我國(guó)MBA教育服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)及其提升對(duì)策研究.pdf

1、MBA是“工商管理碩士”的英文縮寫(Master of Business Administration，簡(jiǎn)稱MBA)。MBA教育20世紀(jì)初起源于美國(guó)，經(jīng)過近百年的發(fā)展，逐漸成為世界各國(guó)管理教育的主流模式。伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)化、全球化的轉(zhuǎn)變，迫切需要一大批具有實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的綜合性職業(yè)經(jīng)理人。在此背景下，以培養(yǎng)綜合性職業(yè)經(jīng)理人為宗旨的工商管理碩士教育被引入我國(guó)。經(jīng)過多年發(fā)展，MBA教育機(jī)構(gòu)逐漸成為一種市場(chǎng)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)。隨著我國(guó)MBA教

2、育招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大和MBA教育的市場(chǎng)化，MBA教育領(lǐng)域也存在著對(duì)顧客的爭(zhēng)奪問題。了解顧客需求、滿足顧客期望、使顧客滿意是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的立足之本，企業(yè)界“組織依存于顧客”的共識(shí)也同樣適用于MBA教育。而在理論界，對(duì)MBA教育的熱點(diǎn)研究主要集中在MBA教育質(zhì)量、市場(chǎng)化等方面，學(xué)員滿意度領(lǐng)域涉及甚少。因此，對(duì)MBA教育服務(wù)質(zhì)量學(xué)員滿意度進(jìn)行研究具有重要的理論意義、現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。 本研究以MBA教育現(xiàn)狀為背景，從服務(wù)營(yíng)

3、銷管理理論、MBA教育理論及評(píng)估現(xiàn)狀出發(fā)，將服務(wù)營(yíng)銷理論與我國(guó)MBA教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估相結(jié)合，建立MBA教育服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。該體系以服務(wù)理念為指導(dǎo)，把學(xué)校和學(xué)員的關(guān)系看作“服務(wù)公司”與“顧客”的關(guān)系，從“顧客”(即學(xué)員)的角度，采用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方法測(cè)評(píng)影響MBA教育服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的各項(xiàng)因素以及權(quán)重大小，進(jìn)而驗(yàn)證本研究所建指標(biāo)體系的合理性和科學(xué)性。最后，依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的“重要性--滿意度”分析，有針對(duì)性

4、地提出相關(guān)對(duì)策建議，為提高我國(guó)MBA教育的辦學(xué)水平和競(jìng)爭(zhēng)力提供借鑒。 本文主要采用了文獻(xiàn)閱讀法、訪談法、問卷調(diào)查法以及數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。首先通過閱讀，收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)MBA教育及滿意度領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)和成果，形成論文的理論基礎(chǔ)；其次，通過與我校MBA中心專家以及即將畢業(yè)的MBA學(xué)員溝通交流，并結(jié)合前人研究成果構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)；再次，通過問卷調(diào)查收集研究數(shù)據(jù)：然后，借助社會(huì)科學(xué)常用的統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS13.0，應(yīng)用信度、效度分析確定問卷及其數(shù)