服務(wù)人員情緒勞動與顧客反應(yīng)關(guān)系實證研究.pdf

1、現(xiàn)如今，服務(wù)業(yè)在一個國家GDP中占有越來越高的比重，中國服務(wù)業(yè)明顯滯后于發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)。我國服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，服務(wù)人員情緒勞動經(jīng)常被忽視。目前我國學(xué)者對于情緒勞動的研究大致分為:翻譯國外情緒勞動相關(guān)文獻、引入介紹情緒勞動內(nèi)涵、情緒勞動測量等一系列概念性的工作以及將情緒勞動管理應(yīng)用于實踐探討其與工作倦怠、員工滿意度等之間的關(guān)系。但對于服務(wù)人員情緒勞動與顧客反應(yīng)之間的關(guān)系，國內(nèi)還沒有出現(xiàn)相關(guān)研究。
　　本文通過參閱國內(nèi)外文獻構(gòu)建

2、了服務(wù)人員情緒勞動與顧客反應(yīng)的假設(shè)模型，通過設(shè)計調(diào)查問卷，并且使用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對所得數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析和回歸分析，進而探討服務(wù)人員情緒勞動和顧客反應(yīng)之間的關(guān)系，并驗證顧客對服務(wù)人員情緒勞動策略感知精準(zhǔn)性對顧客反應(yīng)的調(diào)節(jié)作用。
　　通過數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)果:①服務(wù)人員深層扮演與顧客感知取向正相關(guān);②服務(wù)人員深層扮演與服務(wù)質(zhì)量感知正相關(guān);③服務(wù)人員表層扮演與顧客感知取向相關(guān)性并不明顯;④服務(wù)人員表層扮演與服務(wù)質(zhì)