購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益及滿意度研究.pdf

1、近年來，網(wǎng)上購物已成為全球消費(fèi)發(fā)展趨勢之一，網(wǎng)絡(luò)購物市場也已成為我國不可忽視的新興經(jīng)濟(jì)勢力。成本的優(yōu)勢是網(wǎng)上購物區(qū)別于傳統(tǒng)購物方式的一個獨特點，但隨著市場競爭的不斷加劇，以及消費(fèi)者網(wǎng)上購物更加趨于理性化，單純的低價競爭手段已經(jīng)無法奏效。提高服務(wù)質(zhì)量，建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，已被視為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的一種方法。因此，在保持價格優(yōu)勢前提下，如何提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加顧客所感知的關(guān)系利益，提高其滿意度，是網(wǎng)絡(luò)商家值得去思考的重要問題，也是本研

2、究希望探討的重大議題。 文獻(xiàn)表明，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客關(guān)系利益的重要因素，而關(guān)系利益是建立長期關(guān)系的前提要素。大部分研究也已表明，服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意度的前因變量，會正向影響顧客滿意感，而同時，關(guān)系利益對顧客滿意也有著重要的影響。甚至有學(xué)者把關(guān)系利益作為服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度的中介變量，但對顧客關(guān)系利益的前置要件的研究是相對不足的。故我們有必要對顧客關(guān)系利益的影響因素網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量作出探討?？傮w來說，目前國內(nèi)對于關(guān)系利益的研究很少，而

3、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下去研究關(guān)系利益在國際上都相當(dāng)缺乏，且沒有完全針對購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益與滿意度作研究的。 基于以上背景，本文從電子服務(wù)消費(fèi)流程的角度出發(fā)，把網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量分為流程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個部分，探討了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系利益(信心利益、社交利益和特殊待遇利益)之間的關(guān)系，并進(jìn)一步去證實了網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益與顧客滿意度的關(guān)系。文章首先回顧了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益和顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)；接著以相

4、關(guān)實證研究為基點，將顧客關(guān)系利益作為中介變量納入到網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的模型中；并通過問卷調(diào)查和相關(guān)的統(tǒng)計分析，驗證了本研究的構(gòu)思和假設(shè)，并得出以下結(jié)論： (1)在網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系利益關(guān)系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質(zhì)量對信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的顯著影響，結(jié)果質(zhì)量對信心利益和特殊待遇利益存在正向的顯著影響。 (2)在網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度關(guān)系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對顧客滿意度均存在正