2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、隨著社會(huì)的進(jìn)步,人民生活水平的提高,服務(wù)業(yè)逐漸登上了歷史舞臺(tái),成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)主要產(chǎn)業(yè)。2012年9月26日,溫家寶總理在國務(wù)院常務(wù)會(huì)議上,提出要加快發(fā)展服務(wù)業(yè)。由此可見,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越重要的作用。而商業(yè)銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè),在發(fā)揮重要作用的同時(shí),也面臨著來自競爭對(duì)手和服務(wù)對(duì)象的雙重壓力。在這樣的生存環(huán)境中,商業(yè)銀行如果想存活下來并且穩(wěn)健發(fā)展,就必須增強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。如今這個(gè)以顧客為導(dǎo)向的時(shí)代,顧客成為了掌握企業(yè)

2、命脈的關(guān)鍵,顧客不再單一的重視產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格,而是把關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來。顯然,商業(yè)銀行通過改善服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度和顧客忠誠度,從而維持與顧客長期的合作關(guān)系,成為商業(yè)銀行獲得競爭優(yōu)勢,增強(qiáng)競爭力的有效途徑。
  本文以哈爾濱市中國工商銀行為例,在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,對(duì)三者之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。旨在通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度關(guān)系的梳理,找出服務(wù)質(zhì)量中影響顧客滿意度及顧客

3、忠誠度的因子,有針對(duì)性的提高我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量,并以此為橋梁,有效的提高顧客滿意度和顧客忠誠度,維持現(xiàn)有顧客,發(fā)展?jié)撛陬櫩停ㄟ^提高行業(yè)競爭力來實(shí)現(xiàn)我國商業(yè)銀行的蓬勃發(fā)展。
  鑒于以上目的,本文以哈爾濱市中國工商銀行辦理過業(yè)務(wù)的顧客為樣本,大量閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和研究成果,提出了適合我國商業(yè)銀行務(wù)服質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度的調(diào)查問卷,在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)之上完善問卷,形成正式問卷。對(duì)務(wù)服質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度三者關(guān)系進(jìn)行

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