B市移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化管理模式研究.pdf

1、隨著我國電信業(yè)改革的逐步深入和逐步到位，我國電信行業(yè)管理模式將面臨全面轉(zhuǎn)型落實(shí)創(chuàng)新。目前除了中國電信、中國移動(dòng)幾大集團(tuán)以外已有了中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等還有發(fā)展迅猛的一大批SP運(yùn)營商，可以說有效的市場競爭格局正在形成；而網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理模式轉(zhuǎn)變就是其中的重要一環(huán)。強(qiáng)化運(yùn)行維護(hù)管理模式，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的質(zhì)量和效率，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)的速度，降低運(yùn)營成本，已成為現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的重中之重。 本文使用定量研究、定性研究等分析方法，研究了在

2、電信業(yè)轉(zhuǎn)型以及移動(dòng)通信市場蓬勃發(fā)展的環(huán)境下，中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司實(shí)施網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化（“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化”以下簡稱為“集中化”）轉(zhuǎn)型，各省、市公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門面臨壓力和挑戰(zhàn)，從公司組織結(jié)構(gòu)、支撐系統(tǒng)和人員管理三個(gè)方面，對國外電信運(yùn)營企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理實(shí)踐和相關(guān)理論進(jìn)行了研究，學(xué)習(xí)借鑒其在管理上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理理念，此外，重點(diǎn)分析了國內(nèi)A省公司地市集中化情況，找出集中化管理的成果與不足。 本文所構(gòu)建的集中化模式，吸取了

3、國外集中化管理和國內(nèi)地市開展情況的經(jīng)驗(yàn)，將其設(shè)計(jì)思想和建設(shè)方法融入到B市移動(dòng)公司集中化的模型框架中，從組織架構(gòu)、職責(zé)劃分等方面，提出一套集中化管理模式，減少環(huán)節(jié)，理順關(guān)系，提高效率；制定了故障處理制度，對核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職責(zé)進(jìn)行了重新明確；通過開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化措施，抓好網(wǎng)絡(luò)話務(wù)分析工作，提高資源調(diào)配的反應(yīng)速度和工作效率，提高網(wǎng)絡(luò)效益；并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支撐工作，通過科技創(chuàng)新研究、建立終端研究、信息化建設(shè)等措施，為個(gè)人、家庭、集團(tuán)三大市場的信息化開展支撐

4、工作；最后調(diào)整人力資源及客戶投訴措施，進(jìn)行工作人員再分配，增強(qiáng)面向客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴服務(wù)工作，最終完成了B市公司的集中化管理變革，改變了過去前后臺脫節(jié)，被動(dòng)維護(hù)的局面，提升了工作效率，改善了中國移動(dòng)客戶的網(wǎng)絡(luò)感知和客戶滿意度。 在B市移動(dòng)公司按照本文提出的集中化管理模式，完成集中化調(diào)整工作后，本文通過“集中”、“集約”兩方面評估集中化管理工作效率，得出本文所提出的集中化管理模式可以更有效地提升服務(wù)水平、解決人力資源瓶頸，使企業(yè)運(yùn)行維