圖書館感知服務(wù)質(zhì)量評模式的修正研究.pdf

1、感知服務(wù)(Perceived Service)自20世紀(jì)90年代初提出以來，至今已越來越多的受到服務(wù)業(yè)的關(guān)注，而圖書館界也敏銳的觸覺到該理論對于圖書館實(shí)踐正在和將要產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。
　　 筆者以用戶心理需求為基點(diǎn)，展開對感知服務(wù)質(zhì)量評價的研究。圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價需要綜合考慮多維因素。一方面要關(guān)注用戶對圖書館服務(wù)的感知度、期望值；另一方面也不能忽視圖書館工作人員開展服務(wù)的影響因素。筆者正是基于對這兩方面的分析，對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

2、行更為確切的評價。國外對感知服務(wù)的研究目前僅限于用戶感知度、滿意度因素的考量，而國內(nèi)的大部分的研究也是對國外研究進(jìn)展的承襲和實(shí)證。筆者將對以上研究查漏補(bǔ)缺。對于用戶感知度，期望值角度筆者將從用戶心理需求這個根本基點(diǎn)出發(fā)，深入挖掘用戶需求和行為傾向。同時，也將進(jìn)行實(shí)證調(diào)查分析，以東北師范大學(xué)圖書館為研究對象，研究評價母校圖書館目前服務(wù)質(zhì)量水平。與此同時也對圖書館員工開展服務(wù)的影響因子設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對數(shù)據(jù)綜合分析后對本館的服務(wù)質(zhì)量做出客觀評

3、價。以此也將作為圖書館日后開展工作的參考。全文內(nèi)容主俅共分四部分：
　　 一、用戶心理需求研究。馬斯洛需求層次論是用戶心理需求分析的理論基點(diǎn)。通過分析用戶顯性及隱性需求，用戶心理過程和用戶心理效應(yīng)，以求摸索用戶信息需求規(guī)律。
　　 二、圖書館感知服務(wù)及其質(zhì)量評價修正研究。首先髦者解釋了圖書館感知服務(wù)過程的實(shí)際涵義。再次分析圖書館感知服務(wù)過程與用戶心理需求二者之間的關(guān)系。第三，結(jié)合圖書館實(shí)踐，構(gòu)建修正后的圖書館感知服務(wù)質(zhì)量