新編旅游職業(yè)道德教學課件作者譚為躍教學課件第五章節(jié)景區(qū)點從業(yè)人員道德素養(yǎng)課件

1、第 五 章,景區(qū)點從業(yè)人員道德素養(yǎng),教學目的與要求,1.把握旅游管理者的職業(yè)道德素養(yǎng)2.理解與掌握景區(qū)、景點講解員應具備的從業(yè)素質(zhì)和道德素養(yǎng)3.了解景區(qū)管理中的道德要求,教學重點和難點,教學重點：講解員的道德原則和道德行為規(guī)范景區(qū)員工道德的行為準則和道德管理規(guī)范教學難點：景區(qū)、景點講解員應具備的從業(yè)素質(zhì),一問三不知的講解員,小王是杭州岳王廟景區(qū)的一個實習講解員，他整天捧著講解詞死背，對自己的工作充滿了信心。有一天，他

2、接待一個來自北京的教師旅游團，熱情、友善，信心十足。當他介紹到岳王廟歷史時說：“岳王廟始建于北宋，原為智果觀音院的舊址……”話沒說完，有一位教師提出疑問：“岳飛是南宋的抗金名將，為什么埋葬岳飛的岳王廟卻是在北宋建的?……”小王聽后，一時語塞了。 在正殿，小王講解道：“這天花板上繪的是松鶴圖，共有372只仙鶴，在蒼松翠柏之間飛舞，寓意岳飛精忠報國精神萬古長青?！币挥慰吐牶髥柕溃骸盀槭裁词?72只仙鶴，而不是371只或是373只?這有什么

3、講究嗎?”小王倒是很爽快，回答說：“對不起!這個我也不清楚，應該沒什么講究吧!”,案例導入,,來到碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報國”四個字說，這是明代書法家洪珠所寫。團中一位年輕人不解地問小王：“為什么前面正殿墻上寫的是‘精忠報國’，而這兒卻寫成‘盡忠報國’呢?”小王考慮了一會兒，支支吾吾道：“這兩個字沒什么區(qū)別，反正它們都是贊揚岳飛的?！蹦怯慰瓦€想說些什么，小王卻喊道：“走了、走了，我們?nèi)タ纯丛里w墓。” 到了墓區(qū)，小王指著墓道旁的石翁

4、仲講解道：“這三對石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)?！庇慰蛡儧]有聽懂，要求小王解釋一下“儀衛(wèi)”是什么，小王犯難地說：“儀衛(wèi)嗎，就是為岳飛守陵的人。”游客反問道：“放幾個石人在這兒守陵有什么用呢?”小王說：“這個，對不起!我不知道?！苯Y(jié)果，游客看著一問三不知的小王，便開始搖頭散去，小王頗感尷尬。,問題——,這位講解員錯在哪里？合格的景區(qū)講解員應該具備怎樣的知識素質(zhì)？,第一節(jié) 講解員的從業(yè)素質(zhì),一、優(yōu)秀的思想品質(zhì)二、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精

5、神三、身心健康四、注重儀容、儀表和儀態(tài)五、良好的能力素質(zhì)六、景區(qū)講解員的知識素養(yǎng),,,,,,,,一、優(yōu)秀的思想品質(zhì),導游講解員要處處以國家利益為重,導游講解工作要求我們處處要以國家利益為重。1996年，新疆阿勒泰地區(qū)發(fā)生了雪災，聯(lián)合國救援組織的人要考察災情，我有幸被選中去當翻譯講解。由于東西方文化的差異，當?shù)卣疄榱烁兄x他們，在每天用餐時，總是安排豐富的膳食，客人對此不解，對我方的災情產(chǎn)生了誤會。我憑借對東西方文化的了解和從事導

6、游講解工作練就的應變能力，對客人說：“哈薩克族熱情好客，即使家里再窮，也要用最好的東西招待客人?！笔箤Ψ降恼`解及時消除，為當?shù)貭幦×瞬铧c失去的300萬噸糧食捐助款項。近幾年，有些來華的游客，由于受到國外錯誤言論的誤導，在新疆景區(qū)大肆發(fā)表歪曲新疆歷史的言論，在團隊中造成了不良的影響。我義正詞嚴地當眾給予了反駁，用大量事實闡述了正確的觀點。當有理、有據(jù)、有力的反駁結(jié)束時，在場的專家教授們不由自主地熱烈鼓掌。作為一名普通的維吾爾族導游講解員

7、，我以自己的實際行動維護了國家和民族的尊嚴。,,二、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神,獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力。 較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法。 善于和各種人打交道的能力。 獨立分析、解決問題、處理事故的能力。,,,,,講解員應如何提高服務技巧,第一，從心理上，要學會換位思考，做好角色暗示第二，在語言上，要學會使用柔性語言，做到幽默風趣。第三，在行動上，要做到總理式管理，提供空姐式服務。第四，講解員要學會立足長

8、遠，以細節(jié)制勝。第五，講解員要養(yǎng)成良好習慣。第六，講解員要有意識地培養(yǎng)一些講解技能。,,你事先沒有提醒，責任在你不在我,小章是C文物景區(qū)的講解員。一天，他接待了一個30人的旅游團。旅游團中有位吸煙特別厲害的“癮君子”，走過他的身邊就有很重的煙味。正當大家在興致勃勃地聽小章講解的時候，突然傳來了那位“癮君子”與景點管理員爭吵的聲音。小章走過去一了解，原來是那位“癮君子”的煙癮犯了，在禁止吸煙的地方吸煙，并把煙蒂隨手扔在一個角落里，被管

9、理人員抓住了。管理員要罰他款，他爭辯說，他沒看到“請勿吸煙”的告示牌，亂扔的煙蒂他已撿起來，至于罰款，他堅決拒付。但管理員也不買他的賬，一定要罰。當小章上前勸解時，那游客不但置之不理，反而責怪小章：“你事先沒有提醒，責任在你不在我?！边@樣一來，不但使小章很尷尬，而且大煞了其他游客的游興。最后小章覺得這樣吵下去不能解決問題，就自己掏了20元錢，了結(jié)此事。,,尊重游客，贏來對自己的尊重,某景區(qū)女講解員小馬接待了一個來自鄭州的團隊，團隊成員

10、31個人都是三四十歲的男游客。小馬帶這個團隊遇到了很多尷尬。因為景區(qū)大巴上座位正好是31個，沒有講解員的座位。一位男客人開腔了：“導游小姐，你沒有椅子坐了?來來來，坐我腿上。你那樣擠著多難受，坐我這兒還舒服呢。”另一個客人則高聲故意地對那男人說：“要我看你，還不如看我們的馬導呢?你又沒有她那樣秀色可餐?！贝蠹乙魂嚭逍Α?,,小馬不知怎樣說才好，但是她覺得應該想辦法改變這種局面。在游覽景點自由活動時，那個在車上起哄最厲害的游客找話題和小馬

11、聊了起來。小馬主動地對這位游客說：“我才21歲，是大三的學生，我只是想告訴每一個人，是由于祖國的大好河山我才做導游講解的。您閱歷豐富，我有哪些做得不周的地方請您多多指教?！蹦莻€人沉默了一會兒，抱歉地笑了笑，他們的聊天隨即正常化了。從那以后，別人再開玩笑他都會幫小馬圓過去。整個團隊帶得非常順利，游客也給予小馬很高的評價。,,面對突發(fā)事件,浙江天臺的國清寺是佛教天臺宗的祖庭，在日本有一定的影響，每年都有相當數(shù)量的日本天臺宗信徒前來參拜。某

12、日天陰，導游員小鄭帶著一批日本天臺宗信徒乘車前往。當車子快駛?cè)刖皡^(qū)時，因發(fā)大水，前面較長的一段地勢較低的路面已被大水淹沒，司機駕車緊跟著前面的車輛，慢慢地在水中行駛。大水剛好淹沒大半個車胎。起初一段路還好，但開了一會兒后，可能是車底盤較低，發(fā)動機進了水，結(jié)果車子熄了火，拋錨在水中。任憑司機怎樣想辦法，車子總是動不了。離前面沒水處大約還剩下四五十米的路，司機是沒有辦法的了。讓游客涉水而過？水深近膝蓋，大家又都不知道淹沒的路況，且還有行李

13、，無疑不是個好辦法。怎么辦呢?,,突如其來的難題沒有把小鄭嚇倒。小鄭把日本隨員（日本人稱領(lǐng)隊為隨員）和司機叫到一起，他要求司機和日本隨員配合，在車子上照顧游客，自己則下車涉水而過，到附近的村子里向漁民去租小木舟。辦法拿出來后，小鄭就來到附近的村莊，他和村里的漁民商量，請他們劃小木舟，將游客、行李接到?jīng)]水的道路上。然后他又讓幾個漁民把車子推出了水面。經(jīng)過一個多小時的忙碌，日本游客又坐上了旅游車。大家都夸小鄭有辦法。,,三、身心健康,害人

14、害己的索要小費,小王是某景區(qū)日語導游講解員。一天，他接待了一批日本游客在景區(qū)旅游觀光。按照國際慣例，旅游結(jié)束后，每人應向小王支付100日元，可是小王覺得太少。這批日本客人多是株式會社的社長，經(jīng)濟實力非常雄厚，只給這一點點小費，似乎說不過去。于是，在整個旅行期間，他經(jīng)常以種種暗示向游客索要小費每人200日元。此事引起了堅持原則的日本游客的強烈不滿。與此同時，小王無視旅游協(xié)議，以不給回扣就挑撥游客挑刺為要挾，索要住宿回扣1000元人民幣。當

15、此事敗露后，旅游質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出如下處理：責令導游講解員王某退還索要住宿的回扣人民幣1000元；并對其罰款人民幣1000元，扣除導游計分6分。,,四、注重儀容、儀表和儀態(tài),1、儀 表耳朵：A．有沒有清洗干凈頭發(fā)：A．有沒有頭皮屑B. 有沒有梳理整齊C．是不是一般發(fā)型D．染色是不是自然臉部：A．化妝是不是太濃B．眼睫毛是不是整齊C．臉部是不是干凈,口：A．有沒有刷牙B．有沒有口臭手：A．指甲剪短

16、了沒有B．是否保持清潔服裝：A．是否按規(guī)定穿著工裝B．服裝是否整潔C．是否佩掛服務牌鞋子：A．是不是干凈B．后跟會不會太高,,2、舉 止舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。主要包括：A．動作語言B．表情語言C．視線語言D．利用空間語言E．言語表達方式F．聲音表達方式G．接觸表達H．性別、年齡語言I．容姿語言J．氣味語言,,3、語 言1）常用的服務用語：A．您好!B．歡迎光

17、臨!c．請稍等!D．讓您久等了!E．真抱歉!F．謝謝您!G．歡迎再次光臨!,,2）不能說的話(例)：A．不知道。B．你自己去看C．那你想怎么樣D．有本事去告好了E．講話要講點道德，現(xiàn)在是文明社會F．你是不受歡迎的游客G．損壞東西就得罰款,,世博講解員禮儀視頻,五、良好的能力素質(zhì),1．敏銳的觀察和感知能力2．冷靜的思維和準確的判斷能力3．較強的自控能力4．駕馭自如的語言表達能力5．游刃有余的交際能力6．機

18、智靈活的應變能力,怎樣進行有效的“自我控制”,首先，遵循理解、尊重、寬容和信任的原則。其次，不斷加強思想道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。再次，正確對待自己。最后是正確的自我調(diào)整。,控制情緒，得理也饒人,北京某景區(qū)的講解員小王帶了一個團隊，團里有兩個十來歲的男孩，非常調(diào)皮，對景點的文物亂摸亂動，對講解員的講解亂加評論，甚至對長輩很不尊重，但是家長很嬌慣自己的孩子，所以講解員對這兩個活寶也盡量回避忍讓。來到某一景點，按照規(guī)定，不滿12周歲是不用

19、付門票費的。為了不讓客人多花錢，小王上前問那兩個孩子：“小朋友，今年多大了，夠不夠12歲呀？”沒想到她的話音剛落，那兩個男孩竟然破口大罵：你管得著嗎？你算干什么的？管你什么屁事？中間還夾雜著很多粗話。客人們只是在一邊搖頭，孩子的父親把他們拉到了一邊，就像什么事也沒發(fā)生過一樣。小王努力克制住自己憤懣的情緒，從孩子的身份證中查出了他們不足12歲。當她將多出的180元退還給領(lǐng)隊時，領(lǐng)隊向小王表示了深深的歉意和謝意，而客人們對她良好的工作修養(yǎng)

20、和有效的方法給予了高度的評價。,講解語言的八要素,言之有物，言之有據(jù)，言之有理，言之有情，言之有禮，言之有神，言之有趣，言之有喻。,講解員說“不”的藝術(shù),在旅游過程中，講解員為使游客玩得開心，游的盡興，應該竭盡全力為游客提供一流的服務。但在工作中，有些游客向講解員提出一些有違情理、規(guī)范等方面的要求，講解員應該加以拒絕。要避免因回絕不當而造成的尷尬，同時也為了能使講解服務工作得以順利進行，講解員還必須掌握拒絕的語言技巧。直接拒絕法。

21、暗示拒絕法。 微笑拒絕法。,,怎樣的語言是幽默的？,一位到中國觀光旅游的歐洲籍年輕漂亮的姑娘，在上海參觀植物園時，因不小心被樹枝鉤破了心愛的上衣，她頓時傻了眼，不一會兒眼淚流了出來。其他游客見狀都圍攏上來紛紛勸說，但效果不大。這時，景區(qū)講解員走上前笑瞇瞇地說：“年輕漂亮的小姐您可別生氣呀，上海植物園是位多情的白馬王子，他見您是那么的美麗動人，想留住您多看幾眼，這是在拉住您不要匆忙離開他?！痹捯魟偮?，周圍的游客會心地笑了，那位年輕的姑

22、娘也轉(zhuǎn)憂為喜，人們沉浸在一片歡樂之中。而另一團隊的一位女游客在景區(qū)游覽時，不慎錢包被賊偷竊了，她游興大減，坐在涼亭里生悶氣。這時，講解員笑嘻嘻地上前對她說：“梁上君子和你鬧著玩呢，這是一種愛的表現(xiàn)?！迸柯牶蠓浅２粣?，在座的游客也十分尷尬。同樣是勸慰游客，但反差卻如此之大，為什么？,見機應變，順水推舟,導游員吳濤正在認真地介紹井崗山的革命歷史，忽然，一邊傳來了悠揚動聽的嗩吶聲，只見6位穿著民族服裝的抬轎人，隨著嗩吶聲吆喝著，翩翩起舞

23、，轎內(nèi)那個游客樂個不停。小吳敏感地觀察到游客的興趣已經(jīng)從革命歷史轉(zhuǎn)移到花轎上，自己講解時間越長其效果就越差，倒不如順水推舟。想到這兒，小吳干脆領(lǐng)著游客來到花轎旁說：“各位朋友，這就是中國古代的‘ 的士 ’，世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它漂亮?！闭f完，他走到花轎旁，學著轎夫的姿態(tài)邊跳舞便吆喝著，游客如夢方醒，拍著手哈哈大笑起來。事后游客都拍著導游員的肩膀說：“了不起，短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側(cè)面。”導游員的敏銳觀察

24、，果斷行事，收到了較好的效果。,,六、景區(qū)講解員的知識素養(yǎng),景點導游講解員知識結(jié)構(gòu)的廣與專語言知識心理學知識美學知識史地知識政策法規(guī)知識政治、經(jīng)濟及其他知識,第二節(jié) 講解服務的道德要求,一、講解員的工作作用1．滿足游客需求2. 宣講景區(qū)文化3．提升景區(qū)地位4. 促進社會文明,講解員也是一景,從某種意義上說，講解員是風景區(qū)的“窗口”，是城市形象的縮影。有人說，高素質(zhì)的講解員可以讓風景點“升值”，粗俗的講解員也可

25、以讓奇山秀水失色。近年來，景區(qū)講解員隊伍逐漸擴大，一些講解員素質(zhì)不高、站沒站相、坐沒坐相、談吐乏味、信口開河，有的想方設(shè)法套取游客錢財，還有的向游客推銷低級趣味的東西。游客碰上這樣的講解員，游興索然。因此，盡快提高講解員的素質(zhì)，讓他們成為一道亮麗的流動風景線，是發(fā)展旅游業(yè)的當務之急，也是一項長遠的建設(shè)。,二、講解服務的道德原則,三、講解服務中的道德行為規(guī)范,1．忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”2．嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3

26、．遵紀守法，不從事非法、違法活動4．自尊、自愛，不失人格、國格5．講究禮貌，注意個人小節(jié)6．遵守其他服務道德管理規(guī)范,,1、景區(qū)導游（講解員）應符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導游（講解員）要嚴格按

27、照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。,河南省旅游景區(qū)講解員服務規(guī)范,同樣是違規(guī)行為,景點導游員小凌，在接待過程中發(fā)生一些過失行為。為此，游客對他很不滿意。為了彌補自己的過失，小凌在后來的接

28、待中很賣力，可就是得不到游客的諒解。當天中午，在景區(qū)用餐時，旅游團有8名散客向小凌提出要把午餐改成吃“野味”，小凌明知這種做法不妥，但為了討好游客，不投訴他的過失行為，也就違心地同意了。經(jīng)過一番努力，小凌終于在朋友的幫助下根據(jù)游客要求在餐館預訂了穿山甲、娃娃魚、發(fā)菜及熊膽酒等十幾道野味。但由于野味供應較為緊張，餐館只搞到了三四種，雖然價格偏高了些，但游客吃得很滿意。他們當場表態(tài)不投訴小凌的失職行為。誰知旅游結(jié)束后，景點領(lǐng)導收到另外幾位游

29、客的投訴，說導游員違法了《野生動物保護法》，要求對他進行必要的處分。對此，小凌憤憤不平。景點領(lǐng)導指出：“你用一種過失掩蓋另一種過失，別忘了，同樣都是違規(guī)行為！”,第三節(jié) 景區(qū)員工管理的道德要求,一、實行人本管理的模式情感溝通管理。決策管理。 自主管理。人才開發(fā)。,二、構(gòu)建“雙贏”價值觀的景區(qū)文化,1、景區(qū)文化 ：就是在景區(qū)長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理實踐活動中，通過景區(qū)領(lǐng)導主動倡導和精心培育的，并為景區(qū)全體員工所認同和遵守的景區(qū)行為方

30、式、行為規(guī)則的外在表現(xiàn)。2、景區(qū)文化的建設(shè)： 景區(qū)文化的建設(shè)過程實質(zhì)上就是對景區(qū)員工培養(yǎng)員工和景區(qū)“雙贏”的共同價值觀的過程。要在景區(qū)內(nèi)部構(gòu)筑一個有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的平臺，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當中。,三、景區(qū)員工工作動機激勵要考慮員工的不同利益訴求,1、景區(qū)職工的工作動機物質(zhì)方面的動機 精神方面的動機 2、正確地劃分出景區(qū)內(nèi)部職工的不同層次的需求 要認識到工資和獎金能否

31、對職工工作起到激勵作用是因人而異的，對經(jīng)濟背景比較富裕的職工來說，這種激勵方式作用不大。而如果工作能夠提供滿足自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機會就可激勵職工發(fā)揮更大的工作熱情和工作潛力，這就對景區(qū)管理部門提出了新的要求。,四、景區(qū)員工工作中要灌輸“充滿活力”“你很重要”“服務第一”意識,（一）強化“充滿活力”的意識（二）強化“你很重要”的意識（三）強化“服務第一”的意識,,五、景區(qū)員工應遵行的道德行為準則,（一）員工在上班

32、期間必須著整潔干凈的工作制服、佩戴工號牌，遵守景區(qū)的規(guī)章制度。（二）必須服從景區(qū)的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理。（三）必須恪盡職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取。（四）嚴格保守景區(qū)的經(jīng)營、財務、人事等機密。,,（五）不得利用工作時間從事第二職業(yè)。（六）不得損毀或非法侵占景區(qū)公共財產(chǎn)。（七）在游客面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。（八）景區(qū)內(nèi)員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學習

33、，溝通思想、交流感情。,,游客大意丟包，景區(qū)服務員拾金不昧視頻,深圳歡樂谷主題公園的六心服務,,深刻感悟,而非,虛張聲勢,精心,專心,熱心,細心,全心,耐心,六、景區(qū)其他主要崗位的服務道德管理規(guī)范,（一）景區(qū)接待服務道德管理規(guī)范：1、售票服務2、檢票服務3、咨詢服務4、投訴受理服務,竭盡所能為您服務是我們的宗旨,一位失望的游客來到某景區(qū)接待服務中心，服務人員微笑地接待了他：“您好，我能為您做些什么？”游客抱怨地說：“我們來了兩天

34、了，結(jié)果都是陰雨連綿，這里的景點都在室外，我們只能呆在客房里睡覺。你們附近還有沒有別的景區(qū)，我們要換地方了，不想在這里浪費時間了?！狈諉T聽了游客的回答后說：“先生，實在抱歉，天氣原因給您帶來的不愉快，我們也實在遺憾。如果您想換個游玩的景區(qū)，我可以給您推薦，離我們景區(qū)30分鐘路程的地方新開發(fā)了一個鄉(xiāng)村旅游的風景區(qū)，另外，距我們景區(qū)1個小時路程的地方，有個地下溶洞?！薄澳堑叵氯芏丛趺催^去呢？”顯然，游客有些想法了。,,服務員說：“如果您

35、對這個景區(qū)感興趣，我們可以派車專門送您過去……不過我們還是真誠地希望您能留下來，因為據(jù)天氣預報顯示，今天下午天氣會由雨轉(zhuǎn)多云，到時您就可以欣賞到我們這里雨后的飛瀑和云霧繚繞的山景，如果幸運的話您還可以看到美麗的彩虹呢。”“那……”此時游客開始猶豫不定。服務員繼續(xù)說：“現(xiàn)在還下著小雨，我建議您先去溶洞玩一下，可以乘我們的車前去，下午玩好后如果想回來，還可以乘我們的車返回來”。“是免費嗎？”游客顯然已經(jīng)忘記了先前的抱怨，口氣也有所緩和。服務

36、員說：“來回乘車我們景區(qū)可以免費提供，景點門票60元一張，除了這些如果不買東西的話，您在那里就不用什么花費了”?！霸谀睦镒?？”“您把您的電話號碼告訴我，等我聯(lián)系到車輛告訴您好嗎？”游客被景區(qū)咨詢服務員的真誠所感動，本來他只是想來抱怨一下，沒想到服務員有如此細致的工作。他在溶洞玩好后立刻返回來，正好欣賞到美麗的雨后風景，并且在景區(qū)多逗留了一天，當他對服務員表示謝意時，服務員微笑著說：“竭誠為您服務是我們的宗旨?！边@位游客非常滿意，返程

37、后把自己的游玩經(jīng)歷告訴自己的親朋好友。,接線員良好的服務態(tài)度吸引了客人,“五一”黃金周馬上來了，忙碌了幾個月的小張，想要找個旅游景區(qū)休閑放松一下。網(wǎng)友給他提供了幾個景區(qū)的咨詢電話。于是他首先撥打了網(wǎng)友推薦較好的一個集休閑、度假、娛樂為一體的A景區(qū)。電話鈴響過五六聲后，傳來了服務人員急促而又低沉的聲音“您好，A旅游景區(qū)?！薄澳?，我是上海的一名游客，想在黃金周期間去你們景區(qū)游玩，可否咨詢一下你們黃金周期間推出了哪些特殊的優(yōu)惠活動?”“

38、對不起，我們這里黃金周期間沒有優(yōu)惠活動。”“那有沒有增加一些特色旅游活動?”“請問您是一日游還是度假游?”“什么意思?”小張有些疑問。,,“如果是度假游，晚上我們景區(qū)會有大型的篝火晚會，但是我們這里接待中心客房非常緊張，如果是一日游，沒有增添旅游活動?！薄澳蔷褪钦f我要度假游的話也不一定有地兒住，是嗎?”“是的。我不敢保證。”“噢，謝謝?！薄霸僖?。”服務人員急不可待地掛了電話。 小張對A景區(qū)的滿腔希望破滅了，于是他撥打了另

39、外一個景區(qū)的服務電話，優(yōu)美的音樂過后，傳來了服務人員甜美的聲音，“您好，這里是B旅游景區(qū)，很高興為您服務?！?小張聽到后心里略有些溫暖，馬上把剛才的問題重新問了一遍。服務人員回答：“對不起，我們這里黃金周期間沒有優(yōu)惠活動。但是黃金周期間我們景區(qū)增添了許多新的活動項目會對游客開放，晚上有歌舞聯(lián)誼會，門票價格不會上漲?！?,“是嗎，那住宿緊不緊張?”“有些緊張，請問您打算幾號來?”“這有什么不同嗎?”小張問?！叭绻?號來，我們

40、的接待住宿中心還有一個標間，如果是2號之前就沒有房間了?！薄笆沁@樣啊。我3號來也沒關(guān)系的。”小張想了想說?！澳俏?guī)湍?號的房間定下來吧。”“好的，謝謝!”“請您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意，也請?zhí)崆按螂娫捀嬖V我，好嗎?”“好的，沒問題?！毙堄淇斓匕崖?lián)系方式告訴了對方。 放下電話，小張看看剩下的幾個景區(qū)，心想沒必要再打電話了，因為經(jīng)過兩個景區(qū)電話服務的比較，他相信B景區(qū)的服務肯定是好的。因為他想要的就是一個

41、良好的服務環(huán)境，一個可以讓自己盡情放松的環(huán)境……事實上，小張在B景區(qū)的親身體驗也正是如此。,（二）景區(qū)保潔人員服務道德管理規(guī)范：,1、景區(qū)保潔人員要有較強的責任感，敬業(yè)愛崗，職責明確，清掃工作及時到位。2、景區(qū)保潔人員應嚴格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負責的區(qū)域要隨時清掃。3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕

42、等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。4、景區(qū)保潔人員應保持清掃設(shè)備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。,,5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。8、負責景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，

43、無蚊蠅、無異味。,疑難問題——,如遇到違反園區(qū)規(guī)定，亂丟垃圾的游客，怎么辦？禮貌勸解，態(tài)度合理；如果不聽勸解，按照景區(qū)管理制度予以處罰；及時報告上級主管，并登記游客不良旅游記錄。,（三）景區(qū)安全人員服務道德管理規(guī)范：,1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負責安全工作。2、景區(qū)安全人員要認真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。3、景區(qū)安全人員要加強日

44、常安全管理，確保消防、防盜、救護等設(shè)備齊全完好，運行正常，無安全隱患。4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓，提高安全意識和應急救援能力。,,5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。7、景區(qū)安全人員要制訂安全應急預案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應急預案演練

45、，提高應對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當，并做好檔案記錄。8、景區(qū)公共區(qū)域應設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應設(shè)保護圍欄和警示標志，特殊地段應有專人看守。9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負責疏導，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。,北京市密云縣元宵燈會游客踩踏事件,2004年2月5日19：45，正在北京市密云縣密虹公園舉辦的密云縣第二屆迎春燈展中，因一游人在公園橋上跌倒，引起身后

46、游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大事故。據(jù)悉，從農(nóng)歷正月初十開始舉辦的燈展，計劃舉辦10天，2月5日是第6天。平時每日觀燈的游人約3000人，但5日這天是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增3萬多人，造成游人擁擠，最終因一游人在舉行燈展的密云公園一座橋上跌倒，引起身后游人擁擠，從而造成37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。,案例,事故原因：,“密云踩踏事件”的主要原因：其一，未能有效管理和控制入園的游人流量，平日觀燈游人約3000人，但5日

47、是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，公園管理人員缺乏經(jīng)驗；其二，在事發(fā)現(xiàn)場“彩虹橋”沒有控制上橋人數(shù)，使得超過千人擠在一座寬只有3—4米的橋上，10多名目擊者指出，有人在橋上跌倒，造成“骨牌效應”，從橋邊望去只見一排一排的人倒壓下來，致使人踩人，許多人跌到橋下的河里；其三，安全意識不強，缺乏處理公共危機事件的能力，缺少大型公共活動組織的經(jīng)驗，從而導致37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。 “密云踩踏事件”向旅游界提出了一個值得

48、深思的問題，如何在大型旅游節(jié)慶活動中避免事故。,總結(jié)與布置作業(yè),問題思考：景區(qū)講解員應具有哪些從業(yè)心理素質(zhì)？簡述講解服務中的道德行為規(guī)范簡述檢票崗位的服務管理規(guī)范。聯(lián)系案例“西湖為何敢請游客‘挑刺兒’”，談談怎樣以客人為本？材料解析：同樣是違規(guī)行為實踐訓練：采訪景區(qū)講解員,閱讀書目與資料,北京市北海公園管理處.公園導游講解.［M］北京， 中國建筑工業(yè)出版社.2012年1月常向鵬、樊莉莉.旅游景區(qū)管理. ［M］北京，北京