做好客戶管理才能做好營銷！

1、 1 做好客戶管理才能做好營銷！ 做好客戶管理才能做好營銷！在營銷中有非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，值得我們每位都好好的關(guān)注，好好的研究。例如，什么是客戶價(jià)值？營銷中我們?nèi)绾巫龊每蛻艄芾?？從?zhàn)略的角度，或者從戰(zhàn)略的緯度來跟大家討論如何做好我們的客戶管理。因?yàn)橹挥袕膽?zhàn)略的角度、戰(zhàn)略

2、的緯度這樣做下來以后，我們才能在客戶管理中獲得持續(xù)的優(yōu)勢，而不僅僅是獲得一種暫時(shí)的優(yōu)勢。我們認(rèn)為應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)注以下3個(gè)基本問題。第一個(gè)基本問題就是，你們的公司有沒有客戶戰(zhàn)略？大家可以想像，您的企業(yè)10年以后還存在嗎？如果存在的話，能不能成為你這個(gè)行業(yè)的NO.1呢？如果這個(gè)企業(yè)10年以后還需要有進(jìn)步、有發(fā)展的話，我相信你要成為第一，想生存下來，必然要在客戶管理上有客戶戰(zhàn)略。只有這樣，才能獲得持續(xù)的發(fā)展，持續(xù)的優(yōu)勢。而不僅僅是在某個(gè)時(shí)間

3、、某個(gè)空間獲得暫時(shí)的優(yōu)勢。當(dāng)然我們有了戰(zhàn)略規(guī)劃之后，還是沒有完成，我們還是要有具體的客戶管理的措施來保證客戶管理的實(shí)現(xiàn)。這里的管理措施主要是詳細(xì)策略措施和具體的管理計(jì)劃。我們介紹的可能更偏重于應(yīng)用。大家聽了我講的以后，根據(jù)你的部門、你的管理就可以直接拿來用。當(dāng)然有了戰(zhàn)略、有了計(jì)劃以后，我們認(rèn)為還是不夠的，您必須要在你的企業(yè)措施的執(zhí)行當(dāng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)的糾偏，這樣才能最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。這個(gè)我認(rèn)為是在客戶管理中3個(gè)非常關(guān)鍵的問題。我想通過一個(gè)小故

4、事來說明怎么樣去制定客戶戰(zhàn)略。很簡單，就發(fā)生在我們身邊。有一個(gè)女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過，因?yàn)?0多歲的女工，下崗以后經(jīng)濟(jì)來源非常少。恰好她還有一個(gè)女兒要高考。彷徨之后，她振作起來，說我一定要做點(diǎn)什么。做什么呢？最后決定要賣報(bào)紙，要賺錢。她是怎么做的呢？她首先發(fā)現(xiàn)35路汽車站這個(gè)地方人流量比較大，車次也非常多。從我們市場營銷上來看，是做了初步的市場分析，選擇了這樣的銷售終端。經(jīng)過幾天的蹲點(diǎn)之后，她面臨一系列的問題：第一個(gè)

5、問題就是說如何進(jìn)場？如果她不做任何準(zhǔn)備，貿(mào)然進(jìn)入很可能被競爭對(duì)手踢出來。因?yàn)樗?jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，有一個(gè)報(bào)亭的主人跟車站的管理人員有很好的關(guān)系，好象是朋友關(guān)系。大家可以看到，她的競爭對(duì)手還是很有實(shí)力和背景的。通過這樣一種分析之后，她決定從車站的管理人員入手，比如她賣報(bào)紙，經(jīng)常有一些剩的報(bào)紙，拉一些關(guān)系，把這些報(bào)紙送給車站的管理人員。3 第二個(gè)基本問題就是客戶的節(jié)流戰(zhàn)略。這個(gè)女工的節(jié)流戰(zhàn)略是怎么做的呢？一方面開源把客戶引進(jìn)來，另一方

6、面要把客戶留住，最后就是為慢慢熟悉起來的客戶提供訂報(bào)服務(wù)。同時(shí)，印了一些名片，給一些客戶提供定制服務(wù)，這樣就有效地提升了客戶的忠誠度。這個(gè)就是這個(gè)女工的戰(zhàn)略。我們認(rèn)為有了戰(zhàn)略以后，一定要轉(zhuǎn)變成關(guān)鍵的舉動(dòng)措施，要有詳細(xì)的計(jì)劃，去保證客戶戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。這里面，具體的行動(dòng)措施應(yīng)該怎么做呢？這里有一個(gè)開發(fā)成本，還有一個(gè)用戶價(jià)值，我們?cè)谧隹蛻糸_發(fā)管理的時(shí)候，一定要關(guān)注這兩塊。一個(gè)是用戶價(jià)值高、開發(fā)成本比較低的，另外是用戶價(jià)值高、開發(fā)成本也比較高的這

7、塊。這兩塊都是非常有價(jià)值的。但是是不是應(yīng)該把我們的主要精力都放在開發(fā)成本比較低、而用戶價(jià)值高的地方？這樣做的話，競爭會(huì)非常激烈，也就是說，短周期成本會(huì)非常低，但是長周期的話，成本會(huì)逐步升高。所以我們重點(diǎn)的關(guān)注就是開發(fā)成本比較高和用戶價(jià)值比較高的這塊。因?yàn)檫@塊是我們的戰(zhàn)略性客戶，或者是適合我們企業(yè)經(jīng)營的客戶。對(duì)于這部分客戶，因?yàn)殚_發(fā)成本比較高，但是又是我們的戰(zhàn)略性客戶，我們應(yīng)該怎么做呢？就像買房子一樣，我們勢在必得，但是因?yàn)槌杀颈容^高，我

8、們采用了分期付款的開發(fā)方式，最終把客戶爭取到手。我們重點(diǎn)關(guān)注的是流失風(fēng)險(xiǎn)比較高的這些客戶。為了把這些風(fēng)險(xiǎn)高的客戶留住，我們要專門制定出針對(duì)這部分客戶的戰(zhàn)略舉措。應(yīng)該是什么樣的戰(zhàn)略舉措呢？第一，是做忠誠度的回報(bào)計(jì)劃，這個(gè)時(shí)候可以參考一下電信。他們經(jīng)常有回報(bào)計(jì)劃，金卡、銀卡。另外就是提高自己的服務(wù)質(zhì)量。我們做了戰(zhàn)略規(guī)劃，有了戰(zhàn)略措施，一定要做客戶的戰(zhàn)略實(shí)施檢查。如果你只有戰(zhàn)略舉措，只有戰(zhàn)略目標(biāo)，沒有檢查的話，我們相信，你這樣的戰(zhàn)略舉措不會(huì)得

9、到很好的實(shí)施。最終的結(jié)果甚至于你的戰(zhàn)略目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)闆]有做檢查，沒有跟具體人員掛鉤。沃爾瑪經(jīng)理在檢查客戶管理的時(shí)候，三分之一的時(shí)間花在客戶價(jià)值定位和市場調(diào)查上。沃爾瑪總裁說，我的辦公室就在市場上。有一個(gè)30秒的實(shí)驗(yàn)，比如在電梯里面碰到老總，這個(gè)時(shí)候往往有很多人會(huì)匯報(bào)一些情況。如果30秒還沒有說清楚的話，這就說明你對(duì)這個(gè)問題還沒有把握好。這就是30秒的把握。我建議我們的老總回去展開這種測試，就是在你的企業(yè)當(dāng)中看你的公司員工、企業(yè)的中層