基于客戶導向的電信運營商轉型問題比較分析.pdf

1、為了應對“三大超過”市場趨向、四大產業(yè)經濟結構變動、五大業(yè)務趨勢所帶來的危機和挑戰(zhàn)，各國電信運營商紛紛選擇由傳統通信網絡運營商向綜合信息服務提供商的轉變。 究其根源，傳統通信網絡運營商與綜合信息服務提供商的區(qū)別主要在于由于兩者所提供的產品形態(tài)不一樣而導致運營模式上的差別。前者提供的是標準化、單一性的語音服務，是以網絡為核心的“業(yè)務導向”模式；后者提供的是差異化、融合性的信息服務，是以客戶為核心的“客戶導向”模式。電信運營商轉型實

2、際上就是實現“業(yè)務導向力模式向“客戶導向”模式的轉變，具體如何實現是本文研究的重點。 案例分析表明：韓國SK電訊成功轉型的關鍵在于跟進了市場的需求并有效細分了用戶市場，法國電信成功轉型的關鍵在于客戶導向下的組織結構重組，英國電信成功轉型的關鍵在于基于客戶導向細分之上的差異化營銷實施。進一步比較三家國際標桿轉型經驗，深層次分析“業(yè)務”導向模式與“客戶導向”模式的差異，得出“業(yè)務導向”模式向“客戶導向”模式轉變的機制是包含市場細分、