Kano模型拓展方法及應(yīng)用研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，有效探測(cè)顧客需求，為顧客提供卓越的顧客價(jià)值成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。因此，從顧客視角分析顧客需求與顧客信息進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)與創(chuàng)新成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　Kano模型從顧客視角出發(fā)，根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)績(jī)效與顧客滿意之間的非線性關(guān)系，形成了一套結(jié)構(gòu)性的分析方法，在質(zhì)量管理、新產(chǎn)品開發(fā)、挖掘客戶知識(shí)方面具有很大的優(yōu)勢(shì)并得到廣泛應(yīng)用，但傳統(tǒng)Kano模型本身存在一定的缺陷：首先，

2、本質(zhì)上Kano模型屬于定性分析方法，分類準(zhǔn)則相對(duì)主觀，大大限制了其在產(chǎn)品創(chuàng)新及服務(wù)管理中的決策支持作用；其次，傳統(tǒng)Kano模型不能有效反映顧客復(fù)雜多變的心理情況，導(dǎo)致企業(yè)不能對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行精確分類；此外，雖然傳統(tǒng)Kano模型認(rèn)為質(zhì)量要素會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生改變，具有一定的生命周期，但缺乏實(shí)證方法來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。
　　基于此，論文嘗試探討Kano模型的拓展方法及其實(shí)際應(yīng)用的研究。針對(duì)傳統(tǒng)Kano模型較為定性、分類準(zhǔn)則相對(duì)主觀