汽車銷售服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評研究.pdf

1、目前,企業(yè)正在進入一個以“顧客滿意”為中心的經(jīng)營時代,企業(yè)能否使顧客在消費過程中獲得滿意,是企業(yè)將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)化為收入和利潤,在競爭中取得比較競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。從目前國內(nèi)外的實踐經(jīng)驗和效果來看,開展顧客滿意度測評對改善企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績和規(guī)范市場秩序有著不可替代的作用。顧客滿意度測評作為一項新型的經(jīng)濟質(zhì)量指標,不僅廣泛運用于對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評估,也可以運用于對企業(yè)業(yè)績評價,還可以用來描述國家宏觀經(jīng)濟運行狀況。因此,顧客

2、滿意度測評工作將得到越來越多的重視和應(yīng)用,成為衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一種綜合性指標,成為衡量企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的一個效益性指標,也將成為衡量國民經(jīng)濟運行質(zhì)量和趨勢的一項新興的社會性指標。
　　 本文首先通過對顧客滿意度測評體系一般性質(zhì)的研究,分析了顧客滿意度測評體系的構(gòu)成要素,探討了顧客滿意度測評模型構(gòu)建的基本原理。其次對汽車行業(yè)的特征、競爭環(huán)境和競爭因素進行了闡述,分析了我國目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀和存在的不足,尤其是對汽車銷售服務(wù)企業(yè)進