氣質(zhì)類型的特點(diǎn),2.2 不同氣質(zhì)類型的溝通方式,2.3溝通過程中傾聽的重要性,,溝通中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,,激勵(lì)的定義,激勵(lì)的方法,03 員工激勵(lì),激勵(lì)的理念、原則,,【

6、請(qǐng)思考】,,員工為什么不能積極主動(dòng)、全力以赴地工作？員工的工作熱情為什么難以持久？員工為什么不能像老板一樣勤奮地工作？弗朗西斯說：“你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些”。怎樣爭(zhēng)取到這些呢？,激勵(lì)是靈丹妙藥：懶不是人的本性，是由于環(huán)境所造成的，下屬之所以懶，是由于領(lǐng)導(dǎo)者沒能激發(fā)和鼓勵(lì)下屬的積極性所導(dǎo)致。人

7、是需要激勵(lì)的，人的工作干勁來自激勵(lì)。所謂：矢不激不遠(yuǎn)，人不勵(lì)不奮。有無(wú)激勵(lì)大不一樣。,,激勵(lì)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，它從個(gè)人的需要出發(fā)，引起欲望并使內(nèi)心緊張，這種緊張不安的心理會(huì)轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，然后引起實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行為，最后在通過努力后使欲望達(dá)到滿足。,,通俗地講，激勵(lì) 就是激發(fā)鼓勵(lì)的意思，是指通過調(diào)動(dòng)人的積極性，使其把潛在的能力充分地發(fā)揮出來。從心理學(xué)角度講，激勵(lì)是指激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。,為滿足不同的需求

8、而采取的不同的激勵(lì)措施就是激勵(lì)方法。,1.為滿足維持基本生活及安全需求所需的激勵(lì)措施就是“薪酬激勵(lì)” “福利激勵(lì)”法；,2.為滿足歸屬感、情感等社交需求的激勵(lì)措施有“團(tuán)隊(duì)激勵(lì)”法、“感情激勵(lì)”法、“寬容激勵(lì)”法等；,3.滿足尊重（自尊、自信、權(quán)力、地位等）需求的激勵(lì)措施有：“尊重激勵(lì)”法、“贊美激勵(lì)”法、“鼓舞激勵(lì)”法、“支持激勵(lì)”法、“信任激勵(lì)”法、“獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)”法、“授權(quán)激勵(lì)”法、“晉升激勵(lì)”法等；,4.滿足自我實(shí)現(xiàn)需求的激勵(lì)措施有：

9、“愿景激勵(lì)”法、“目標(biāo)激勵(lì)”法、“競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)”法、“危機(jī)激勵(lì)”法、“績(jī)效激勵(lì)”法、“工作激勵(lì)”法、“榜樣激勵(lì)”法等。,1、每個(gè)人都可以被激勵(lì),,每個(gè)人的身上都存在激勵(lì)的火花，每個(gè)人都可以被激勵(lì)，一些人可能比其他人更容易被激勵(lì)，但是關(guān)鍵要找到每個(gè)人身上激勵(lì)的火花，因?yàn)?，激?lì)孫悟空和激勵(lì)豬八戒的方法肯定是不同的。,2、激勵(lì)別人之前首先要能夠自我激勵(lì),在企業(yè)管理領(lǐng)域，榜樣的力量也不容忽視。在激勵(lì)員工的各種策略中，樹立榜樣是—個(gè)不可忽視的方法。榜

10、樣是管理者手中一件極具說服力的激勵(lì)利器。與空洞的說教不同，榜樣的力量在于行動(dòng)，行動(dòng)比語(yǔ)言更能說服人，給員工的激勵(lì)是—種潛移默化的影響。,,3、人們是為自己的理由而不是你的理由而做事,工作的根本動(dòng)力來源于自我激勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要激勵(lì)下屬，而且要教會(huì)下屬學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，更要想辦法創(chuàng)造一個(gè)能讓人們做自我激勵(lì)的環(huán)境。有句話說：“你不可能真正激勵(lì)員工，你只能創(chuàng)造一個(gè)使他們自我激勵(lì)的環(huán)境”。,,4、激勵(lì)的方向應(yīng)與組織目標(biāo)吻合，戒南轅北轍,,不能因?yàn)榧?lì)

11、措施不妥當(dāng)而引起員工的行為與組織目標(biāo)背道而馳。所謂“獎(jiǎng)勵(lì)得當(dāng)，種瓜得瓜；獎(jiǎng)勵(lì)不當(dāng)，種瓜得豆”！,一天，漁夫同往常一樣出海打魚！無(wú)意間，他發(fā)現(xiàn)：船尾有一條蛇咬著一只青蛙！漁夫很為青蛙難過！于是，他就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中拿了出來，青蛙得救了！這時(shí)，漁夫又開始為這條饑餓的蛇難過！他沒有什么食物，就取出一瓶威士忌，像蛇的嘴里倒了幾滴，蛇愉快地游走了！青蛙也顯得很幸福！漁夫?yàn)樽约鹤隽诉@樣的好事兒而高興！他想：這一切是多么的美好啊！可

12、是，沒幾分鐘，他聽到好像有東西正在撞擊他的船舷，低頭一看，他簡(jiǎn)直不敢相信！那條蛇又游回來了，嘴里還咬著兩只青蛙！,,,漁夫、蛇與青蛙的故事,6、激勵(lì)要持續(xù)進(jìn)行,激勵(lì)具有時(shí)效性。每一種激勵(lì)手段的作用都有一定的時(shí)間限度，超過時(shí)限就會(huì)失效。因此，激勵(lì)不能一勞永逸，需要持續(xù)進(jìn)行。這是一個(gè)不幸的真理，也是許多領(lǐng)導(dǎo)所忽視的。他們認(rèn)為只要在開始階段激勵(lì)了員工，員工就會(huì)永遠(yuǎn)受到激勵(lì)。但事實(shí)上，隨著時(shí)間的流逝，激勵(lì)水平逐漸下降；一般在三到六個(gè)月時(shí)間內(nèi)下降

13、到零。,,7、激勵(lì)要公平,,當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心所得報(bào)酬的絕對(duì)量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量（與別人相比較）。這個(gè)相對(duì)量將直接影響今后工作的積極性。,8、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合,物質(zhì)激勵(lì)雖然直接，但物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神激勵(lì)才是根本?！案淖円粋€(gè)人要花費(fèi)太多的時(shí)間和精力，而激勵(lì)一個(gè)人有時(shí)候也許只需要一句話”。而精神激勵(lì)并非需要花費(fèi)太多的心思，但卻往往被領(lǐng)導(dǎo)者所忽視。,,,,,,,,,課件制作,,,,,,,課件制作