SERVQUAL和KANO模型結合在產科護理中的應用評價.pdf

1、目的：
　　將服務質量差異（SERVQUAL）模型和卡諾（KANO）二維品質模型結合應用于產科護理管理領域，確定產科護理服務質量差異，發(fā)現(xiàn)產科護理管理中存在的問題；同時對產科護理服務屬性進行分類，識別核心護理服務，提出改進產科護理服務流程的建議，為護理管理者建立一個新的決策分析方法。
　　方法：
　　1.服務質量差異模型分析：構建產科護理服務質量差異模型分析問卷，包括感知護理服務質量測評問卷和期望護理服務質量測評問卷，

2、以服務質量差異模型（SERVQUAL模型）的五維度，即“有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性”作為問卷的理論框架，參考柯卉基于SERVQUAL模型，結合我國護理服務工作修訂的《護理服務質量評價量表》及田?？〉摹痘诨颊唧w驗的醫(yī)療服務質量評價研究》，并結合產科護理服務特色形成問卷；從孕產婦角度對產科護理服務質量感知-期望差異進行分析。
　　2.KANO模型分析：構建產科護理服務KANO分析問卷，在產科護理服務質量差異模型分析問卷的

3、基礎上，改變問卷格式形成；將護理服務質量得分為負值的條目納入KANO問卷，對產科護理服務進行分類，挖掘核心護理服務，從而有針對性的進行服務質量改進。
　　結果：
　　1.孕產婦期望護理服務質量測評問卷總體克朗巴赫系數(shù)為0.855，感知測評問卷總體克朗巴赫系數(shù)為0.918。
　　2.孕產婦感知護理服務質量總得分為141.65±11.23，期望護理服務質量總得分為149.19±7.53，總體感知低于期望。
　　3.五

4、個維度的護理服務質量得分從高到低順序為：有形性0.10±4.22；移情性-0.84±3.01；反應性-1.26±2.49；保證性-2.63±3.09；可靠性-2.95±3.64。
　　4.經(jīng)過單因素方差分析和多元線性回歸分析結果顯示孕產婦人均收入是影響產科護理服務質量得分的主要因素。
　　5.產科護理服務KANO分析正向問卷的克朗巴赫系數(shù)為0.968，反向問卷的克朗巴赫系數(shù)為0.890。
　　6.將服務質量差異（SER

5、VQUAL）模型分析問卷結果中的23條服務項目納入到KANO問卷，其中必備服務有10項，魅力服務有7項，期望服務有6項。
　　7.根據(jù)Better-Worse系數(shù)，對提高產婦滿意度影響較大的前五位的服務指標有：
　?。?）及時了解產婦需求并盡力滿足。
　　（2）主動傾聽并安慰。
　　（3）耐心回答問題。
　?。?）提供個性化服務。
　　（5）保證與產婦溝通時間。
　　結論：
　　將SERV