新編旅游職業(yè)道德教學(xué)課件作者譚為躍教學(xué)課件第五章節(jié)景區(qū)點(diǎn)從業(yè)人員道德素養(yǎng)課件

1、第 五 章,景區(qū)點(diǎn)從業(yè)人員道德素養(yǎng),教學(xué)目的與要求,1.把握旅游管理者的職業(yè)道德素養(yǎng)2.理解與掌握景區(qū)、景點(diǎn)講解員應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì)和道德素養(yǎng)3.了解景區(qū)管理中的道德要求,教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn),教學(xué)重點(diǎn)：講解員的道德原則和道德行為規(guī)范景區(qū)員工道德的行為準(zhǔn)則和道德管理規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)：景區(qū)、景點(diǎn)講解員應(yīng)具備的從業(yè)素質(zhì),一問(wèn)三不知的講解員,小王是杭州岳王廟景區(qū)的一個(gè)實(shí)習(xí)講解員，他整天捧著講解詞死背，對(duì)自己的工作充滿了信心。有一天，他

2、接待一個(gè)來(lái)自北京的教師旅游團(tuán)，熱情、友善，信心十足。當(dāng)他介紹到岳王廟歷史時(shí)說(shuō)：“岳王廟始建于北宋，原為智果觀音院的舊址……”話沒(méi)說(shuō)完，有一位教師提出疑問(wèn)：“岳飛是南宋的抗金名將，為什么埋葬岳飛的岳王廟卻是在北宋建的?……”小王聽(tīng)后，一時(shí)語(yǔ)塞了。 在正殿，小王講解道：“這天花板上繪的是松鶴圖，共有372只仙鶴，在蒼松翠柏之間飛舞，寓意岳飛精忠報(bào)國(guó)精神萬(wàn)古長(zhǎng)青?！币挥慰吐?tīng)后問(wèn)道：“為什么是372只仙鶴，而不是371只或是373只?這有什么

3、講究嗎?”小王倒是很爽快，回答說(shuō)：“對(duì)不起!這個(gè)我也不清楚，應(yīng)該沒(méi)什么講究吧!”,案例導(dǎo)入,,來(lái)到碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報(bào)國(guó)”四個(gè)字說(shuō)，這是明代書(shū)法家洪珠所寫。團(tuán)中一位年輕人不解地問(wèn)小王：“為什么前面正殿墻上寫的是‘精忠報(bào)國(guó)’，而這兒卻寫成‘盡忠報(bào)國(guó)’呢?”小王考慮了一會(huì)兒，支支吾吾道：“這兩個(gè)字沒(méi)什么區(qū)別，反正它們都是贊揚(yáng)岳飛的。”那游客還想說(shuō)些什么，小王卻喊道：“走了、走了，我們?nèi)タ纯丛里w墓?！?到了墓區(qū)，小王指著墓道旁的石翁

4、仲講解道：“這三對(duì)石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)?！庇慰蛡儧](méi)有聽(tīng)懂，要求小王解釋一下“儀衛(wèi)”是什么，小王犯難地說(shuō)：“儀衛(wèi)嗎，就是為岳飛守陵的人。”游客反問(wèn)道：“放幾個(gè)石人在這兒守陵有什么用呢?”小王說(shuō)：“這個(gè)，對(duì)不起!我不知道。”結(jié)果，游客看著一問(wèn)三不知的小王，便開(kāi)始搖頭散去，小王頗感尷尬。,問(wèn)題——,這位講解員錯(cuò)在哪里？合格的景區(qū)講解員應(yīng)該具備怎樣的知識(shí)素質(zhì)？,第一節(jié) 講解員的從業(yè)素質(zhì),一、優(yōu)秀的思想品質(zhì)二、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精

5、神三、身心健康四、注重儀容、儀表和儀態(tài)五、良好的能力素質(zhì)六、景區(qū)講解員的知識(shí)素養(yǎng),,,,,,,,一、優(yōu)秀的思想品質(zhì),導(dǎo)游講解員要處處以國(guó)家利益為重,導(dǎo)游講解工作要求我們處處要以國(guó)家利益為重。1996年，新疆阿勒泰地區(qū)發(fā)生了雪災(zāi)，聯(lián)合國(guó)救援組織的人要考察災(zāi)情，我有幸被選中去當(dāng)翻譯講解。由于東西方文化的差異，當(dāng)?shù)卣疄榱烁兄x他們，在每天用餐時(shí)，總是安排豐富的膳食，客人對(duì)此不解，對(duì)我方的災(zāi)情產(chǎn)生了誤會(huì)。我憑借對(duì)東西方文化的了解和從事導(dǎo)

6、游講解工作練就的應(yīng)變能力，對(duì)客人說(shuō)：“哈薩克族熱情好客，即使家里再窮，也要用最好的東西招待客人?！笔箤?duì)方的誤解及時(shí)消除，為當(dāng)?shù)貭?zhēng)取了差點(diǎn)失去的300萬(wàn)噸糧食捐助款項(xiàng)。近幾年，有些來(lái)華的游客，由于受到國(guó)外錯(cuò)誤言論的誤導(dǎo)，在新疆景區(qū)大肆發(fā)表歪曲新疆歷史的言論，在團(tuán)隊(duì)中造成了不良的影響。我義正詞嚴(yán)地當(dāng)眾給予了反駁，用大量事實(shí)闡述了正確的觀點(diǎn)。當(dāng)有理、有據(jù)、有力的反駁結(jié)束時(shí)，在場(chǎng)的專家教授們不由自主地?zé)崃夜恼啤Ｗ鳛橐幻胀ǖ木S吾爾族導(dǎo)游講解員

7、，我以自己的實(shí)際行動(dòng)維護(hù)了國(guó)家和民族的尊嚴(yán)。,,二、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神,獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力。 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法。 善于和各種人打交道的能力。 獨(dú)立分析、解決問(wèn)題、處理事故的能力。,,,,,講解員應(yīng)如何提高服務(wù)技巧,第一，從心理上，要學(xué)會(huì)換位思考，做好角色暗示第二，在語(yǔ)言上，要學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，做到幽默風(fēng)趣。第三，在行動(dòng)上，要做到總理式管理，提供空姐式服務(wù)。第四，講解員要學(xué)會(huì)立足長(zhǎng)

8、遠(yuǎn)，以細(xì)節(jié)制勝。第五，講解員要養(yǎng)成良好習(xí)慣。第六，講解員要有意識(shí)地培養(yǎng)一些講解技能。,,你事先沒(méi)有提醒，責(zé)任在你不在我,小章是C文物景區(qū)的講解員。一天，他接待了一個(gè)30人的旅游團(tuán)。旅游團(tuán)中有位吸煙特別厲害的“癮君子”，走過(guò)他的身邊就有很重的煙味。正當(dāng)大家在興致勃勃地聽(tīng)小章講解的時(shí)候，突然傳來(lái)了那位“癮君子”與景點(diǎn)管理員爭(zhēng)吵的聲音。小章走過(guò)去一了解，原來(lái)是那位“癮君子”的煙癮犯了，在禁止吸煙的地方吸煙，并把煙蒂隨手扔在一個(gè)角落里，被管

9、理人員抓住了。管理員要罰他款，他爭(zhēng)辯說(shuō)，他沒(méi)看到“請(qǐng)勿吸煙”的告示牌，亂扔的煙蒂他已撿起來(lái)，至于罰款，他堅(jiān)決拒付。但管理員也不買他的賬，一定要罰。當(dāng)小章上前勸解時(shí)，那游客不但置之不理，反而責(zé)怪小章：“你事先沒(méi)有提醒，責(zé)任在你不在我。”這樣一來(lái)，不但使小章很尷尬，而且大煞了其他游客的游興。最后小章覺(jué)得這樣吵下去不能解決問(wèn)題，就自己掏了20元錢，了結(jié)此事。,,尊重游客，贏來(lái)對(duì)自己的尊重,某景區(qū)女講解員小馬接待了一個(gè)來(lái)自鄭州的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員

10、31個(gè)人都是三四十歲的男游客。小馬帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)遇到了很多尷尬。因?yàn)榫皡^(qū)大巴上座位正好是31個(gè)，沒(méi)有講解員的座位。一位男客人開(kāi)腔了：“導(dǎo)游小姐，你沒(méi)有椅子坐了?來(lái)來(lái)來(lái)，坐我腿上。你那樣擠著多難受，坐我這兒還舒服呢?！绷硪粋€(gè)客人則高聲故意地對(duì)那男人說(shuō)：“要我看你，還不如看我們的馬導(dǎo)呢?你又沒(méi)有她那樣秀色可餐?！贝蠹乙魂嚭逍?。,,,小馬不知怎樣說(shuō)才好，但是她覺(jué)得應(yīng)該想辦法改變這種局面。在游覽景點(diǎn)自由活動(dòng)時(shí)，那個(gè)在車上起哄最厲害的游客找話題和小馬

11、聊了起來(lái)。小馬主動(dòng)地對(duì)這位游客說(shuō)：“我才21歲，是大三的學(xué)生，我只是想告訴每一個(gè)人，是由于祖國(guó)的大好河山我才做導(dǎo)游講解的。您閱歷豐富，我有哪些做得不周的地方請(qǐng)您多多指教?！蹦莻€(gè)人沉默了一會(huì)兒，抱歉地笑了笑，他們的聊天隨即正?；恕哪且院?，別人再開(kāi)玩笑他都會(huì)幫小馬圓過(guò)去。整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶得非常順利，游客也給予小馬很高的評(píng)價(jià)。,,面對(duì)突發(fā)事件,浙江天臺(tái)的國(guó)清寺是佛教天臺(tái)宗的祖庭，在日本有一定的影響，每年都有相當(dāng)數(shù)量的日本天臺(tái)宗信徒前來(lái)參拜。某

12、日天陰，導(dǎo)游員小鄭帶著一批日本天臺(tái)宗信徒乘車前往。當(dāng)車子快駛?cè)刖皡^(qū)時(shí)，因發(fā)大水，前面較長(zhǎng)的一段地勢(shì)較低的路面已被大水淹沒(méi)，司機(jī)駕車緊跟著前面的車輛，慢慢地在水中行駛。大水剛好淹沒(méi)大半個(gè)車胎。起初一段路還好，但開(kāi)了一會(huì)兒后，可能是車底盤較低，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)了水，結(jié)果車子熄了火，拋錨在水中。任憑司機(jī)怎樣想辦法，車子總是動(dòng)不了。離前面沒(méi)水處大約還剩下四五十米的路，司機(jī)是沒(méi)有辦法的了。讓游客涉水而過(guò)？水深近膝蓋，大家又都不知道淹沒(méi)的路況，且還有行李

13、，無(wú)疑不是個(gè)好辦法。怎么辦呢?,,突如其來(lái)的難題沒(méi)有把小鄭嚇倒。小鄭把日本隨員（日本人稱領(lǐng)隊(duì)為隨員）和司機(jī)叫到一起，他要求司機(jī)和日本隨員配合，在車子上照顧游客，自己則下車涉水而過(guò)，到附近的村子里向漁民去租小木舟。辦法拿出來(lái)后，小鄭就來(lái)到附近的村莊，他和村里的漁民商量，請(qǐng)他們劃小木舟，將游客、行李接到?jīng)]水的道路上。然后他又讓幾個(gè)漁民把車子推出了水面。經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的忙碌，日本游客又坐上了旅游車。大家都夸小鄭有辦法。,,三、身心健康,害人

14、害己的索要小費(fèi),小王是某景區(qū)日語(yǔ)導(dǎo)游講解員。一天，他接待了一批日本游客在景區(qū)旅游觀光。按照國(guó)際慣例，旅游結(jié)束后，每人應(yīng)向小王支付100日元，可是小王覺(jué)得太少。這批日本客人多是株式會(huì)社的社長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚，只給這一點(diǎn)點(diǎn)小費(fèi)，似乎說(shuō)不過(guò)去。于是，在整個(gè)旅行期間，他經(jīng)常以種種暗示向游客索要小費(fèi)每人200日元。此事引起了堅(jiān)持原則的日本游客的強(qiáng)烈不滿。與此同時(shí)，小王無(wú)視旅游協(xié)議，以不給回扣就挑撥游客挑刺為要挾，索要住宿回扣1000元人民幣。當(dāng)

15、此事敗露后，旅游質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出如下處理：責(zé)令導(dǎo)游講解員王某退還索要住宿的回扣人民幣1000元；并對(duì)其罰款人民幣1000元，扣除導(dǎo)游計(jì)分6分。,,四、注重儀容、儀表和儀態(tài),1、儀 表耳朵：A．有沒(méi)有清洗干凈頭發(fā)：A．有沒(méi)有頭皮屑B. 有沒(méi)有梳理整齊C．是不是一般發(fā)型D．染色是不是自然臉部：A．化妝是不是太濃B．眼睫毛是不是整齊C．臉部是不是干凈,口：A．有沒(méi)有刷牙B．有沒(méi)有口臭手：A．指甲剪短

16、了沒(méi)有B．是否保持清潔服裝：A．是否按規(guī)定穿著工裝B．服裝是否整潔C．是否佩掛服務(wù)牌鞋子：A．是不是干凈B．后跟會(huì)不會(huì)太高,,2、舉 止舉止是通過(guò)肢體來(lái)傳達(dá)意識(shí)的一種語(yǔ)言，稱為肢體語(yǔ)言。主要包括：A．動(dòng)作語(yǔ)言B．表情語(yǔ)言C．視線語(yǔ)言D．利用空間語(yǔ)言E．言語(yǔ)表達(dá)方式F．聲音表達(dá)方式G．接觸表達(dá)H．性別、年齡語(yǔ)言I．容姿語(yǔ)言J．氣味語(yǔ)言,,3、語(yǔ) 言1）常用的服務(wù)用語(yǔ)：A．您好!B．歡迎光

17、臨!c．請(qǐng)稍等!D．讓您久等了!E．真抱歉!F．謝謝您!G．歡迎再次光臨!,,2）不能說(shuō)的話(例)：A．不知道。B．你自己去看C．那你想怎么樣D．有本事去告好了E．講話要講點(diǎn)道德，現(xiàn)在是文明社會(huì)F．你是不受歡迎的游客G．損壞東西就得罰款,,世博講解員禮儀視頻,五、良好的能力素質(zhì),1．敏銳的觀察和感知能力2．冷靜的思維和準(zhǔn)確的判斷能力3．較強(qiáng)的自控能力4．駕馭自如的語(yǔ)言表達(dá)能力5．游刃有余的交際能力6．機(jī)

18、智靈活的應(yīng)變能力,怎樣進(jìn)行有效的“自我控制”,首先，遵循理解、尊重、寬容和信任的原則。其次，不斷加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。再次，正確對(duì)待自己。最后是正確的自我調(diào)整。,控制情緒，得理也饒人,北京某景區(qū)的講解員小王帶了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)里有兩個(gè)十來(lái)歲的男孩，非常調(diào)皮，對(duì)景點(diǎn)的文物亂摸亂動(dòng)，對(duì)講解員的講解亂加評(píng)論，甚至對(duì)長(zhǎng)輩很不尊重，但是家長(zhǎng)很嬌慣自己的孩子，所以講解員對(duì)這兩個(gè)活寶也盡量回避忍讓。來(lái)到某一景點(diǎn)，按照規(guī)定，不滿12周歲是不用

19、付門票費(fèi)的。為了不讓客人多花錢，小王上前問(wèn)那兩個(gè)孩子：“小朋友，今年多大了，夠不夠12歲呀？”沒(méi)想到她的話音剛落，那兩個(gè)男孩竟然破口大罵：你管得著嗎？你算干什么的？管你什么屁事？中間還夾雜著很多粗話?？腿藗冎皇窃谝贿厯u頭，孩子的父親把他們拉到了一邊，就像什么事也沒(méi)發(fā)生過(guò)一樣。小王努力克制住自己憤懣的情緒，從孩子的身份證中查出了他們不足12歲。當(dāng)她將多出的180元退還給領(lǐng)隊(duì)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)向小王表示了深深的歉意和謝意，而客人們對(duì)她良好的工作修養(yǎng)

20、和有效的方法給予了高度的評(píng)價(jià)。,講解語(yǔ)言的八要素,言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。,講解員說(shuō)“不”的藝術(shù),在旅游過(guò)程中，講解員為使游客玩得開(kāi)心，游的盡興，應(yīng)該竭盡全力為游客提供一流的服務(wù)。但在工作中，有些游客向講解員提出一些有違情理、規(guī)范等方面的要求，講解員應(yīng)該加以拒絕。要避免因回絕不當(dāng)而造成的尷尬，同時(shí)也為了能使講解服務(wù)工作得以順利進(jìn)行，講解員還必須掌握拒絕的語(yǔ)言技巧。直接拒絕法。

21、暗示拒絕法。 微笑拒絕法。,,怎樣的語(yǔ)言是幽默的？,一位到中國(guó)觀光旅游的歐洲籍年輕漂亮的姑娘，在上海參觀植物園時(shí)，因不小心被樹(shù)枝鉤破了心愛(ài)的上衣，她頓時(shí)傻了眼，不一會(huì)兒眼淚流了出來(lái)。其他游客見(jiàn)狀都圍攏上來(lái)紛紛勸說(shuō)，但效果不大。這時(shí)，景區(qū)講解員走上前笑瞇瞇地說(shuō)：“年輕漂亮的小姐您可別生氣呀，上海植物園是位多情的白馬王子，他見(jiàn)您是那么的美麗動(dòng)人，想留住您多看幾眼，這是在拉住您不要匆忙離開(kāi)他。”話音剛落，周圍的游客會(huì)心地笑了，那位年輕的姑

22、娘也轉(zhuǎn)憂為喜，人們沉浸在一片歡樂(lè)之中。而另一團(tuán)隊(duì)的一位女游客在景區(qū)游覽時(shí)，不慎錢包被賊偷竊了，她游興大減，坐在涼亭里生悶氣。這時(shí)，講解員笑嘻嘻地上前對(duì)她說(shuō)：“梁上君子和你鬧著玩呢，這是一種愛(ài)的表現(xiàn)?！迸柯?tīng)后非常不悅，在座的游客也十分尷尬。同樣是勸慰游客，但反差卻如此之大，為什么？,見(jiàn)機(jī)應(yīng)變，順?biāo)浦?導(dǎo)游員吳濤正在認(rèn)真地介紹井崗山的革命歷史，忽然，一邊傳來(lái)了悠揚(yáng)動(dòng)聽(tīng)的嗩吶聲，只見(jiàn)6位穿著民族服裝的抬轎人，隨著嗩吶聲吆喝著，翩翩起舞

23、，轎內(nèi)那個(gè)游客樂(lè)個(gè)不停。小吳敏感地觀察到游客的興趣已經(jīng)從革命歷史轉(zhuǎn)移到花轎上，自己講解時(shí)間越長(zhǎng)其效果就越差，倒不如順?biāo)浦?。想到這兒，小吳干脆領(lǐng)著游客來(lái)到花轎旁說(shuō)：“各位朋友，這就是中國(guó)古代的‘ 的士 ’，世界上第一輛汽車誕生時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如它漂亮?！闭f(shuō)完，他走到花轎旁，學(xué)著轎夫的姿態(tài)邊跳舞便吆喝著，游客如夢(mèng)方醒，拍著手哈哈大笑起來(lái)。事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說(shuō)：“了不起，短短一席話使我們了解了中國(guó)民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面?！睂?dǎo)游員的敏銳觀察

24、，果斷行事，收到了較好的效果。,,六、景區(qū)講解員的知識(shí)素養(yǎng),景點(diǎn)導(dǎo)游講解員知識(shí)結(jié)構(gòu)的廣與專語(yǔ)言知識(shí)心理學(xué)知識(shí)美學(xué)知識(shí)史地知識(shí)政策法規(guī)知識(shí)政治、經(jīng)濟(jì)及其他知識(shí),第二節(jié) 講解服務(wù)的道德要求,一、講解員的工作作用1．滿足游客需求2. 宣講景區(qū)文化3．提升景區(qū)地位4. 促進(jìn)社會(huì)文明,講解員也是一景,從某種意義上說(shuō)，講解員是風(fēng)景區(qū)的“窗口”，是城市形象的縮影。有人說(shuō)，高素質(zhì)的講解員可以讓風(fēng)景點(diǎn)“升值”，粗俗的講解員也可

25、以讓奇山秀水失色。近年來(lái)，景區(qū)講解員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大，一些講解員素質(zhì)不高、站沒(méi)站相、坐沒(méi)坐相、談吐乏味、信口開(kāi)河，有的想方設(shè)法套取游客錢財(cái)，還有的向游客推銷低級(jí)趣味的東西。游客碰上這樣的講解員，游興索然。因此，盡快提高講解員的素質(zhì)，讓他們成為一道亮麗的流動(dòng)風(fēng)景線，是發(fā)展旅游業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，也是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的建設(shè)。,二、講解服務(wù)的道德原則,三、講解服務(wù)中的道德行為規(guī)范,1．忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”2．嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3

26、．遵紀(jì)守法，不從事非法、違法活動(dòng)4．自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格5．講究禮貌，注意個(gè)人小節(jié)6．遵守其他服務(wù)道德管理規(guī)范,,1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。2、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按

27、照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說(shuō)明或明確警示。6、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。,河南省旅游景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范,同樣是違規(guī)行為,景點(diǎn)導(dǎo)游員小凌，在接待過(guò)程中發(fā)生一些過(guò)失行為。為此，游客對(duì)他很不滿意。為了彌補(bǔ)自己的過(guò)失，小凌在后來(lái)的接

28、待中很賣力，可就是得不到游客的諒解。當(dāng)天中午，在景區(qū)用餐時(shí)，旅游團(tuán)有8名散客向小凌提出要把午餐改成吃“野味”，小凌明知這種做法不妥，但為了討好游客，不投訴他的過(guò)失行為，也就違心地同意了。經(jīng)過(guò)一番努力，小凌終于在朋友的幫助下根據(jù)游客要求在餐館預(yù)訂了穿山甲、娃娃魚(yú)、發(fā)菜及熊膽酒等十幾道野味。但由于野味供應(yīng)較為緊張，餐館只搞到了三四種，雖然價(jià)格偏高了些，但游客吃得很滿意。他們當(dāng)場(chǎng)表態(tài)不投訴小凌的失職行為。誰(shuí)知旅游結(jié)束后，景點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)收到另外幾位游

29、客的投訴，說(shuō)導(dǎo)游員違法了《野生動(dòng)物保護(hù)法》，要求對(duì)他進(jìn)行必要的處分。對(duì)此，小凌憤憤不平。景點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)指出：“你用一種過(guò)失掩蓋另一種過(guò)失，別忘了，同樣都是違規(guī)行為！”,第三節(jié) 景區(qū)員工管理的道德要求,一、實(shí)行人本管理的模式情感溝通管理。決策管理。 自主管理。人才開(kāi)發(fā)。,二、構(gòu)建“雙贏”價(jià)值觀的景區(qū)文化,1、景區(qū)文化 ：就是在景區(qū)長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中，通過(guò)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)倡導(dǎo)和精心培育的，并為景區(qū)全體員工所認(rèn)同和遵守的景區(qū)行為方

30、式、行為規(guī)則的外在表現(xiàn)。2、景區(qū)文化的建設(shè)： 景區(qū)文化的建設(shè)過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是對(duì)景區(qū)員工培養(yǎng)員工和景區(qū)“雙贏”的共同價(jià)值觀的過(guò)程。要在景區(qū)內(nèi)部構(gòu)筑一個(gè)有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的平臺(tái)，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當(dāng)中。,三、景區(qū)員工工作動(dòng)機(jī)激勵(lì)要考慮員工的不同利益訴求,1、景區(qū)職工的工作動(dòng)機(jī)物質(zhì)方面的動(dòng)機(jī) 精神方面的動(dòng)機(jī) 2、正確地劃分出景區(qū)內(nèi)部職工的不同層次的需求 要認(rèn)識(shí)到工資和獎(jiǎng)金能否

31、對(duì)職工工作起到激勵(lì)作用是因人而異的，對(duì)經(jīng)濟(jì)背景比較富裕的職工來(lái)說(shuō)，這種激勵(lì)方式作用不大。而如果工作能夠提供滿足自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會(huì)就可激勵(lì)職工發(fā)揮更大的工作熱情和工作潛力，這就對(duì)景區(qū)管理部門提出了新的要求。,四、景區(qū)員工工作中要灌輸“充滿活力”“你很重要”“服務(wù)第一”意識(shí),（一）強(qiáng)化“充滿活力”的意識(shí)（二）強(qiáng)化“你很重要”的意識(shí)（三）強(qiáng)化“服務(wù)第一”的意識(shí),,五、景區(qū)員工應(yīng)遵行的道德行為準(zhǔn)則,（一）員工在上班

32、期間必須著整潔干凈的工作制服、佩戴工號(hào)牌，遵守景區(qū)的規(guī)章制度。（二）必須服從景區(qū)的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理。（三）必須恪盡職守、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取。（四）嚴(yán)格保守景區(qū)的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事等機(jī)密。,,（五）不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)。（六）不得損毀或非法侵占景區(qū)公共財(cái)產(chǎn)。（七）在游客面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。（八）景區(qū)內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)

33、，溝通思想、交流感情。,,游客大意丟包，景區(qū)服務(wù)員拾金不昧視頻,深圳歡樂(lè)谷主題公園的六心服務(wù),,深刻感悟,而非,虛張聲勢(shì),精心,專心,熱心,細(xì)心,全心,耐心,六、景區(qū)其他主要崗位的服務(wù)道德管理規(guī)范,（一）景區(qū)接待服務(wù)道德管理規(guī)范：1、售票服務(wù)2、檢票服務(wù)3、咨詢服務(wù)4、投訴受理服務(wù),竭盡所能為您服務(wù)是我們的宗旨,一位失望的游客來(lái)到某景區(qū)接待服務(wù)中心，服務(wù)人員微笑地接待了他：“您好，我能為您做些什么？”游客抱怨地說(shuō)：“我們來(lái)了兩天

34、了，結(jié)果都是陰雨連綿，這里的景點(diǎn)都在室外，我們只能呆在客房里睡覺(jué)。你們附近還有沒(méi)有別的景區(qū)，我們要換地方了，不想在這里浪費(fèi)時(shí)間了?！狈?wù)員聽(tīng)了游客的回答后說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，天氣原因給您帶來(lái)的不愉快，我們也實(shí)在遺憾。如果您想換個(gè)游玩的景區(qū)，我可以給您推薦，離我們景區(qū)30分鐘路程的地方新開(kāi)發(fā)了一個(gè)鄉(xiāng)村旅游的風(fēng)景區(qū)，另外，距我們景區(qū)1個(gè)小時(shí)路程的地方，有個(gè)地下溶洞。”“那地下溶洞怎么過(guò)去呢？”顯然，游客有些想法了。,,服務(wù)員說(shuō)：“如果您

35、對(duì)這個(gè)景區(qū)感興趣，我們可以派車專門送您過(guò)去……不過(guò)我們還是真誠(chéng)地希望您能留下來(lái)，因?yàn)閾?jù)天氣預(yù)報(bào)顯示，今天下午天氣會(huì)由雨轉(zhuǎn)多云，到時(shí)您就可以欣賞到我們這里雨后的飛瀑和云霧繚繞的山景，如果幸運(yùn)的話您還可以看到美麗的彩虹呢?！薄澳恰贝藭r(shí)游客開(kāi)始猶豫不定。服務(wù)員繼續(xù)說(shuō)：“現(xiàn)在還下著小雨，我建議您先去溶洞玩一下，可以乘我們的車前去，下午玩好后如果想回來(lái)，還可以乘我們的車返回來(lái)”?！笆敲赓M(fèi)嗎？”游客顯然已經(jīng)忘記了先前的抱怨，口氣也有所緩和。服務(wù)

36、員說(shuō)：“來(lái)回乘車我們景區(qū)可以免費(fèi)提供，景點(diǎn)門票60元一張，除了這些如果不買東西的話，您在那里就不用什么花費(fèi)了”?！霸谀睦镒嚕俊薄澳涯碾娫捥?hào)碼告訴我，等我聯(lián)系到車輛告訴您好嗎？”游客被景區(qū)咨詢服務(wù)員的真誠(chéng)所感動(dòng)，本來(lái)他只是想來(lái)抱怨一下，沒(méi)想到服務(wù)員有如此細(xì)致的工作。他在溶洞玩好后立刻返回來(lái)，正好欣賞到美麗的雨后風(fēng)景，并且在景區(qū)多逗留了一天，當(dāng)他對(duì)服務(wù)員表示謝意時(shí)，服務(wù)員微笑著說(shuō)：“竭誠(chéng)為您服務(wù)是我們的宗旨。”這位游客非常滿意，返程

37、后把自己的游玩經(jīng)歷告訴自己的親朋好友。,接線員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了客人,“五一”黃金周馬上來(lái)了，忙碌了幾個(gè)月的小張，想要找個(gè)旅游景區(qū)休閑放松一下。網(wǎng)友給他提供了幾個(gè)景區(qū)的咨詢電話。于是他首先撥打了網(wǎng)友推薦較好的一個(gè)集休閑、度假、娛樂(lè)為一體的A景區(qū)。電話鈴響過(guò)五六聲后，傳來(lái)了服務(wù)人員急促而又低沉的聲音“您好，A旅游景區(qū)?！薄澳?，我是上海的一名游客，想在黃金周期間去你們景區(qū)游玩，可否咨詢一下你們黃金周期間推出了哪些特殊的優(yōu)惠活動(dòng)?”“

38、對(duì)不起，我們這里黃金周期間沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)?！薄澳怯袥](méi)有增加一些特色旅游活動(dòng)?”“請(qǐng)問(wèn)您是一日游還是度假游?”“什么意思?”小張有些疑問(wèn)。,,“如果是度假游，晚上我們景區(qū)會(huì)有大型的篝火晚會(huì)，但是我們這里接待中心客房非常緊張，如果是一日游，沒(méi)有增添旅游活動(dòng)?！薄澳蔷褪钦f(shuō)我要度假游的話也不一定有地兒住，是嗎?”“是的。我不敢保證?！薄班?，謝謝?！薄霸僖?jiàn)?！狈?wù)人員急不可待地掛了電話。 小張對(duì)A景區(qū)的滿腔希望破滅了，于是他撥打了另

39、外一個(gè)景區(qū)的服務(wù)電話，優(yōu)美的音樂(lè)過(guò)后，傳來(lái)了服務(wù)人員甜美的聲音，“您好，這里是B旅游景區(qū)，很高興為您服務(wù)?！?小張聽(tīng)到后心里略有些溫暖，馬上把剛才的問(wèn)題重新問(wèn)了一遍。服務(wù)人員回答：“對(duì)不起，我們這里黃金周期間沒(méi)有優(yōu)惠活動(dòng)。但是黃金周期間我們景區(qū)增添了許多新的活動(dòng)項(xiàng)目會(huì)對(duì)游客開(kāi)放，晚上有歌舞聯(lián)誼會(huì)，門票價(jià)格不會(huì)上漲?！?,“是嗎，那住宿緊不緊張?”“有些緊張，請(qǐng)問(wèn)您打算幾號(hào)來(lái)?”“這有什么不同嗎?”小張問(wèn)?！叭绻?號(hào)來(lái)，我們

40、的接待住宿中心還有一個(gè)標(biāo)間，如果是2號(hào)之前就沒(méi)有房間了。”“是這樣啊。我3號(hào)來(lái)也沒(méi)關(guān)系的?！毙埾肓讼胝f(shuō)。“那我?guī)湍?號(hào)的房間定下來(lái)吧。”“好的，謝謝!”“請(qǐng)您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意，也請(qǐng)?zhí)崆按螂娫捀嬖V我，好嗎?”“好的，沒(méi)問(wèn)題。”小張愉快地把聯(lián)系方式告訴了對(duì)方。 放下電話，小張看看剩下的幾個(gè)景區(qū)，心想沒(méi)必要再打電話了，因?yàn)榻?jīng)過(guò)兩個(gè)景區(qū)電話服務(wù)的比較，他相信B景區(qū)的服務(wù)肯定是好的。因?yàn)樗胍木褪且粋€(gè)

41、良好的服務(wù)環(huán)境，一個(gè)可以讓自己盡情放松的環(huán)境……事實(shí)上，小張?jiān)贐景區(qū)的親身體驗(yàn)也正是如此。,（二）景區(qū)保潔人員服務(wù)道德管理規(guī)范：,1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛(ài)崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開(kāi)放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對(duì)外開(kāi)放時(shí)間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場(chǎng)和服務(wù)設(shè)施周圍無(wú)果皮、紙屑、煙蒂、痰痕

42、等污跡，草坪、花壇無(wú)雜物，水面無(wú)漂浮物。4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。,,5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無(wú)外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)。8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，

43、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。,疑難問(wèn)題——,如遇到違反園區(qū)規(guī)定，亂丟垃圾的游客，怎么辦？禮貌勸解，態(tài)度合理；如果不聽(tīng)勸解，按照景區(qū)管理制度予以處罰；及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并登記游客不良旅游記錄。,（三）景區(qū)安全人員服務(wù)道德管理規(guī)范：,1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日

44、常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無(wú)安全隱患。4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。,,5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。6、景區(qū)安全工作人員要定期召開(kāi)安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開(kāi)展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練

45、，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無(wú)阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。,北京市密云縣元宵燈會(huì)游客踩踏事件,2004年2月5日19：45，正在北京市密云縣密虹公園舉辦的密云縣第二屆迎春燈展中，因一游人在公園橋上跌倒，引起身后

46、游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大事故。據(jù)悉，從農(nóng)歷正月初十開(kāi)始舉辦的燈展，計(jì)劃舉辦10天，2月5日是第6天。平時(shí)每日觀燈的游人約3000人，但5日這天是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增3萬(wàn)多人，造成游人擁擠，最終因一游人在舉行燈展的密云公園一座橋上跌倒，引起身后游人擁擠，從而造成37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。,案例,事故原因：,“密云踩踏事件”的主要原因：其一，未能有效管理和控制入園的游人流量，平日觀燈游人約3000人，但5日

47、是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬(wàn)多人，公園管理人員缺乏經(jīng)驗(yàn)；其二，在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)“彩虹橋”沒(méi)有控制上橋人數(shù)，使得超過(guò)千人擠在一座寬只有3—4米的橋上，10多名目擊者指出，有人在橋上跌倒，造成“骨牌效應(yīng)”，從橋邊望去只見(jiàn)一排一排的人倒壓下來(lái)，致使人踩人，許多人跌到橋下的河里；其三，安全意識(shí)不強(qiáng)，缺乏處理公共危機(jī)事件的能力，缺少大型公共活動(dòng)組織的經(jīng)驗(yàn)，從而導(dǎo)致37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。 “密云踩踏事件”向旅游界提出了一個(gè)值得

48、深思的問(wèn)題，如何在大型旅游節(jié)慶活動(dòng)中避免事故。,總結(jié)與布置作業(yè),問(wèn)題思考：景區(qū)講解員應(yīng)具有哪些從業(yè)心理素質(zhì)？簡(jiǎn)述講解服務(wù)中的道德行為規(guī)范簡(jiǎn)述檢票崗位的服務(wù)管理規(guī)范。聯(lián)系案例“西湖為何敢請(qǐng)游客‘挑刺兒’”，談?wù)勗鯓右钥腿藶楸?？材料解析：同樣是違規(guī)行為實(shí)踐訓(xùn)練：采訪景區(qū)講解員,閱讀書(shū)目與資料,北京市北海公園管理處.公園導(dǎo)游講解.［M］北京， 中國(guó)建筑工業(yè)出版社.2012年1月常向鵬、樊莉莉.旅游景區(qū)管理. ［M］北京，北京