芳華賓館ISO9001質(zhì)量項目實施研究.pdf

1、隨著人們消費意識的不斷增強，消費選擇面不斷擴大，對提供產(chǎn)品和服務(wù)的商家來說，重視和持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就成為永恒的工作主題。質(zhì)量管理水平的高低越來越成為現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的焦點。酒店行業(yè)本身與外界環(huán)境的聯(lián)系非常緊密，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就意味著沒有市場，不講質(zhì)量也就無法生存。所以，酒店需要不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量，以獲得和保持良好的經(jīng)濟效益和社會效益。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)型企業(yè)的生命線，服務(wù)質(zhì)量管理的重要性對賓館(酒店)來說尤為突出。目前，

2、很多國內(nèi)外學者圍繞服務(wù)質(zhì)量開展研究，但研究成果多側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量的評價與管理，直接適用于酒店業(yè)的服務(wù)科學方面的研究成果并不多見。 項目管理是當前企業(yè)管理當中的一種新的管理模式，就是將各種知識、技能、手段、技術(shù)應(yīng)用到項目中，項目管理要求在給定資源的約束下成功地達到預定的目標，項目管理思想指導項目從開始、執(zhí)行，直至終止的全過程。為此，必須采用科學的方法和有效的管理手段。 本文的研究就是將項目管理的理論和方法應(yīng)用于酒店服務(wù)質(zhì)量管

3、理，研究對象是油田芳華賓館實施ISO9000質(zhì)量體系認證項目，目標是獲得認證證書，并建立科學、高效、規(guī)范的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系。作者作為這一項目實踐的決策者，在項目實施中承擔項目經(jīng)理的職責，論文詳細介紹了應(yīng)用項目管理方法實施酒店服務(wù)質(zhì)量管理的過程和相關(guān)成果，在分析酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，闡述了項目管理實施中的關(guān)鍵問題，介紹了制定技術(shù)文件、培訓人員、內(nèi)部審核和申請認證的要點，最后在分析存在問題的基礎(chǔ)上給出了下一步工作的建議。論文結(jié)合