《鼎天內(nèi)部管理培訓教材16冊》所有目錄匯總

1、鼎天足道管理顧問機構(gòu) 13352836058 電話：020-85870338 WWW.ZLGW.CN 中國足療顧問網(wǎng) 1第 1 冊：服務人員應具有的素質(zhì)、要求、技能目錄 目錄第一節(jié) 第一節(jié) 服務 服務一、什么是服務？……………………………………………7 頁二、服務意識…………………………………………………8 頁1、服務儀表……………………………………………8 頁2、服務言談……………………………………………8 頁3、服務

2、舉止……………………………………………9 頁4、服務禮儀……………………………………………9 頁三、服務質(zhì)量…………………………………………………10 頁1、服務質(zhì)量的含義……………………………………10 頁2、服務質(zhì)量的特性……………………………………10 頁（1）功能性……………………………………………10 頁（2）經(jīng)濟性……………………………………………10 頁（3）安全性……………………………………………10 頁（4）時間性……

3、………………………………………11 頁（5）舒適性……………………………………………11 頁（6）文明性……………………………………………11 頁3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容………………………………11 頁（1）優(yōu)良的服務態(tài)度…………………………………11 頁（2）完好的服務設(shè)備…………………………………11 頁（3）完善的服務項目…………………………………12 頁（4）靈活的服務方式…………………………………12 頁（5）嫻熟的服務技能……

4、……………………………12 頁（6）科學的服務程序…………………………………12 頁（7）快速服務效率……………………………………12 頁（8）專業(yè)化的員工……………………………………13 頁四、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)……………………………………14 頁1、良好的禮儀、禮貌…………………………………14 頁2、優(yōu)良的服務態(tài)度……………………………………14 頁3、豐富的服務知識……………………………………15 頁4、嫻熟的服務技能……………

5、………………………16 頁5、快捷的服務效率……………………………………17 頁6、建立良好的顧客關(guān)系………………………………17 頁第二節(jié) 第二節(jié) 服務人員職業(yè)道德與態(tài)度 服務人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述…………………………………………19 頁1、職業(yè)道德的概念…………………………………… 19 頁2、服務人員應具有職業(yè)道德：……………………… 19 頁（1）對待工作：……………………………………… 19 頁（2）制度意識…

6、……………………………………… 19 頁（3）團隊意識………………………………………… 20 頁（4）對待客人：……………………………………… 20 頁3、職業(yè)道德的標準…………………………………… 21 頁二、服務人員應具有的態(tài)度：………………………………22 頁（1）工作態(tài)度：……………………………………… 22 頁（2） 、服務態(tài)度…………………………………………22 頁第三節(jié) 第三節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容

7、、儀表、儀態(tài)的概念………………………………23 頁二、注意個人儀容、儀表的意義……………………………… 23 頁三、鼎天會館對員工個人儀容儀表的基本要求……………… 23 頁1、總體要求：…………………………………………………23 頁2、容貌：………………………………………………………23 頁3、著裝: ………………………………………………………25 頁4、個人衛(wèi)生：…………………………………………………25 頁5、自我儀容儀表檢查……

8、……………………………………25 頁四、鼎天會館對服務接待工作人員儀態(tài)的要求………………25 頁（一）正確的站立姿勢…………………………………………25 頁（二）正確的坐姿………………………………………………26 頁（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）……………………………26 頁（四）適當?shù)氖謩荨?6 頁第四節(jié) 第四節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌…………………………………………………………

9、27 頁（一）禮貌的概念………………………………………………27 頁（二）禮貌的主要內(nèi)容：………………………………………27 頁1、遵守社會公德………………………………………… 27 頁2、遵時守信……………………………………………… 27 頁3、真誠友善……………………………………………… 27 頁4、理解寬容……………………………………………… 27 頁5、熱情有度……………………………………………… 27 頁6、互尊互幫……………

10、………………………………… 27 頁7、儀表端莊……………………………………………… 27 頁8、女士優(yōu)先……………………………………………… 27 頁（三）基本禮貌行為……………………………………………28 頁（四）禮貌修養(yǎng)…………………………………………………28 頁1、禮貌修養(yǎng)的定義……………………………………… 28 頁2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)…………………………………… 28 頁（五）怎樣才能做到禮貌服務？………………………………

11、28 頁二、禮節(jié)…………………………………………………………30 頁（一）禮節(jié)的概念………………………………………………30 頁（二）日常服務禮節(jié)……………………………………………30 頁（三）舉例介紹日常服務禮節(jié)…………………………………30 頁1、握手禮節(jié)………………………………………………… 30 頁2、鞠躬禮節(jié)：……………………………………………… 31 頁3、談話時的禮節(jié)：………………………………………… 31 頁4、介紹禮節(jié)

12、………………………………………………… 32 頁三、禮儀…………………………………………………………34 頁（一）禮儀的概念………………………………………………34 頁（二）交際中常用的一些禮儀用語……………………………34 頁四、禮貌、禮節(jié)的意義：………………………………………35 頁五、風度…………………………………………………………35 頁（一）風度的定義………………………………………………35 頁（二）服務人員應具有的風度………

13、…………………………35 頁第五節(jié) 第五節(jié) 服務語言規(guī)范 服務語言規(guī)范（本節(jié)詳細內(nèi)容參見《鼎天禮儀培訓教程全集》 ）1.服務中的禮貌用語……………………………………………36 頁1.1 尊稱語…………………………………………………… 36 頁鼎天（沐足、桑拿）系列管理、培訓教材（手冊）——全集目錄鼎天足道管理顧問機構(gòu) 13352836058 電話：020-85870338 WWW.ZLGW.CN 中國足療顧問網(wǎng) 34.6

14、.1 處理打架程序…………………………… 31 頁（一）處理打架流程圖（圖）……………… 32 頁4.6.2 死亡事件處理程序………………………… 33 頁（二）死亡事件處理流程圖（圖）………… 34 頁4.6.3 處理意外事故程序…………………………35 頁（三）處理意外事故流程圖（圖）………… 36 頁4.7 火警處理程序…………………………………37 頁處理火警流程圖（圖）………………………38 頁4.8 接待檢查活動程序……

15、………………………39 頁接待檢查活動流程圖（圖）…………………40 頁4.9 處理困梯程序…………………………………41 頁處理困梯流程圖（圖）………………………42 頁4.10 處理拾獲財物程序…………………………43 頁處理拾獲物品流程圖（圖）…………………44 頁4.11 巡視大堂工作流程…………………………45 頁巡視大堂流程圖（圖）………………………46 頁4.12 巡視大堂外其他各處流程…………………47 頁巡視大堂外各處

16、流程圖（圖）………………48 頁第二部分 第二部分 部長篇 部長篇一、部長崗位說明………………………………………49 頁二、部長日常工作流程…………………………………50 頁2.1 班前會（圖）…………………………………50 頁2.2 店訓（圖）……………………………………50 頁2.3 檢查監(jiān)督（圖）………………………………51 頁2.4 事故處理（圖）………………………………52 頁2.5 人事管理（圖）………………………

17、………55 頁2.6 內(nèi)勤管理（圖）………………………………58 頁2.7 帶客（圖）……………………………………60 頁2.8 跟單巡房（圖）………………………………61 頁2.9 客戶服務（圖）………………………………62 頁附 1：管理十“三”……………………………………65 頁附 2：管理集錦…………………………………………66 頁附 3：管理思想精粹 70 則…………………………… 68 頁附 4：部長忌諱的十九種類型…………

18、………………85 頁附 5：部長七問…………………………………………88 頁第 3 冊：咨客班管理（培訓）執(zhí)行手冊目錄 目錄第一節(jié) 第一節(jié) 咨客主管 咨客主管一、 咨客主管部長的崗位職責………………………… 3 頁第二節(jié) 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 咨客（迎賓員）一、咨客（迎賓員）崗位職責………………………… 4 頁二、咨客工作流程圖………………………………………5 頁三、咨客班工作流程圖注解分析…………………………6 頁四、咨客（迎

19、賓員）服務流程及禮貌用語………………8 頁五、咨客工作日程…………………………………………10 頁1、營業(yè)前………………………………………………… 10 頁2、營業(yè)中………………………………………………… 10 頁3、營業(yè)后………………………………………………… 10 頁六、咨客部工作中注意事項…………………………… 11 頁（一）咨客在未能聽懂客人說話時的做法………… 11 頁（二）咨客言談舉止的要求………………………… 12 頁（

20、三）咨客帶位時的要求…………………………… 13 頁七、咨客帶客原則…………………………………………14 頁八、咨客訂房程序…………………………………………15 頁1、咨客要清楚地了解每一間房的情況…………… 15 頁2、當咨客接聽預訂電話時：……………………… 15 頁3、記錄預訂電話：………………………………… 15 頁4、復述訂單內(nèi)容：………………………………… 15 頁5、與客人協(xié)商：…………………………………… 15 頁6、與

21、客人道別：…………………………………… 15 頁7、落實預訂：……………………………………… 15 頁8、接聽完電話……………………………………… 16 頁9、若有客人要求預訂日期已沒房時：…………… 16 頁九、咨客接聽電話禮儀……………………………………17 頁（一）接電話時你為什么很重要？………………… 17 頁（二）接聽電話的注意事項：……………………… 17 頁（三）處理外線電話的十個步驟：………………… 17 頁（四）記錄電

22、話留言的要點：……………………… 18 頁（五）讓對方在電話上等：………………………… 18 頁（六）轉(zhuǎn)電話時應注意：…………………………… 18 頁（七）打出電話的十個步驟：……………………… 18 頁（八）掛斷電話時應注意：………………………… 19 頁第 3 節(jié) 鐘房 鐘房一、鐘房的崗位責任………………………………………20 頁二、鐘房工作規(guī)程…………………………………………21 頁三、技師排鐘標準……………………………………