制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃

1、制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系 制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系2006-5-25 在產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，而客戶(hù)一旦成為企業(yè)的客戶(hù)，企業(yè)就要盡力保持這種客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長(zhǎng)時(shí)間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶(hù)交易和保證每次交易的利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)需要采取行動(dòng)擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)因?yàn)榈玫礁?、更好、更符合其需求的服?wù)而獲益，企業(yè)也因銷(xiāo)售增長(zhǎng)而獲益，而這需要識(shí)別影響客戶(hù)關(guān)系的

2、障礙，設(shè)立跨部門(mén)的小組，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶(hù)關(guān)系障礙的具體計(jì)劃，以提供客戶(hù)整合性的服務(wù)，擴(kuò)大客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷(xiāo)售，培育客戶(hù)忠誠(chéng)。 擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的方式有很多，透過(guò)銷(xiāo)售推力和市場(chǎng)與品牌的強(qiáng)勢(shì)拉力，與客戶(hù)互動(dòng)溝通，培育客戶(hù)觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶(hù)會(huì)員活動(dòng)的組織，以某種方式將客戶(hù)組織在一起，是保持與客戶(hù)之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等。但是關(guān)鍵

3、在于這些方式是否有計(jì)劃性，是否能夠長(zhǎng)期執(zhí)行，并服從與認(rèn)同組織的意義。關(guān)懷客戶(hù)，保持和擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶(hù)服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負(fù)責(zé)的客戶(hù)人員，都應(yīng)參與進(jìn)來(lái)，同時(shí)也是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要精心呵護(hù)，才能達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的目的。 通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶(hù)，而且還可使企業(yè)尋找

4、回已經(jīng)失去的客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況和歷史服務(wù)情況，對(duì)不同需求的客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)，來(lái)執(zhí)行周期性的客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，降低銷(xiāo)售成本，并通過(guò)科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系分析，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值管理，有效地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)狀況，使企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更上一層樓。 一、制定擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo) ·確定擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶(hù)對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶(hù)關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。 ·確定客戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵人員定位； ·

5、;確定要跟蹤的客戶(hù)項(xiàng)目名稱(chēng)列表； 事件活動(dòng)可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場(chǎng)中形成影響?；顒?dòng)成功的關(guān)鍵是抓住社會(huì)熱點(diǎn)，制造轟動(dòng)效應(yīng)。難點(diǎn)是如何利用公司和社會(huì)免費(fèi)資源，花小錢(qián)辦大事。具體操作程序： ※市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)； ※客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題； ※結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)； ※根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍； ※計(jì)劃并實(shí)施。三、制定擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃 通過(guò)制定客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃與客戶(hù)深入溝通

6、，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的新需求，解決客戶(hù)的難題，關(guān)注企業(yè)客戶(hù)資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶(hù)更多更深層的應(yīng)用，為客戶(hù)提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)和持續(xù)銷(xiāo)售的目的。 制定、審批和執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶(hù)關(guān)懷體系，并對(duì)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶(hù)的流失。同時(shí)借擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)推廣和有效公關(guān)，增進(jìn)與擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入