服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動與顧客價值共創(chuàng)行為間的多層次、多觀點研究.pdf

1、隨著接待業(yè)市場競爭的不斷加劇，接待服務(wù)企業(yè)建立核心優(yōu)勢的關(guān)鍵在于使顧客獲得驚喜的體驗，提升顧客滿意度和忠誠度，最終贏得和留住顧客。接待服務(wù)企業(yè)提升上述顧客績效，取得競爭優(yōu)勢的最大機會在于是否能夠為顧客提供高質(zhì)量的接待服務(wù)。而員工-顧客人際交互則是實現(xiàn)高質(zhì)量接待服務(wù)的重要驅(qū)動因素。一些接待服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者甚至將員工-顧客人際交互提升到組織戰(zhàn)略高度，視其為企業(yè)制勝的戰(zhàn)略性武器。在員工-顧客人際交互中，企業(yè)、員工和顧客對于提升顧客體驗，促進顧

2、客績效，實現(xiàn)企業(yè)目標都起著重要促進作用。于是，目前研究者主要從接待服務(wù)企業(yè)、員工和顧客視角，分別聚焦服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為三個構(gòu)念，探討它們各自對顧客績效的影響，目的是建立顧客績效決定理論，為接待服務(wù)企業(yè)提升顧客績效的管理實踐提供理論支持。雖然基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為的顧客績效決定理論研究取得一定進展，但已有研究主要聚焦西方文化情境。以中國接待業(yè)文化背景展開基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客共創(chuàng)行為的顧客績效決定

3、理論研究，不僅可以提高該理論的普適性，而且能為中國接待業(yè)管理實踐提供更加準確的理論指導(dǎo)。同時服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為研究者都局限于各自領(lǐng)域內(nèi)，單獨探討它們對顧客績效的促進作用。將服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為三者進行整合，探討它們之間怎樣相互影響、相互促進，能夠有效聯(lián)接企業(yè)、員工和顧客三者資源，在更高水平上提升顧客績效。此外，也能促使這三個獨立發(fā)展的理論進一步整合為基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為的顧客決定理論

4、體系，從而使顧客績效決定理論更為系統(tǒng)、完善和準確，增加該理論對顧客績效的解釋力和預(yù)測力。
　　由此，聚焦我國接待業(yè)文化背景，將服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為三者結(jié)合，探討它們之間的作用機理十分必要且富有意義。但在揭示它們之間作用機理過程中，存在幾個研究問題需進一步研究與思考:其一，服務(wù)導(dǎo)向包括兩個觀點，個體服務(wù)導(dǎo)向和組織服務(wù)導(dǎo)向，兩者分屬不同層次，它們?nèi)绾喂餐绊懬榫w勞動？其二，情緒勞動與顧客價值共創(chuàng)行為之間存在何種作用機理

5、？其三，情緒勞動主要存在三個觀點，內(nèi)心狀態(tài)觀點、心理加工過程觀點和外部行為表達觀點，它們之間及與顧客價值共創(chuàng)行為之間存在何種作用路徑？
　　針對上述研究問題，本研究開展了三項具體研究予以解決，以明確服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為間的作用機理，從而進一步豐富和完善基于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和顧客價值共創(chuàng)行為的顧客績效決定理論。主要工作如下：
　　(1)探討了服務(wù)導(dǎo)向?qū)η榫w勞動的多層次作用機制。通過對遼寧31家接待服務(wù)企業(yè)的9

6、3名企業(yè)管理者和760名人際交互員工調(diào)研，運用HLM多層次分析工具，研究結(jié)果表明:自主動機、內(nèi)攝動機和組織服務(wù)導(dǎo)向都正向影響個體服務(wù)導(dǎo)向;個體服務(wù)導(dǎo)向正向影響深層表演;組織服務(wù)導(dǎo)向顯著調(diào)節(jié)外在動機與個體服務(wù)導(dǎo)向之間的關(guān)系;組織服務(wù)導(dǎo)向和外在動機通過個體服務(wù)導(dǎo)向?qū)ι顚颖硌莓a(chǎn)生交互影響，即個體服務(wù)導(dǎo)向被中介的調(diào)節(jié)作用。
　　(2)探討了情緒勞動對顧客價值共創(chuàng)行為的作用機制。通過對293顧客樣本的調(diào)研，運用AOMS結(jié)構(gòu)方程分析工具，研究

7、結(jié)果表明:表層表演正向影響顧客參與行為;表層表演正向影響顧客公民行為;深層表演正向影響顧客參與行為;深層表演正向影響顧客公民行為。情緒價值在深層表演與顧客參與行為之間起完全中介作用;情緒價值在深層表演與顧客公民行為間起完全中介作用。
　　(3)探討了多觀點情緒勞動對顧客價值共創(chuàng)行為的作用路徑。通過對321員工-顧客樣本的調(diào)研與數(shù)據(jù)分析，運用AOMS結(jié)構(gòu)方程分析工具，研究結(jié)果表明:情緒失調(diào)正向影響表層表演;表層表演正向影響偽裝情緒表