A公司離岸技術(shù)支持運(yùn)營(yíng)分析及改進(jìn)策略.pdf

1、在21世紀(jì)已經(jīng)過(guò)去的十幾年里，制造領(lǐng)域的全球化現(xiàn)象對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)并不陌生，但是與此平行的現(xiàn)象正在當(dāng)前發(fā)生——另一種類型的離岸轉(zhuǎn)移:服務(wù)全球化。而且這一新現(xiàn)象可能很快在規(guī)模和范疇上超過(guò)其在制造業(yè)的影響力。隨著技術(shù)的創(chuàng)新，新興市場(chǎng)的成長(zhǎng)，全球宏觀經(jīng)濟(jì)的自由化以及企業(yè)降低成本和改進(jìn)質(zhì)量的雙重動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，使得服務(wù)大轉(zhuǎn)移必然是一個(gè)巨大的，不可逆轉(zhuǎn)的根本轉(zhuǎn)變。
　　售后技術(shù)支持是服務(wù)大轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要方面，很多跨國(guó)企業(yè)都嘗試在不同的地域建立售后

2、服務(wù)呼叫中心，將不同地域的工程師聯(lián)系起來(lái)共同為全球客戶提供不間斷技術(shù)支持?？鐕?guó)企業(yè)開(kāi)拓離岸服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，如何確保給客戶提供及時(shí)高品質(zhì)的售后技術(shù)支持服務(wù)，從而博得用戶的青睞，在市場(chǎng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就成為一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。本文以A公司為案例，通過(guò)對(duì)大連分公司在離岸技術(shù)支持流程改進(jìn)持續(xù)五年的觀察，總結(jié)了A公司在運(yùn)營(yíng)管理中的一些成功經(jīng)驗(yàn)，以及如何在信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)的基礎(chǔ)上將知識(shí)管理的理論及方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持系統(tǒng)中，并且分析了在