某三甲綜合性醫(yī)院信訪原因分析及對(duì)策研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制的變革,社會(huì)觀念不斷的轉(zhuǎn)變,改革中的一些矛盾逐漸顯現(xiàn),信訪問(wèn)題業(yè)已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題,它在一定程度上影響著社會(huì)穩(wěn)定,是各級(jí)政府切實(shí)做好為民服務(wù)工作的切入點(diǎn)。當(dāng)前,衛(wèi)生信訪工作也同樣面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì),醫(yī)院作為衛(wèi)生系統(tǒng)的最重要窗口,其信訪問(wèn)題尤為突出和嚴(yán)重。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院信訪工作的具體特點(diǎn),采取有針對(duì)性的措施,改變信訪工作的嚴(yán)峻局面,這直接關(guān)系到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的穩(wěn)定和健康發(fā)展和衛(wèi)生體制改革的深入進(jìn)行。
　　 不可否認(rèn)

2、,衛(wèi)生信訪工作正在成為衛(wèi)生行政部門關(guān)注的重點(diǎn)和衛(wèi)生行政管理的重要內(nèi)容。但是,對(duì)信訪問(wèn)題的系統(tǒng)性研究還比較缺乏,眾多的信訪問(wèn)題到底如何劃分,其根本原因在哪里,有哪些因素影響著信訪的發(fā)生,這些都成為困擾信訪工作者的難題。
　　 本次研究以某三甲綜合性醫(yī)院為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)其近三年來(lái)的信訪進(jìn)行整理分析,根據(jù)實(shí)際工作中的總結(jié)、文獻(xiàn)資料、專家咨詢以及實(shí)地調(diào)查的方式,對(duì)醫(yī)院信訪的構(gòu)成、原因進(jìn)行歸類,并分析原因的影響因素,提出有針對(duì)性的措施。

3、
　　 通過(guò)對(duì)信訪構(gòu)成及原因的研究,得出以下結(jié)論:1、病人信訪問(wèn)題以反應(yīng)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題為最多,其次是反應(yīng)服務(wù)態(tài)度,對(duì)管理流程及收費(fèi)問(wèn)題的反應(yīng)僅占很小一部分。2、在病人反應(yīng)醫(yī)療質(zhì)量的信訪之中,真正是由于醫(yī)院方面原因造成的反而相對(duì)較少?？梢?jiàn),病人對(duì)其他問(wèn)題的積累均可能導(dǎo)致最終對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的不滿。3、在病人反應(yīng)服務(wù)態(tài)度的信訪之中,絕大多數(shù)的問(wèn)題是由于醫(yī)院方面造成的,可見(jiàn),服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是醫(yī)院信訪需要解決的首要問(wèn)題。4、管理流程和收費(fèi)問(wèn)題的反

4、應(yīng)占比重較小,說(shuō)明了醫(yī)院在這些方面的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力;且收費(fèi)問(wèn)題的分析中大多數(shù)原因不是由醫(yī)院造成,也有力的證明了這點(diǎn)。
　　 而后,研究者通過(guò)深度訪談、專家咨詢和意向調(diào)查的方式進(jìn)行了信訪原因的影響因素的研究。得出如下結(jié)果:1、醫(yī)院方面原因的前四位影響因素為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)普遍缺乏;醫(yī)院服務(wù)模式的變化導(dǎo)致(門診量高,醫(yī)生精力有限);少數(shù)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)低下的影響;醫(yī)院管理水平偏低(臨床部門執(zhí)行力不強(qiáng)、管理部門處理方式欠妥)。2、社會(huì)方

5、面原因的前三位影響因素為社會(huì)輿論的導(dǎo)向有偏離;醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域法制不健全;醫(yī)療保障體制的不健全。3、病人方面原因的前三位影響因素為患者對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高;患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的普遍不信任感;患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),強(qiáng)調(diào)自我保護(hù)。
　　 通過(guò)對(duì)信訪構(gòu)成、原因及影響因素的研究,研究者提出了針對(duì)性的建議和對(duì)策,針對(duì)醫(yī)院方面原因的主要建議有:1、以強(qiáng)化換位思考,培養(yǎng)溝通技巧,合理獎(jiǎng)懲措施和發(fā)揮表率作用四點(diǎn)入手,促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的改變。2、以

6、流程改進(jìn)、提高執(zhí)行力和績(jī)效考核的辦法來(lái)應(yīng)付醫(yī)療服務(wù)模式帶來(lái)的變化。3、以正面宣傳先進(jìn)和反面警示教育為手段,以建立長(zhǎng)期職工醫(yī)德檔案為抓手,提高員工整體素質(zhì)。此外,研究者也提出了針對(duì)社會(huì)和病人方面原因的對(duì)策,主要有:1、提升與社會(huì)媒體的溝通能力,建立媒體突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。2、堅(jiān)持醫(yī)院公益性原則不變,開(kāi)展公益活動(dòng),維護(hù)醫(yī)院形象。3、醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)、責(zé)任、理解意識(shí),積極開(kāi)展行業(yè)自律活動(dòng)。
　　 本次研究過(guò)程中,將結(jié)果應(yīng)用于解決實(shí)際信訪