客戶關系管理系統(tǒng)需求文檔

1、客戶關系管理需求分析文檔 客戶關系管理需求分析文檔1、引言 、引言1.1 目的 目的編寫本文檔的目的是明確產品需求，加速開發(fā)進程。作為項目開發(fā)的目標，明確所要開發(fā)的軟件應具有的功能、性能與界面，使軟件開發(fā)人員能清楚地了解用戶的需求，并在此基礎上進一步提出概要設計說明書和完成后續(xù)設計與開發(fā)工作，并作為軟件測試和項目評審驗收的依據(jù)。1.2 背景 背景在家電業(yè)蓬勃發(fā)展的 20 世紀 80 年代中后期和 20 世紀 90 年代前期，家電企業(yè)幾乎

2、都在巨額利潤的推動下迅速實現(xiàn)了規(guī)模擴張。但從 20 世紀 90 年代中后期開始，由于城市市場趨于飽和，家電產品供大于求的矛盾日益突出，特別是最近幾年，隨著家電市場競爭日趨白熱化，多數(shù)企業(yè)的產品價格都有較大幅度的下降，企業(yè)利潤水平也逐年降低，最終導致家電生產企業(yè)利潤持續(xù)下滑，有的甚至已經出現(xiàn)了巨額虧損。當今家電市場正由一般產品市場主流型向名牌導向型轉變，但培育名牌產品本身很大程度上也就包括著名牌服務，“產品是有形的服務，服務是有形的產品”

3、這個觀念應該深入人心。完善的客戶服務可以幫助企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。1.3 范圍 范圍客戶關系管理（CRM Customer Relationship Management）系統(tǒng)是企業(yè)營銷信息化的解決方案，它將企業(yè)市場管理、銷售管理、服務管理三個領域應用三位一體化，幫助企業(yè)提升整體營銷管理競爭力、提高銷售工作效率、提高服務滿意度顧客忠誠度。1.4 定義、