13年如家酒店服務(wù)與管理技能標準題庫(參考)

1、 2012 2012 年如家酒店標準題庫 年如家酒店標準題庫 1沒有目錄，直接干貨 沒有目錄，直接干貨一、基礎(chǔ)篇 一、基礎(chǔ)篇1. 如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。2. 如家使命：1）為賓客營造干凈溫馨的“家” ；2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境；3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺；4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報；5）為社會承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。3. 如家服務(wù)理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻給每一位賓客

2、和同事。4. 如家的價值觀：誠信，尊重，盡責(zé)，進取，合作。5. 如家價值觀的誠信：指誠實、守信。6. 如家價值觀的尊重：指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。7. 如家價值觀的盡責(zé)：作為一名如家人，要時刻肩負起各自的職責(zé)，全力做到最好。8. 如家價值觀的進取：希望如家人能夠有進取精神，不斷創(chuàng)新和提高。9. 如家價值觀的合作：包括如家人的合作、如家團隊的合作、如家和所有合作伙伴的合作。10. 酒店產(chǎn)品設(shè)計

3、理念：1）客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭（橙）色的窗簾和粉（綠）色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。2）米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念；3）明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。11. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計理念是：干凈、舒適、溫馨、安全。12. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、PA 服務(wù)員、客房經(jīng)理、客房領(lǐng)班。13. 所有男性崗位經(jīng)理、前

4、臺、餐廳服務(wù)員和安全服務(wù)員在崗時，必須穿黑色正裝皮鞋和深色襪子。14. 制服的穿著要求：1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。15. 發(fā)型要求：1）樸實大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗；2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；3）女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。16. 規(guī)范的站姿：1）端正、自

5、然、親切、穩(wěn)重；2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；3）男士站立時,兩腿可略分開；女士兩腿合攏。17. 恰當(dāng)?shù)氖謩菀螅?）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ；2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 452012 2012 年如家酒店標準題庫 年如家酒店標準題庫 329. 常用的禮貌用語：1）稱呼

6、語：先生、小姐、女士等。2）迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。3）問候語：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。5）答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。6）歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。30. 電話接聽禮儀：1）三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話

7、，并問候客人：“您好！如家前臺” ；2）聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中，讓來電者聽到你的微笑；3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白；4）記錄和復(fù)述重要事項；5）有禮貌道別語：“先生，再見” 、 “小姐，再見”或“歡迎您來電” 。31. 電話接聽規(guī)范：1）接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等” ；2）電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓您久

8、等了” ；3）想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” ；4）遇來電者打錯電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話” 。32. 電話禮儀中，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鲎约旱纳矸?；?）簡單明了地表達用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對方道別：“謝謝， （M）先生/小姐，再見” ，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于記錄的紙

9、和筆。33. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動作）輕。34. 正在為客人服務(wù)時，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等?！?5. 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不可以進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐” 。酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。36. 酒店員工與客人交談時，相距于 1-1.5 米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，

10、傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。37. 公司的薪酬原則是：1）定崗定薪；2）對內(nèi)具有公平性，對外具有競爭力；3）市場調(diào)查與公司承受力相結(jié)合；4）與績效掛鉤。38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進指定銀行的員工個人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時，公司通常提前一個工作日將工資存進員工的賬戶。39. 員工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的 80%發(fā)放，但必須滿足當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準，試用期滿經(jīng)考核合格后，核定轉(zhuǎn)正工