證券公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié)

1、用心服務(wù)、打造高素質(zhì)的客服團隊——＃＃證券公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié) ＃＃證券公司客戶服務(wù)中心工作總結(jié)隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，證券公司非現(xiàn)場交易客戶的比例迅速上升，使用網(wǎng)上交易的客戶與日俱增，網(wǎng)上交易已成為投資者主要的交易方式。客戶服務(wù)中心作為證券公司推進非現(xiàn)場交易的業(yè)務(wù)支持和客戶服務(wù)平臺，其資源集中、服務(wù)共享的優(yōu)勢以及業(yè)務(wù)支持、通道服務(wù)、增值服務(wù)、資源替代的重要作用正日益顯現(xiàn)。＃＃證券公司證券股份有限公司于 2002 年成立了客戶服務(wù)中心，以

2、 021－962505 為統(tǒng)一接入號碼，以服務(wù)面面俱到，關(guān)懷無微不至為服務(wù)宗旨，為客戶提供多渠道、智能化、一站式服務(wù)，集交易、咨詢?yōu)橐惑w的標(biāo)準(zhǔn)化、全方位服務(wù)的業(yè)務(wù)處理中心。 今年的證券市場發(fā)生了翻天覆地的變化，行情火爆，客戶量驟增，所有券商都遇到了交易通道不暢、服務(wù)人手不足的困難。為此，＃＃證券公司果斷決策，投入大量資源對客服中心進行擴容改造，在短短四十天時間內(nèi)，打造了一個全新的、業(yè)內(nèi)一流的客戶服務(wù)平臺，設(shè)計容量達(dá)到 10000 線。戰(zhàn)

3、略目標(biāo)是：上海地區(qū)的電話委托中心、全國的人工服務(wù)中心、異地營業(yè)部的電話委托備用中心?；径ㄎ皇牵悍?wù)、營銷和客戶維護。證券行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶服務(wù)是靠人來實現(xiàn)的，客服人員的素質(zhì)將決定客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。為了確?？蛻舴?wù)的高水準(zhǔn)，打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團隊，從客服中心成立伊始，＃＃證券公司就嚴(yán)把服務(wù)人員選拔關(guān)，根據(jù)語言表達(dá)、心理素質(zhì)、反應(yīng)能力等指標(biāo)，制定了嚴(yán)格的服務(wù)人員選擇標(biāo)準(zhǔn)并進行公開選拔。對選拔合格的服務(wù)人員首先進行職業(yè)道德教育，灌

4、輸追求卓越，開拓奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，讓每個服務(wù)人員牢固樹立客戶至上、服務(wù)無止盡的理念。為了提高服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，＃＃證券公司客服中心實現(xiàn)嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和考核制度，首先對服務(wù)人員進行三個月的集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時每個月還定期進行業(yè)務(wù)輪訓(xùn)。每個月進行業(yè)績考核，實行優(yōu)勝劣汰，對考核成績不合格者堅決予以淘汰，使得＃＃證券公司客服中心的整體服務(wù)水準(zhǔn)不斷提升。管理人員每天召集例會，對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進行檢討，不斷總結(jié)、查找服務(wù)的缺點與不足，并積極加以改