《萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》

1、前言0.10.1編制思路編制思路?基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)滿足國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的剛性要求。關(guān)注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時(shí)，重視萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一致性和均衡性。本標(biāo)準(zhǔn)是萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。?客戶導(dǎo)向根據(jù)TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)（人的接觸點(diǎn)、設(shè)施的接觸點(diǎn)、信息的接觸點(diǎn)），通過對(duì)上述觸點(diǎn)聚焦，實(shí)現(xiàn)客戶核心價(jià)值服務(wù)的增值，進(jìn)而提升客戶滿意度。?經(jīng)驗(yàn)沉淀結(jié)合以往

2、工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，關(guān)注結(jié)果的同時(shí)注重過程的標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)和有效方法，形成萬科物業(yè)服務(wù)的最佳實(shí)踐要求和標(biāo)準(zhǔn)。0.20.2實(shí)施要求實(shí)施要求各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)修改本公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)管理制度，在確保有序經(jīng)營的前提下，可結(jié)合項(xiàng)目的規(guī)劃檔次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，或本標(biāo)準(zhǔn)生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定高于本標(biāo)準(zhǔn)的要求，一線物業(yè)公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)

3、、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定。0.30.3與原萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與原萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)生效后，原VKWYQ42萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（管理服務(wù)類）、VKWYQ43萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境管理類）、VKWYQ44萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)備物資類）、VKWYQ45萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（安全管理類），同時(shí)作廢。1.1.目的目的明確萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。2.2.范圍范圍4.14.1客戶服務(wù)類客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)類別

4、分項(xiàng)要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求基本條件1.服務(wù)人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書。2.服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，整潔規(guī)范。崗位要求行為規(guī)范1.公司須建立員工BI培訓(xùn)、檢查與考核制度，并有效落實(shí)。每季度至少對(duì)BI執(zhí)行情況進(jìn)行一次全面檢查、評(píng)估，并針對(duì)存在的問題制定落實(shí)整改措施。2.在工作區(qū)域內(nèi)，員工儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)范（BI手冊(cè)）的要求。見到客人應(yīng)點(diǎn)頭微笑、主動(dòng)問好致意，客戶進(jìn)出小區(qū)或到前臺(tái)辦理事務(wù)時(shí)起身服務(wù)

5、，雙手遞送票據(jù)、物品。員工行為規(guī)范管理辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類服務(wù)收費(fèi)符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求，完成備案并進(jìn)行公示。2.至少提前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制部門組織架構(gòu)，完善各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、培訓(xùn)工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月到位，安全員、保潔員等提前一個(gè)月到位。3開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)范的文檔資料目錄。4.依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)

6、要求，辦理項(xiàng)目營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會(huì)所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。5.收集項(xiàng)目銷售承諾、遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復(fù)口徑，并進(jìn)行全員培訓(xùn)。6.提前開展客戶裝修需求分析，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等，與地產(chǎn)公司協(xié)商確定防盜門、陽臺(tái)拉閘門、內(nèi)置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式。7.協(xié)助地產(chǎn)公司對(duì)房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前兩個(gè)月制定交付工作計(jì)劃，明確交付

7、前、集中交付（含應(yīng)急預(yù)案）、交付后階段工作內(nèi)容、責(zé)任人及完成時(shí)間等。8.根據(jù)集團(tuán)VKGCQ30《新建物業(yè)共用部位接管驗(yàn)收實(shí)施規(guī)范》開展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立清單。9.與地產(chǎn)協(xié)商確定物業(yè)受理的地產(chǎn)相關(guān)投訴的反饋渠道，確定維保期內(nèi)對(duì)公共設(shè)備設(shè)施維保質(zhì)量的監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及