《酒店各種應(yīng)急預(yù)案》

1、應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行時(shí)間： 執(zhí)行時(shí)間： 執(zhí) 行 人： 人： 批 準(zhǔn) 人： 人： 3前 言為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)事件的危害，保障酒店的正常運(yùn)營和聲譽(yù)不受影響，并保障顧客和員工的健康與安全，特制定相關(guān)事件應(yīng)急預(yù)案。一、一般客 一、一般客訴當(dāng)客人因菜品異物、品質(zhì)方面出現(xiàn)問題而產(chǎn)生投訴時(shí)，應(yīng)對原則是當(dāng)臺服務(wù)員“第一時(shí)間解決”。當(dāng)臺服務(wù)員有權(quán)為客人退換菜；退換菜時(shí)要將不合格菜品出

2、示給明檔負(fù)責(zé)人或先進(jìn)員工，不能私自倒掉。如當(dāng)值服務(wù)員無法滿足客人要求，第一時(shí)間通知上級處理。處理辦法： l、耐心聆聽——了解投訴原因。面對咄咄逼人或煩躁不安的客人時(shí)，應(yīng)保持平靜和耐性，不要與客人爭論，也不要打斷客人訴說，必要時(shí)認(rèn)真記錄。2、表示明白——了解客人的投訴意圖(要發(fā)泄、賠償、退換菜、打折、面子)，保持冷靜，禮貌簡要的復(fù)述客人的投訴。 3、表示歉意——態(tài)度誠懇地告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉，顯示為客排憂的意愿。4、