購物網(wǎng)站依戀、關系質(zhì)量和顧客忠誠度關系實證研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡時代迎來爆發(fā)式增長，互聯(lián)網(wǎng)購物行業(yè)競爭形勢愈發(fā)嚴峻。而顧客在選擇產(chǎn)品和服務時，更注重其是否與自身的個性化需求相符，因此把握顧客心理變化提升顧客與購物網(wǎng)站的關系質(zhì)量和提高顧客忠誠度成為購物網(wǎng)站形成競爭優(yōu)勢的重要手段之一。而購物網(wǎng)站企業(yè)利用消費者網(wǎng)站依戀能夠更加準確地與其建立深厚的情感聯(lián)結，達到提升顧企關系質(zhì)量與增強顧客忠誠度的目標。
　　近年來，購物網(wǎng)站企業(yè)開始注重塑造與顧客良好的關系質(zhì)量，在提升與顧客關系質(zhì)量和顧客忠誠度的

2、活動中，企業(yè)傾向于從網(wǎng)站特征、購物網(wǎng)站服務場景等視角研究其對顧客忠誠度的作用，針對購物網(wǎng)站顧客視角則是研究顧客感知價值對顧客忠誠度的影響機制。而顧客在與購物網(wǎng)站進行交互過程中會產(chǎn)生情感聯(lián)結，往往會對購物網(wǎng)站形成依戀關系。關系質(zhì)量是聯(lián)結顧客與企業(yè)的重要手段，良好的關系質(zhì)量有助于顧客忠誠度的提升。大部分學者主要從顧客感知價值方面探討關系質(zhì)量，并沒有利用消費者心理延伸出的依戀情感研究顧客與企業(yè)之間關系，此外目前針對依戀理論的探究主要涵蓋品牌依

3、戀、購物依戀的前因后果等方面。而本文避開了學者們一直熱衷的從購物網(wǎng)站特征研究顧客關系質(zhì)量，創(chuàng)新地將購物網(wǎng)站依戀、關系質(zhì)量和顧客忠誠度三者結合起來進行研究，以購物網(wǎng)站顧客依戀為自變量探討其與顧客關系質(zhì)量、顧客忠誠度間的關系機制，并試圖分析關系質(zhì)量所起的中介作用。
　　本文為購物網(wǎng)站企業(yè)提升關系質(zhì)量和提高顧客忠誠度提供新的研究視角，在學者關于購物網(wǎng)站依戀研究基礎上，本文從心理視角出發(fā)以B2C購物網(wǎng)站顧客為研究對象，研究購物網(wǎng)站顧客依戀

4、與顧客關系質(zhì)量、顧客忠誠度間的關系機制。本文在對學者們研究理論進行總結后，提出購物網(wǎng)站依戀子維度包括網(wǎng)站認同和網(wǎng)站依賴，關系質(zhì)量的主要構念包括顧客滿意、顧客承諾和顧客信任，顧客忠誠度視作單一構念進行測量，同時構建出基于顧客依戀的忠誠度影響研究模型;并通過發(fā)放問卷量表搜集和整理相關實證材料，運用計算機軟件SPSS進行數(shù)據(jù)的信度檢驗、效度檢驗、相關性分析與回歸分析，得出購物網(wǎng)站依戀、關系質(zhì)量與顧客忠誠度的關系機制。結果表明，購物網(wǎng)站依戀子維